Experience

BNP Paribas Personal Finance

• France
• Banking
• 700 & Above Employee

• Responsable flux

  • Jan 2021 - Present

  Prévoir les volumes de contacts clients Réaliser les prévisions par activités et canalIdentifier les impacts sur la qualité de serviceContrôler le bon fonctionnement des règles de routage des flux téléphoniques, mailAssurer la bonne direction des contacts clients vers la bonne compétence des conseillers Ajuster le roulage des flux en temps réel Analyser les performances de la gestion de la relation client Réaliser des statistiques opérationnelles

• Manager Commercial

  • Jan 2016 - Dec 2020

  • Management d’une équipe de 12 collaborateurs sur les activités crédit Conso BDDF :- Garantir l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs (animations, Challenges, suivi, réunion d’équipe, Brief quotidien).- Optimiser la satisfaction client, par l'amélioration en continu de la qualité de l'accueil client - Garantir la montée en compétence de chacun des collaborateurs (Monitoring, jeu de rôle)- Former les collaborateurs sur le crédit renouvelable et le prêt Personnel- Participer à la conduite du changement - S’assurer de la mise en œuvre de la démarche satisfaction client (contrôle, suivi réclamation client)- Responsable Plan de continuité pour le Pôle Expert Crédit Conso• Référent technique (résolution incidents, évolution des outils) en lien avec MOA Personal Finance et Banque De Détail France (BDDF)• Référent concernant la satisfaction Client en lien avec Les Centre de relation Client BDDF et PF. Show less

• Manager octroi

  • Jan 2014 - Jan 2016

  • Management d’une équipe de 6 collaborateurs sur les activités d’Octroi : (microcrédit PF, Agréments BNP (conso), Ouvertures Crédit Renouvelable BDDF, AVANCEA).- Planifier l’activité selon l'évolution des flux - Analyser en continu la qualité de service et l'application des règles d’octroi- Contrôle interne : Gestion des Plans de Suivi Fondamentaux- Animer et Motiver l’équipe- Garantir la montée en compétence de chacun de ses collaborateurs (Formation, mise en situation)

• Mission Manager Commercial

  • Sep 2012 - Jan 2014

  • Management de 8 collaborateurs - Définition des stratégies commerciales- Analyse quantitative et qualitative de l’activité- Assistance technique auprès des agences BDDF et des Collaborateurs

• Conseiller en service clients

  • Jan 2009 - Sep 2012

  - Vente d’augmentation de Réserve pour les clients BNPP- Réception et optimisation commerciale des contacts avec les Clients BDDF- Ouverture compte provisio suite Réforme Crédit à la consommation (loi Lagarde)• Pilotage de l’activité Micro Crédit Social (UDAF, CRESUS, FACE, CCAS)- Relation directe avec les Partenaires et les relations institutionnelles de Personal Finance- Création et Octroi des dossiers, recouvrement

• conseiller clientèle octroi

  • Jan 2006 - Jan 2009

  • Octroi et Distribution- Gestion et Création des Agréments UCB (conso), Natixis et Avancea- Gestion des Commerçants et Partenaires- Octroi UCB, Natixis, Caixa et Avancea- Recouvrement NXCB (3 et 4 fois sans frais) partenaire Natixis• Délégation managériale- Contreseing DA pour octroi UCB + Avancea- Management agence SAV, Formation• Formation des Attachés Commerciaux et Partenaires (Natixis, Invest immo)

• Conseiller clientèle recouvement

  • Sep 2000 - Jan 2006

  • Gestion d'un portefeuille de 300 à 400 clients



Carrefour

• France
• Retail
• 700 & Above Employee

• formateur chef de rayon

  • Sep 1999 - Sep 2000

• Chef de rayon

  • Sep 1996 - Sep 1999