Experience

bofrost*Benelux
• Belgium
• Food & Beverages
• 1 - 100 Employee
• Contact Center Operations Manager

  • Sep 2019 - Present

EBTS Pro Assist
• Belgium
• Motor Vehicle Manufacturing
• 1 - 100 Employee
• International Operations Director

  • Jan 2019 - Aug 2019

Webhelp Belgium
• Site Director

  • May 2017 - Jan 2019


Teleperformance Benelux

• Contact Center Manager

  • Jan 2015 - May 2017

• Service Delivery Director

  • Sep 2012 - May 2017



Unamic/HCN

• Netherlands
• Business Consulting and Services
• 1 - 100 Employee

• Client Team Manager

  • Jun 2011 - Aug 2012

  Client Team Nuon - accountable for 141 FTE and 11 direct reports

• Delivery Manager

  • Nov 2009 - Jun 2011

  Responsible for achieving service delivery performance targets. Manage Performance improvement & Quality improvement projects. SPOC for daily Client communication. Responsible for all daily operational Client issues. Responsible for operating margins.



Big Media Group

• Belgium
• Advertising Services
• 1 - 100 Employee

• Call Center Manager

  • Apr 2008 - Nov 2009

  verantwoordelijk voor : • het opstarten van het Internationale call center in Lommel • het neerzetten van een professionele call center structuur in Brussel • de operationele werking van beide call centers • het opstellen van de werk-roosters van de call agents • het aansturen van de Team-managers • managementrapportages mbt de resultaten van beide call centers • de P&L van beide call centers • de verdere ontwikkeling van het Call Center verantwoordelijk voor : • het opstarten van het Internationale call center in Lommel • het neerzetten van een professionele call center structuur in Brussel • de operationele werking van beide call centers • het opstellen van de werk-roosters van de call agents • het aansturen van de Team-managers • managementrapportages mbt de resultaten van beide call centers • de P&L van beide call centers • de verdere ontwikkeling van het Call Center



Teleperformance

• United States
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Operations Director

  • Jan 2008 - Apr 2008

  verantwoordelijk voor : • het leiden en managen van de operationele aspecten van het contact center • het neerzetten van een call center structuur met een duidelijke focus op Performance en Quality • het neerzetten van een training- en monitoringcel. • de coaching en het aansturen van de Account Managers • opleveren van RFP’s • eind-verantwoordelijke voor het operationele succes van de “klanten business” met P&L verantwoordelijkheid over alle projecten. verantwoordelijk voor : • het leiden en managen van de operationele aspecten van het contact center • het neerzetten van een call center structuur met een duidelijke focus op Performance en Quality • het neerzetten van een training- en monitoringcel. • de coaching en het aansturen van de Account Managers • opleveren van RFP’s • eind-verantwoordelijke voor het operationele succes van de “klanten business” met P&L verantwoordelijkheid over alle projecten.



Nuon

• Spain
• Advertising Services
• 1 - 100 Employee

• Contact Center Manager

  • Sep 2003 - Dec 2007

  verantwoordelijk voor : • de communicatie en coördinatie tussen het inhouse outsourced Contact Center en de diverse departementen binnen Nuon • het analyseren en interpreteren van kwantitatieve en kwalitatieve gegevens met betrekking tot de performance en forecast van de externe Customer Services partners • de ontwikkeling en verbetering van methoden om de prestaties van de externe suppliers te meten en diepte-analyses uit te voeren • het vertalen van geanalyseerde data in… Show more verantwoordelijk voor : • de communicatie en coördinatie tussen het inhouse outsourced Contact Center en de diverse departementen binnen Nuon • het analyseren en interpreteren van kwantitatieve en kwalitatieve gegevens met betrekking tot de performance en forecast van de externe Customer Services partners • de ontwikkeling en verbetering van methoden om de prestaties van de externe suppliers te meten en diepte-analyses uit te voeren • het vertalen van geanalyseerde data in overzichtelijke managementrapportages • het stimuleren van de externe medewerkers in het ver-commercialiseren van Services • verder zorgde ik voor de optimale afstemming van de beschikbare middelen op niveau van werkaanbod, rekening houdend met de gewenste kostenniveaus en service levels en evalueerde ik op continue basis en verbeterde ik waar noodzakelijk de processen, structuren en doelstellingen. Show less verantwoordelijk voor : • de communicatie en coördinatie tussen het inhouse outsourced Contact Center en de diverse departementen binnen Nuon • het analyseren en interpreteren van kwantitatieve en kwalitatieve gegevens met betrekking tot de performance en forecast van de externe Customer Services partners • de ontwikkeling en verbetering van methoden om de prestaties van de externe suppliers te meten en diepte-analyses uit te voeren • het vertalen van geanalyseerde data in… Show more verantwoordelijk voor : • de communicatie en coördinatie tussen het inhouse outsourced Contact Center en de diverse departementen binnen Nuon • het analyseren en interpreteren van kwantitatieve en kwalitatieve gegevens met betrekking tot de performance en forecast van de externe Customer Services partners • de ontwikkeling en verbetering van methoden om de prestaties van de externe suppliers te meten en diepte-analyses uit te voeren • het vertalen van geanalyseerde data in overzichtelijke managementrapportages • het stimuleren van de externe medewerkers in het ver-commercialiseren van Services • verder zorgde ik voor de optimale afstemming van de beschikbare middelen op niveau van werkaanbod, rekening houdend met de gewenste kostenniveaus en service levels en evalueerde ik op continue basis en verbeterde ik waar noodzakelijk de processen, structuren en doelstellingen. Show less



Euromut

• Belgium

• Call Center Manager

  • Mar 1999 - Aug 2003

  verantwoordelijk voor : • het opstarten en naderhand de operationele werking van het Call Center • het respect van de strategische objectieven van het Call Center • de integratie van het Call Center binnen de onderneming • de coördinatie van de werkzaamheden van de tele-adviseurs en van de team-verantwoordelijken • de uitbouw en verdere ontwikkeling van het Call Center • de kwaliteit van de geboden dienstverlening aan de leden • de coördinatie van het verspreiden van… Show more verantwoordelijk voor : • het opstarten en naderhand de operationele werking van het Call Center • het respect van de strategische objectieven van het Call Center • de integratie van het Call Center binnen de onderneming • de coördinatie van de werkzaamheden van de tele-adviseurs en van de team-verantwoordelijken • de uitbouw en verdere ontwikkeling van het Call Center • de kwaliteit van de geboden dienstverlening aan de leden • de coördinatie van het verspreiden van informatie naar de klanten • de opvolging van de Call Center statistieken Show less verantwoordelijk voor : • het opstarten en naderhand de operationele werking van het Call Center • het respect van de strategische objectieven van het Call Center • de integratie van het Call Center binnen de onderneming • de coördinatie van de werkzaamheden van de tele-adviseurs en van de team-verantwoordelijken • de uitbouw en verdere ontwikkeling van het Call Center • de kwaliteit van de geboden dienstverlening aan de leden • de coördinatie van het verspreiden van… Show more verantwoordelijk voor : • het opstarten en naderhand de operationele werking van het Call Center • het respect van de strategische objectieven van het Call Center • de integratie van het Call Center binnen de onderneming • de coördinatie van de werkzaamheden van de tele-adviseurs en van de team-verantwoordelijken • de uitbouw en verdere ontwikkeling van het Call Center • de kwaliteit van de geboden dienstverlening aan de leden • de coördinatie van het verspreiden van informatie naar de klanten • de opvolging van de Call Center statistieken Show less



Touring

• Belgium
• Individual and Family Services
• 200 - 300 Employee

• Hulpverlener Medische dienst

  • Jun 1995 - Feb 1999

  • repatriëring organiseren van zieke of gehospitaliseerde landgenoten vanuit het buitenland naar een Belgisch ziekenhuis of naar hun thuisadres. • het opleiden van tijdelijke medewerkers voor de medische dienst • het opstellen van de maandelijkse planning • het opstellen en bijhouden van de statistieken met betrekking tot de medische dossiers • repatriëring organiseren van zieke of gehospitaliseerde landgenoten vanuit het buitenland naar een Belgisch ziekenhuis of naar hun thuisadres. • het opleiden van tijdelijke medewerkers voor de medische dienst • het opstellen van de maandelijkse planning • het opstellen en bijhouden van de statistieken met betrekking tot de medische dossiers