RESPONSABLE OPERATIONNEL

• Nov 2008 - Present

ROP

• Nov 2008 - Present

Responsable opérationnelle d’activités – Appel sortant / entrantSecteur : Energie• Implémentation et mise en place des nouveaux projets• Interlocutrice privilégiée des Clients sur les aspects production et facturation• Support à la Direction Production site et activités• Réalisation des factures, cahier des charges, Budget, prévisions, analyses des ressources • Améliorer les capacités de production, chiffre d’affaires, marges• Veiller au respect des engagements contractuels qualitatifs et quantitatifs • Réalisation des rapports, analyse des résultats, mise en place de plans d’actions proactifs et correctifs• Réalisation des comités de production et de pilotage, réponse aux appels d’offres, participation à la réalisation de la définition du modèle économique • Assurer le suivi de l’activité (reportings qualitatifs, quantitatifs et financiers)• Expérience, Acquisition et maitrise de tous les aspects et valeurs de certification NF345• Expérience en appels sortants, entrants, Backoffice, courriers, FAX…• Formations & Séminaires en France • Recrutement de l’équipe et encadrement• Assurer la montée en compétence des chefs de plateau et superviseurs• Dimensionner les équipes, identifier les besoins en formations continues avec les responsables formation. Show less

Chef de projet

• Jun 2008 - Oct 2008

Département qualité et formation • Implémentation des nouveaux projets • Formation en France en techniques de ventes, outils et process dédiés à une opération prestigieuse en délocalisation. • Elaborations des modules de formations et traduction • Formation de formateur en interne aux techniques de communication et produit, prise de parole en public. Département qualité et formation • Implémentation des nouveaux projets • Formation en France en techniques de ventes, outils et process dédiés à une opération prestigieuse en délocalisation. • Elaborations des modules de formations et traduction • Formation de formateur en interne aux techniques de communication et produit, prise de parole en public.

ROP Télévente

• Oct 2007 - Jun 2008

Responsable opérationnelle d’activités –; Secteur : AssurancesMissions :• Encadrement Management, d’une équipe de 10 superviseurs soit 80 agents• Réception, accompagnement et négociations avec les clients (représentants de grandes sociétés étrangères) • Réalisation des factures, cahier des charges, Budget, prévisions, analyses des ressources • Réalisation des rapports, analyse des résultats, mise en place de plans d’actions proactifs et correctifs,• Implémentation des nouveaux projets • Formation en Europe en techniques de ventes, outils et process dédiés à une opération prestigieuse en délocalisation.• Elaborations des modules de formations et traduction• Formation de formateur en interne aux techniques de communication et produit, prise de parole en public.Réalisations :• Gestion de la délocalisation des opérations commerciales à Casablanca d’American express.• Recrutement de l’équipe commerciale et encadrement.• Coordinations entre centre de profits, clients et services IT Show less

Chef d’équipe

• Sep 2005 - Oct 2007

Secteur : AssurancesMissions : • Remontées terrain, élaboration des prévisions.• Accompagnement des nouvelles recrues• Suivi et gestion de carrières des agents • Mutualisation des agents sur la multicompétence

Responsable qualité

• Sep 2004 - Sep 2005

Quality and training monitor Secteur : Assurances & FAIMissions :•; ’administration des formations initiales produits (opérateur de téléphonie/FAI /constructeurs informatique)• Responsable de l’administration des formations continues des agents et superviseurs.• Elaborations des modules de formations.• Animation de formations continues en hebdomadaires sur une base de 2h par agent par mois• Responsable de la qualité des appels entrants et sortants (écoutes / brief / debrief)• Chargée de la téléprospection et de la commercialisation de contrats d’assurances aux particuliers Show less

Chargée de clientèle

• May 2004 - Aug 2004

Secteur : FAIMission: • Gestion des appels sortants (ventes de produits internet)

chargée de clientèle

• Nov 2003 - Apr 2004