Coordinador Mesa de Servicios

• May 2023 - Present

Supervisor de servicios

• Sep 2020 - May 2023

Supervisión de operaciones en proyectos mayores a 5000 usuarios . Supervisión de operaciones en proyectos mayores a 5000 usuarios .

Coordinador de Proyecto

• Aug 2018 - Aug 2020

Coordinador de la Mesa de Servicio en el Proyecto de la Secretaría Distrital de Integración Social, encargado del control y gestión operativa y administrativa de todos los analistas de mesa de servicio y soporte técnico (24 personas) asignados al proyecto; responsable por la atención y servicio al cliente de más de 5000 usuarios en el proyecto SDIS, seguimiento, control y toma de decisiones frente a los ANS del contrato, generación de informes, control de repuestos, suministros y garantías, comunicación constante con el cliente, gestión de temas administrativos necesarios dentro de la operación del servicio como manejo de mallas de turno, rotación de personal, toma de decisiones dentro de la operación, supervisión de mantenimientos preventivos, entre otros. Show less

Coordinador Centro de Servicios TI

• Apr 2017 - Jul 2018

Coordinador de la mesa de servicios del proyecto CUN, responsable por el control y gestión administrativa y operativa de los soportes asignados al proyecto a nivel nacional; esto incluye mesa de ayuda, analistas de soporte en sitio y analistas de redes para un total de 39 personas a cargo de manera directa y 3 indirectos. Entre las funciones asignadas se debe responder dentro de los tiempos asignados, por la atención desde mesa de ayuda de las solicitudes que ingresan en llamadas y correos y por el soporte técnico a toda la CUN tanto en temas de redes de datos, conectividad LAN y Wifi, también por el mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de cómputo a nivel de hardware y software, impresoras, telefonía y en general, todo el soporte nivel 1, 2 y escalamientos a nivel 3. Generación de informes y presentación de los mismos al cliente con el cual se debe tener un trato y comunicación constante, manejo de proveedores, procesos de garantías, control y verificación de procesos de calidad y mejora continua dentro de la mesa de servicios. Show less

Coordinador de Contrato

• Jun 2016 - Apr 2017

Coordinador de la Mesa de Servicios de la Universidad Libre. Responsable de coordinar toda la gestión de soporte técnico nivel 1, 2 y 3 en las dos Sedes de la Universidad en la ciudad de Bogotá, administración de personal a cargo (11 técnicos de planta), generación de informes, comunicación constante con el cliente, manejo y administración de stock y bolsa de repuestos, coordinación de mantenimientos preventivos y correctivos, gestión correspondiente a la facturación del proyecto y demás actividades del coordinador del help desk. Show less

Controller

• May 2013 - Mar 2016

Responsable por la realización de pruebas funcionales en diferentes proyectos de desarrollo y BI como también la documentación y generación de manuales y guiones de pruebas para el usuario final. Seguimiento de los proyectos de la empresa y validación de fechas de entregas bajo cronogramas. Auditoría del repositorio interno y control administrativo de las plataformas de registro, cuentas de usuario y del partner microsoft de la empresa. Generación de backups, seguimiento de los diferentes procesos de la empresa informando de las novedades al Gerente General, documentación y reportes a los Proyectos, control de indicadores de los diferentes departamentos y generación de informes. Show less

Coordinador de la Mesa de Ayuda de COLCIENCIAS

• Dec 2012 - Apr 2013

Coordinación general de la Mesa de Servicios de COLCIENCIAS. Administración y control de los indicadores de gestión y cumplimiento de metas. Implementación de procesos de ITIL en el Help Desk. Entrega de informes. Toma de decisiones y priorización de incidentes, requerimientos y cambios. Implementación de estrategias enfocadas al mejoramiento del desempeño de los técnicos de la mesa de ayuda tanto de nivel 1 como de nivel 2 basadas en las buenas prácticas de ITIL. Administración y manejo general del personal. Contacto directo con el cliente para seguimientos, solicitudes y entrega de resultados y demás funciones del coordinador de la mesa de servicios de Colciencias. Show less

Líder Mesa de Ayuda Proyecto Gobierno en Línea –Intranet Gubernamental

• Mar 2010 - Dec 2012

• Desarrollar y documentar procedimientos asociados con la operación de la mesa de ayuda. • Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio. • Revisar y modificar de ser necesario, las estrategias y pautas de actuación diseñadas previamente al funcionamiento de la mesa. • Garantizar el correcto desempeño de las funciones de la mesa. • Coaching a los colaboradores. • Ejecutar acciones preventivas y correctivas con el fin de controlar los estándares de calidad. • Llevar control de las novedades técnicas, operativas y de personal. • Cumplir con las metodologías, procesos y procedimientos que determine el cliente. • Mantener contacto permanente con los clientes para reportar novedades, planificar y proponer acciones de mejora y solucionar inquietudes operativas. Show less

Coordinador de Documentación

• Oct 2009 - Dec 2009

Seguimiento, control, organización, auditoria y entrega de informes sobre toda la documentación requerida en el proyecto a cargo Seguimiento, control, organización, auditoria y entrega de informes sobre toda la documentación requerida en el proyecto a cargo

Coordinador Campaña ONO

• Aug 2007 - Oct 2009

Gestión operativa y administrativa del personal encargado, seguimiento y control de indicadores, manejo y desarrollo de informes, soporte técnico, creación de estrategias y puesta en marcha de las mismas para dar solución a los requerimientos del cliente y demás funciones asignadas como jefe inmediato de los agentes a su cargo Gestión operativa y administrativa del personal encargado, seguimiento y control de indicadores, manejo y desarrollo de informes, soporte técnico, creación de estrategias y puesta en marcha de las mismas para dar solución a los requerimientos del cliente y demás funciones asignadas como jefe inmediato de los agentes a su cargo