Experience

APSIM

• Mauritius
• Human Resources Services
• 1 - 100 Employee

• Responsable adjoint

  • May 2022 - Present



Concentrix

• United States
• IT Services and IT Consulting
• 700 & Above Employee

• Senior Operations Manager

  • Feb 2018 - Apr 2022

  Responsable de la relation client Responsable de la relation client



Un fournisseur d'accès Internet

• Maurice

• Account Manager

  • Jul 2016 - Jan 2018



Mediacall Ltd

• Mauritius
• Telecommunications
• 1 - 100 Employee

• Responsable de Service Client

  • Mar 2013 - Jan 2015

  Projets en Emission -Elaborer ou participer à l'élaboration de la stratégie relation clientèle et déterminer les plans d'actions annuels et les objectifs du service - Elaborer et faire évoluer les procédures qualité du service clientèle et en contrôler l'application - Concevoir les indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements - Renseigner les supports de suivi d'activité, réaliser le bilan annuel d'activité et proposer des axes d'évolution - Coordonner l'activité de toute équipe - Recueillir les remarques de la clientèle et les transmettre au service de production, marketing, développement, ... - Mener les actions de gestion de ressources humaines (recrutement, formation, ...) - Fidéliser les clients - Mise en place d’enquêtes de Satisfaction auprès de nos clients (échantillon représentatif de notre parc), analyser les résultats pour nous appuyer sur nos forces et rectifier les lacunes qui en ressortent. - Former les conseillers à toutes les nouvelles activités qui démarrent au cours de l’année Retention(Anti churn) -Centraliser le flux des communications des clients insatisfaits (Menace de Résiliation /Lettre de Résiliation_Appels entrant, mails et courriers) -M’assurer de faire trier et rediriger les demandes vers les bons services pour résolution des sources d’insatisfactions -Prise en charge des dossiers dans les meilleurs délais en fonction du cas client allant de 24 à 48h et clôture en 10 jours maximum(Intervention physique, changements d’équipements…) -Pilotage et suivi des dossiers en fonction des urgences et priorités (Gestion et suivi VIP pour clients sensibles) -Validation des Geste Co attribués aux clients ayant subis des inconvénients confirmés (surfacturations, absences ou coupures de services, litiges commerciaux…) Show less



Infinity BPO

• Ebene

• Responsable de production

  • Oct 2004 - Jan 2011

  Responsabilités et Missions >Gestion Clients: - Commande et cahier des charges (Faisabilité et rentabilité) - Evaluation du projet (Ressources humaines et competences , logistiques, délai imparti) >Gestion des équipes (Organisation, plannification et suivi) - Dimensionnement des effectifs - Formation des équipes (Chef de plateau, Superviseurs/formateurs et Conseillers) - Lancement du projet avec une periode test - Premier jet : Analyse des résultats et en fonction desquels, reprise de la Production avec les modulations nécéssaires si besoin. - Lancement officiel du projet (Appels entrants ou sortants, saisies, gestion d'Emails...) - Suivi quali et quanti - Reportings envoyés (Quotidien/Hebdo) aux clients - Garantir que les délais soient respectés - Livraison finale au client La liste des principaux clients avec lesquels j’ai travaillé: . Mediametrie, Maxiphone, Cegma Topo . Canal +, TF1 . Bouygues Tel, Sfr, Orange, Neuf Tel, Cegetel . Carglass(Réparations et échanges de phare brise) . LCL(Le crédit Lyonnais) . Natixis, Heralis, . Citroen, Renault, Alpha Romeo, Nissan, et d’autres sociétés étrangères Au delà de l’aspect purement technique et pratique de la production, j’avais pour objectif de fidéliser mon parc clients afin de récupérer plus de commandes sur du long terme. En exemple, pour ne citer que ceux la, Médiamétrie et Maxiphone étaient des petites productions de 4 à 5 agents chacun au démarrage et à l’arrivée je dirigeais des plateaux avec des effectifs de plus de 100 personnes par client. Cette montée en charge, je l’ai réalisé sur la quasi-totalité du parc clients dont j’avais la responsabilité. Show less