Gerente de Projetos & Customer Success Onboarding

• May 2023 - Present

Manager of Customer Success

• Jan 2022 - Feb 2023

Implementation Success Manager

• May 2021 - Sep 2021

Consulting Customer Success & Experience

• Oct 2020 - May 2021

● Criação e acompanhamento de métricas e indicadores de CX dentro do time de Research; ● Atendimento aos clientes do programa de Beta Testing; ● Criação e acompanhamento de métricas nos atendimentos do programa de Beta Testing; ● Acompanhamento das métricas e voz dos clientes; ● Análise e acompanhamento dos comentários dos clientes nos canais digitais; ● Acompanhamento e tagueamento das avaliações dos canais digitais; ● Levantamento dos dados, acompanhamento e apresentação em PDCA Operacional; ● Acompanhamento das notas do aplicativo nas stores; ● Suporte a acompanhamento das entrevistas de usabilidade; ● Suporte operacional para o time de research; ● Tabulação e tagueamento das pesquisas; ● Direcionamento das questões levantadas pelos clientes para os respectivos P.O`s; Show less

Implementation & Customer Success Analyst

• Jan 2019 - Dec 2019

● Gerenciamento do processo de onbaording de novos clientes; ● Realização de reuniões para levantamento e análise dos processos de negócio do cliente; ● Configuração da plataforma de acordo com análise realizada; ● Treinamento e consultoria sobre a plataforma e os novos processos a partir da mesma; ● Gerenciar contas Enterprise e toda sua jornada desde a fase de implantação (Onboarding), passando por Ongoing, mantendo um relacionamento estratégico e ativo; ● Desenvolvimento de pesquisas e metodologias de satisfação e apresentação à liderança; ● Estruturação de planos de visita presencial e treinamento a clientes da base para relacionamento, engajamento e retenção; ● Avaliação e construção de metas a partir da metodologia "OKR" (Objectives and Key Results); ● Gestão de Cross-Sell e Up-Sell; ● Aplicação e avaliação da metodologia de pesquisa NPS (Net Promoter Score); Show less

Implementation & Customer Success Analyst

• Jun 2018 - Dec 2018

● Analisar as regras de negócio do cliente e entender a necessidade dele com relação a integrações ● Analisar a API do cliente, identificar os possíveis Gap's e apresentar soluções para todos os cenários ● Atualizar e medir o status e os processos de onboarding ● Mapeamento dos Milestones dos clientes e os fatores de sucesso para eles ● Realizar o onboarding de novos clientes ● Realizar o treinamento educacional visando o máximo de aproveitamento por parte do cliente ● Prestar suporte durante a fase de implementação ● Engajar o cliente no uso da plataforma e acompanhar a sua evolução ● Identificar cenários que coloquem em risco o sucesso do cliente com a plataforma e tomar atitudes pró-ativas mediante a eles. Show less

Leader Implementation Success

• Sep 2014 - Aug 2017

● Análise de Regra de Negócio para parametrizaçãoe implantação de Sistemas; ● Análise de Processos de Negócios para customizações; ● Conhecimento em regras e processos de negócio (Financeiro, Faturamento, Serviços, Vendas, Alocação de Recursos, Contabilidade e etc); ● Atuação na implantação de sistemas ERP, CRM, PDV e E-Commerce; ● Participação em ambientes de homologação de Software; ● Coordenação e gerenciamento da equipe de suporte; ● Gestão das demandas da equipe de suporte; ● Treinamento para equipes técnicas para atuação em suporte do produto OEM; ● Criação da grade de treinamento e capacitação de projetos OEM; ● Atuação voltada principalmente para Projetos - Small Business: Analise de viabilidade do Projeto, apoio no gerenciamento e controle dos processos de implantação; ● Distribuição de Projetos (Análise, Checklist, Agendamento, Seleção) ● Alocação de recursos (Analistas) por Projetos; ● Geração de relatórios gerenciais e planilhas; ● Atendimento e relacionamento personalizado; Show less