Experience

EDP España

• Spain
• Oil and Gas
• 1 - 100 Employee

• Técnico en atencion al cliente

  • Mar 2022 - Present

  Revisión del cumplimiento de los SLAs de las agencias que prestan el servicio. Monitorización de llamadas, gestión de incidencias y creación de nuevos procedimientos y optimización del servicio. Revisión del cumplimiento de los SLAs de las agencias que prestan el servicio. Monitorización de llamadas, gestión de incidencias y creación de nuevos procedimientos y optimización del servicio.



TRANSCOM WORLDWIDE S.P.A.

• Italy
• Telecommunications
• 100 - 200 Employee

• Responsable de formación

  • May 2021 - Dec 2021

  Trabajo de formador y responsable de equipo para el cliente Banco Santander en su departamento de Facturación de Avales y garantías. En esta etapa realicé tareas de:1- Formación de nuevas incorporaciones al departamento.2- Creación de manuales del servicio y catálogos de características de facturación de clientes.3- Resolución de dudas de agentes.4- Seguimiento de agentes mediante auditoria y medición de productividad del equipo.5- En periodos de alta actividad realicé facturación y conciliación de pagos recibidos.

• Responsable de formación

  • Jan 2020 - May 2021

  Trabajo como responsable de calidad y formación para el cliente Banco Santander en su servicio telefónico de de BO de Leasing y Renting. En esta etapa desarrollé tareas como:1- Formaciones de técnicas de ventas para el equipo comercial encargado de contactar con clientes interesados, clientes en fase de renovación o de finalización de contrato.2- Impartir formación de nuevos procedimientos y/o productos así como de nuevas incorporaciones.3- Seguimiento y control de la productividad y ratio de ventas.4- Creación de material formativo tal como manuales, argumentarlos y contenidos de mejora del servicio.5- Soporte para dudas de agentes en la gestión de la actividad y problemas tecnológicos.

• Jefe del equipo de atención al cliente

  • Jun 2018 - Dec 2019

  Team Leader para cliente WIBLE ADVANCE MOBILITY. Cliente enclavado dentro del sector de los vehículos de alquiler por minutos (Carsharing). En esta etapa estuve desarrollando tareas de:1- Reporte de niveles de servicio y actividad.2- Planificación de horarios y vacaciones de la plantilla.3- Resolución de incidencias graves o muy graves (accidentes, averías, vehículos sustraídos o que circulan por zonas prohibidas manteniendo contacto y denuncia frente a las autoridades...4- Creación y adaptación de los protocolos del servicio a las necesidades de los usuarios y a las mejoras tecnológicas.5- Supervisión y control de la carga de trabajo del equipo así como del cumplimiento en aspectos de productividad y de calidad.6- Establecimiento de planes de acción y mejora continua del servicio.

• Responsable de formación

  • Nov 2012 - Jun 2018

  Responsable de calidad y formación para el cliente Banco Popular en los departamentos de información General, Medios de Pago, Banco Popular E-Com y grupo de atención a oficinas. En esta etapa he tenido equipos de más de 120 personas donde desarrollaba las tareas de:1- Planificación, programación e impartir formaciones iniciales para nuevos empleados.2- Revisión y modificación de protocolos y procedimientos así como la implementación de los mismos.3- Auditoria de llamadas, elaboración de informes de calidad, detección de necesidades formativas, planes de acción para mejorar resultados.4- Impartir sesiones formativas a la plantilla relativas a nuevos procedimientos o productos, planes de acción de calidad individuales o refuerzos en carencias.5- Impartir formaciones relativas a la mejora de habilidades comerciales en venta cruzada, excelencia telefónica, roleplays...



Unisono Soluciones de Negocio

• Chile
• 1 - 100 Employee

• Operador telefónico

  • Jul 2009 - Nov 2012

  Operador telefónico en el equipo de Banca Telefónica de Grupo Banco Popular. Realizando operaciones para clientes identificados con sus claves de banca multicanal relacionadas con productos bancarios como bolsa, fondos de inversión, seguros, cuentas, tarjetas ... Añadir a lo anterior la atención de clientes con rentas altas (Banca Personal) ofreciendo una atención personalizada centrada en maximizar el valor y la fidelización del cliente. Operador telefónico en el equipo de Banca Telefónica de Grupo Banco Popular. Realizando operaciones para clientes identificados con sus claves de banca multicanal relacionadas con productos bancarios como bolsa, fondos de inversión, seguros, cuentas, tarjetas ... Añadir a lo anterior la atención de clientes con rentas altas (Banca Personal) ofreciendo una atención personalizada centrada en maximizar el valor y la fidelización del cliente.



Marktel Global Services SA

• Operador telefónico

  • Nov 2008 - Jun 2009

  Funciones de Operador telefónico para el departamento de Información General de Banco Popular Español. Realizando tareas informativas de productos financieros, operativa bancaria y gestión de operaciones relacionadas con cuentas corrientes. Funciones de Operador telefónico para el departamento de Información General de Banco Popular Español. Realizando tareas informativas de productos financieros, operativa bancaria y gestión de operaciones relacionadas con cuentas corrientes.