Experience

ACI World - Airports Council International

• Canada
• Airlines and Aviation
• 100 - 200 Employee

• Vice President Airport Customer Experience

  • Dec 2017 - Present

  Global strategy:· Lead the on-going development of the ASQ Marketing plan and manage its deployment in terms of brand and product management, marketing and business development· Develop and implement a long-term vision for the ASQ programme by managing and integrating a suite of products and services related to airport customer experience· Manage profitability and financial growth of the department· Oversee products and service innovation Marketing, business development and brand/product management:· Manage and lead the development of the ASQ Marketing plan, lead generation and associated budget;· Manage the customer life cycle through marketing campaigns for acquisition, retention, upselling and cross selling· Develop the growing ASQ product portfolio· Lead ASQ communications activities through various digital strategies and the development of ACI research Reports, Best Practice papers and other publications;Operations and customer care· Lead the ASQ operational team to ensure to maintain a culture of excellence in terms of quality of products and services offered;· Supervision of the overall day to day service delivery and quality control;· Manage methodology improvements and new initiatives related to the ASQ portfolio· Manage data quality control and audit processes; Employee & Customer experience advisory service· Develop and promote personalized services in airport customer experience on a consultation basis;

• Senior Director ASQ - Customer experience

  • Oct 2015 - Dec 2017

  •Lead the ACI Airport Service Quality - Airport Service Quality (ASQ) is the only Global Benchmarking Programme measuring passengers’ satisfaction while they are at the airport. ASQ is present in 82 countries.•Manage Marketing research team, Marketing & communication team and Customer care and administration team• Lead the business development•Lead the development of best practice papers and research publications•Lead the new products development



McGill University School of Continuing Studies

• Canada
• Higher Education
• 100 - 200 Employee

• Lecture in Customer experience management as part of Diploma in the Management of Aviation.

  • 2020 - Present



HEC Montréal

• Chargé de Cours de marketing / Lecturer

  • Jul 2007 - Jun 2020

  •Cours de Recherche commerciale -1er cycle (enseignement, formation SPSS)•Cours d'Analyse de marchés -1er cycle (enseignement)•Conférencier invité : BAA gestion de produits et DESS développement durable__________________________________________________Lecturer for marketing research and market analysis •Cours de Recherche commerciale -1er cycle (enseignement, formation SPSS)•Cours d'Analyse de marchés -1er cycle (enseignement)•Conférencier invité : BAA gestion de produits et DESS développement durable__________________________________________________Lecturer for marketing research and market analysis



Abscisse recherche

• Canada
• Advertising Services
• 1 - 100 Employee

• Vice-president marketing et stratégie / marketing and strategy

  • Mar 2015 - Sep 2015

  • Consultant en stratégie et recherche marketing• Responsable de la pratique expérience client et stratégie• Planification stratégiques• Recherche commerciale et étude de marchés• Gestion des mandats et des consultants • Marketing et développement des affaires_________________________________________________________________________________• Consultant in strategy and marketing research• Leader of the practice customer experience and strategy• Strategic Planning• Business Research and market research• Marketing and Business Development



National Bank of Canada

• Canada
• Banking
• 700 & Above Employee

• Directeur marketing / marketing Director

  • Aug 2013 - Mar 2015

  • Stratégies en matière de gestion et de développement de produits d’assurance de personnes et d’assistance • Développement de produits d’assistance en inclusion sur des produits bancaires de la Banque Nationale• Définir l’expérience client au travers les produits d’assurance et d’assistance• Conception et le développement de nouvelles gammes de produits • Amélioration des produits d’assurance et d’assistance• Établir les orientations d'affaires des nouvelles gammes de produits développés dans des nouveaux segments de marché • Stratégies de tarification des produits • Gestion d’équipes_________________________________________________________________________________• Team management • Management of the mass insurance and assistance portfolios• Design of new products• In charge of customer experience (design and delivery) • Create added value on banking products by adding Assistance and improvement of the marketing strategy (mortgage, credits cards, banking package , etc)



Videotron

• Canada
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Directeur marketing - produits internet et télédistribution - Service Affaires/Marketing Director

  • Dec 2012 - Jul 2013

  Gérer l'expérience client sur les multicanaux pour la clientèle Affaires• Assurer une synergie entre les différents intervenants et une excellente communication avec les canaux de ventes et de supports• Analyser la performance des différents canaux de vente, des analyses de marché • Développer et coordonner les stratégies et tactiques reliées à la commercialisation et la mise en marchés• Créer les offres, les activités et les outils requis pour l’atteinte des résultats• Élaborer la stratégie promotionnelle et de prix • Lancement de produits ou de campagnes • Élaborer, mettre en oeuvre et assurer l'atteinte des objectifs le plan stratégique annuel et triennal du produit • Vigie concurrentielle de marché et technologique pour les produits d’internet et de télédistribution• Gestion d'équipes_________________________________________________________________________________• Team management • Management of the Internet and cable portfolios • Promotion and advertising• Pricing• In charge of customer experience



Hydro Québec

• Canada
• Renewable Energy Power Generation
• 700 & Above Employee

• Directeur mise en marché efficacité énergétique / Marketing Director

  • Sep 2009 - Nov 2012

  • Gestion d'équipes (plus de 40 personnes )•Gestion en matriciel de l’équipe de gestion de projet•Réalisation de la planification stratégique pour le secteur résidentiel•Responsable des acquisitions pour la clientèle résidentielle (incluant le processus d’appel d’offres) •Équipe de conception de produits : -Conception de produits/services économiseurs et de nouvelles approches commerciales -Éco conception (cycle de vie de produit, etc.) -Analyses de marchés, recherche commerciale -Gestion des projets pilotes•Équipe de mise en marché des programmes d'efficacité énergétiques -Ventes de produits économiseurs d'énergie www.hydroquebec.com/mieuxconsommer -Sensibilisation à l'efficacité énergétique et l'utilisation de produits efficaces -Approche marketing traditionnel (publicité tv, radio, dépliant, PLV, relations publiques) et digital•Équipe de développement des affaires, gestion des relations avec les partenaires et animation terrain -Relation avec plus de 80 partenaires (1 500 points de ventes) -Négociation et homologation de produit avec plus de 40 partenaires fabricants ___________________________________________________•Product design and product management•Marketing of energy efficiency programs•Conception of new marketing approach•Segmentation / email and direct marketing •Management of relation with business partners•In charge of "Alliance Mieux consommer" (business development)

• Directeur Stratégies commerciales et expérience client / Marketing & customer experience Director

  • May 2007 - Sep 2009

  •Gestion d'une équipe de conseillers principaux (7 personnes)•Direction d'équipes de projet inter-fonctionnelles (gestion de plus 60 personnes en matricielle)•Planification stratégique pour l'ensemble des clients (Particuliers/résidentiels, Affaires et commerciaux et Industriels)•Plans stratégique, Affaires et marketing•Réalisation de positionnements stratégiques sur différents dossiers•Responsable des programmes d’expérience client et excellence opérationnelle (conception et mise en oeuvre)-Détermination et déploiement du positionnement de service (personnalité de service) en accord avec responsabilité sociale de l’entreprise-Définition des parcours clients et des moments de vérités-Démarche d'amélioration de service et définitions des indicateurs clefs•Détermination des offres de services différenciées par segments de client (niveaux de service)•Conception de produits et services pour les clients particuliers et les entreprises•Gestion de l'expérience client multicanaux (téléphonique, web, physique, etc.)•Stratégies et offre Internet Hydro-Québec•Positionnement du web•Web transactionnel et informationnel___________________________________________________Team management Management for multi-functional project team Strategic planning for all Hydro-Quebec's clients Leader for Customer experience Leader for Web strategies

• Conseiller marketing senior / Senior Marketing advisor/ team leader

  • Sep 2000 - Apr 2007

  Responsable du marché de la grande entreprise (comptes majeurs) du point de vue marketingPlanification stratégique : plans stratégique, d'affaires, marketing Mise en place et animation d'un comité de travail sur l'approche commercialeConception et animation d'ateliers de planification stratégiquesRecherche commerciale (mesure des attentes de la clientèle, segmentation, etc.)Commercialisation de nouveaux produits informatiquesRecrutement et encadrement de conseillers juniors et de stagiaires___________________________________________________In charge of marketing and communication strategies of Key accounts Marketing of new IT ProductsRecruitment and supervision of juniors advisors and trainees



APCM

• Membre du comité web

  • Dec 2009 - Dec 2010

  Association des professionnels de la communication et du marketing Association des professionnels de la communication et du marketing



Self Employed / Travailleur indépendant

• Consultant

  • Jan 1997 - Dec 2001

  Consultation Marketing :•Étude de localisation et rédaction du manuel d’exploitation pour une franchise (commerce de détail)•Plans marketing et d'affairesRecherche marketing : •Évaluation de l’efficacité d’une campagne publicitaire (secteur financier) •Évaluation de la satisfaction du service des cartes de crédit (1998-2000)•Recherche commerciale pour un CEGEP(qualitative : groupes de discussion et quantitative : analyses statistiques)•Recherche statistique sur les compagnies du centre Laval TechnopoleMandats pour Alliance Management •Recherche statistique sur la satisfaction envers les CLSC de Montréal • Recherche statistique sur la satisfaction du personnel des municipalitésMandat de 8 mois pour Gingras Stratégie & Marketing inc :• Études de marchés • Veille concurrentielle• Développement de marchéMandat d'analyste marketing de 4 mois pour Gaz Métropolitain :• Analyses pour le plan stratégique• Recherche d’indicateurs avancés pour la demande de gaz (industrielle, commerciale et résidentielle)Developpement des Affaires :• Imprimeries Quebecor (Groupe Est)• Papiers Scott___________________________________________________•Marketing consultation : marketing planning, market studies, etc.•Marketing researchMajor achievements:•Gaz-Métropolitain : marketing analyst(4 months), •Gingras Stratégie & Marketing inc : consultant (8 months)•Alliance Management : marketing research•Quebecor printing group : business development (10 months)



HEC Montréal

• Assistant pédagogique/recherche

  • Sep 1998 - May 2000

  Assistant pédagogique pour le cours de recherche commerciale au BAA et au certificat en Marketing• Présentation des statistiques et du logiciel SPSS à des étudiants de la M.Sc, du B.A.A, et du certificat• Réalisation d'un guide d'utilisation du logiciel SPSS• Réalisation d’analyses statistiques et de groupes de discussion• Correction d’examens et support auprès des étudiantsAssistant pédagogique pour le cours d’analyse de marchés au MBA Soutien auprès des professeurs (notes de cours, recherches, etc.)Assistant de recherche pour Mme Line Ricard, Ph.D• Travail sur le bouche-à-oreille et les moyens de le stimuler• Recherches et analyses



Quebecor multimedia subsidiary / filliale

• Conseiller marketing / Marketing advisor

  • Aug 1997 - Oct 1999

  • Plans marketing• Développement et lancement d'un nouveau produit (sites Internets transactionnels)•Responsable de la mise en marché et de l’élaboration de stratégies de commercialisation d’un projet de commerce électronique en partenariat avec Saint-Rémy Multimédia et Quebecor DIL•Participation active à l’élaboration du site du point de vue commercial•Représentation dans des salons professionnels (salon des affaires, Comdex, etc.)•Prospections et ventes directes (vente de plus de 50 sites Internet transactionnels)___________________________________________________•Marketing and strategy planning •Design and launch of a transactional website



Photo Express

• Gérant de magasin / Store manager

  • Mar 1995 - Aug 1996

  •Gestion du magasin et du personnel •Encadrement des techniciens •Responsable de la formation •Gestion du magasin et du personnel •Encadrement des techniciens •Responsable de la formation



Challenge One

• Coordonnateur marketing

  • Jun 1991 - Aug 1992