Experience

NTConsult

• Brazil
• IT Services and IT Consulting
• 200 - 300 Employee

• Coordenadora de Outsourcing

  • Aug 2022 - Present

  Rio de Janeiro, Brasil



SIMPRESS

• Brazil
• Information Technology & Services
• 700 & Above Employee

• Lider de Serviços | Outsourcing Impressão

  • Apr 2018 - Aug 2022

  Rio de Janeiro • Liderar as atividades servindo inclusive como ponto focal nos clientes para garantir um atendimento de excelência, qualidade e dentro do SLA acordado. • Monitorar os chamados abertos para atendimento Simpress e controlar os atendimentos técnicos dos equipamentos impressão ou acabamento, além de atuar proativamente com a equipe técnica para que não ocorra interrupção nos serviços; • Escrever e manter atualizado o procedimento de atendimento ao cliente a fim de garantir que as atividades… Show more • Liderar as atividades servindo inclusive como ponto focal nos clientes para garantir um atendimento de excelência, qualidade e dentro do SLA acordado. • Monitorar os chamados abertos para atendimento Simpress e controlar os atendimentos técnicos dos equipamentos impressão ou acabamento, além de atuar proativamente com a equipe técnica para que não ocorra interrupção nos serviços; • Escrever e manter atualizado o procedimento de atendimento ao cliente a fim de garantir que as atividades definidas nas instruções de trabalho de cada ambiente (cliente) sejam cumpridas conforme determinado. • Manter atualizados os controles referentes aos equipamentos instalados e acompanhar o processo de fechamento e bilhetagem. • Controlar o estoque de materiais de acabamento e insumos dos equipamentos de impressão no intuito de garantir a entrega dos serviços nos prazos contratados pelo cliente. • Acompanhar os indicadores de desempenho do departamento sob sua responsabilidade. • Supervisionar processos e pessoas, orientá-los técnica e administrativamente. Conhecer os aspectos e impactos ambientais relacionados às suas atividades, bem como aplicar as práticas sustentáveis estabelecidas pela empresa e sugerir, quando possível, idéias visando à melhoria do desempenho do SGI. Show less



Light

• Brazil
• Utilities
• 700 & Above Employee

• Analista de Sistemas e Processos

  • Apr 2007 - Jun 2017

  Analista de Qualidade e Processos  Participação do Projeto Parametrização do SCSM (ferramenta de gestão de ocorrências)  Treinamento e Suporte da ferramenta para analistas  Responsável pela equipe de Primeiro Nível de atendimento (mapeamento dos processos, treinamento e gerenciamento da equipe).  Auditoria de chamados  Controle de Qualidade (responsável por responder as reclamações dos usuários) Analista de Suporte e Tecnologia  Mapeamento, Suporte e Treinamento… Show more Analista de Qualidade e Processos  Participação do Projeto Parametrização do SCSM (ferramenta de gestão de ocorrências)  Treinamento e Suporte da ferramenta para analistas  Responsável pela equipe de Primeiro Nível de atendimento (mapeamento dos processos, treinamento e gerenciamento da equipe).  Auditoria de chamados  Controle de Qualidade (responsável por responder as reclamações dos usuários) Analista de Suporte e Tecnologia  Mapeamento, Suporte e Treinamento dos processos de atendimento para os analistas de suporte (Service Desk).  Administração ferramenta de Service Desk (Dynamics/SCSM)  Treinamento e Suporte da ferramenta para analistas, gestores e gerentes.  Suporte Para atendentes do Service Desk (para duvidas de direcionamento e procedimento)  Suporte aos coordenadores (extração de Relatório) Show less



Atos

• France
• IT Services and IT Consulting
• 700 & Above Employee

• Analista de Processos e Qualidade de TI

  • Nov 2004 - Mar 2007

  Analista de Qualidade e Processos  Apoio à Gestão de serviço no Cliente;  Desenvolvimento e elaboração de relatórios de nivél de serviço, e acompanhamento diário dos mesmos;  Apoio ao processo de certificação ISO 9001:2000;  Mapeamento e estruturação dos processos de atendimento e suporte segundo as boas praticas do ITIL;  Treinamentos dos sistemas e processos da qualidade e ferramentas de apoio aos analistas que suportavam os… Show more Analista de Qualidade e Processos  Apoio à Gestão de serviço no Cliente;  Desenvolvimento e elaboração de relatórios de nivél de serviço, e acompanhamento diário dos mesmos;  Apoio ao processo de certificação ISO 9001:2000;  Mapeamento e estruturação dos processos de atendimento e suporte segundo as boas praticas do ITIL;  Treinamentos dos sistemas e processos da qualidade e ferramentas de apoio aos analistas que suportavam os clientes;  Monitoramento dos processo através de indicadores de desempenho (SLAs);  Elaboração e atualização da documentação técnica, utilizada na área de suporte técnico;  Customização, suporte e monitoração da ferramenta utilizada para controle e gestão da entrega de serviços; Show less