Líder de Atendimento ao Cliente |Excelência Operacional |Customer Services |Brasil e Latam

• Oct 2022 - Present

Minha missão é garantir que os clientes Orbia sejam bem atendidos e apoiados pela gestão de nossas operações de atendimento no Brasil e América Latina.Atuo de maneira cross para obter o conhecimento dos processos que norteiam as tomadas de decisões para que todas as equipes envolvidas executem suas operações com excelência e foco em soluções que agregam uma melhor experiência aos nossos clientes.Sempre em busca de melhorias contínuas, oportunidades de automatizações, melhorias incrementais e integrações para alcançar eficiência e rapidez nos processos.Meu foco principal: A satisfação dos nossos clientes.Minhas principais atividades:*Elaboração e implementação das estratégias de atendimento;*Coordenação e supervisão do trabalho das equipes de atendimento *Implementação de ferramentas;*Identificação de oportunidades de melhoria e implantação das mesmas*Otimização dos processos de atendimento;*Verificação dos indicadores de desempenho do setor;*Gerenciamento do fluxo de trabalho;*Promoção do engajamento da equipe de atendimento*Propor e analisar soluções para o departamento;*Análise dos chamados em aberto;*Identificação das necessidades dos clientes;*Elaboração de relatórios periódicos;*Gestão de dados dos clientes. Show less

Analista Sênior | Gestão de Indicadores| Brasil e Latam

• Jun 2020 - Present

Coordenadora de Relacionamento Customer Experience Student Services

• 2019 - Jun 2020

Gestão das atividades e rotinas da equipe composta por operadores e supervisores atuam no SAC e retenção na telefonia e canais digitais. Atuo com o planejamento, metas, controle, analise e desenvolvimento de relatórios gerenciais, implantação de campanhas, controle e definição dos indicadores de performance da equipe e dos resultados gerados por ela, monitoria da operação, faturamento operacional, interface com as áreas de apoio aos alunos, controle de níveis de serviçoe satisfação dos alunos, acompanhamento e dimensionamento do atendimento. Realizo projetos motivacionais e de qualidade visando a excelência no atendimento, atualização/acompanhamento dos scripts de e do material de apoio para treinamentos à equipe. Participação em projetos diversos, objetivando redução de custos/captação e retenção de alunos/reversão de cancelamento. Elaboração das apresentações de resultados semanais para diretoria e gerentes da rede. Show less

Líder de Relacionamento (Polos de atendimento de ensino à distância)

• 2016 - 2018

Liderava a equipe do atendimento aos polos, com o intuito de promover o relacionamento dos polos com a rede quanto a realização dos processos garantindo o cumprimento aos procedimentos e a satisfação dos alunos e candidatos, suporte diário ao time comercial de campo. Acompanhava diariamente os KPIs de performance dos polos através deplanos de ação para atingimento das metas. Planejamento e implementação de ações inovadoras para a jornada do polo. Monitoramento de processos que ocorriam no polo nos processos de comerciais e acadêmicos. Acompanhamento e orientação da equipe para o atingimento das metas, em conformidade com a estratégia da empresa (PATH). Show less

Assistente de Atendimento (Polos)

• 2014 - 2015

Suporte aos polos de atendimento de atendimento da rede que atua com todas as IES, com a responsabilidade pela abertura de requerimento para os alunos, entrevistas socioeconômicas para o programa PROUNI, realização de matrícula, acompanhamento de ranking de matricula, acompanhamento de NF para repasse financeiro, auxiliando nas demandas administrativas, financeiras, operacionais elaboração de relatórios da área; interface entre as áreas internas das instituições e os parceiros; atualização de cadastro operacional. Show less

Auxiliar de Registros Acadêmicos

• 2009 - 2013

Confecção e conferência de documentos acadêmicos.

Atendente (Central do Estudante)

• 2006 - 2009

Atendimento presencial aos estudantes da instituição.