Experience

Le médiateur national de l'énergie

• France
• Government Administration
• 1 - 100 Employee

• Cheffe de Pôle Appui à la médiation

  • Oct 2015 - Present

  Responsable du bon fonctionnement du pôle composé de 7 personnes (5 assistant-e-s de médiation et deux analystes recevabilité), je pilote organise et contribue aux activités d’appui à la médiation :  Gérer les relations avec les consommateurs qui ont saisi le médiateur, en particulier pour assurer la constitution des dossiers à instruire en amont de leur recevabilité, Effectuer les interventions nécessaires auprès d’un opérateur avant la phase d’instruction proprement dite (difficultés de paiement, suspension de fourniture), Enregistrer les dossiers, pièces complémentaires et contacts entrants et sortants, courriels dans le système d’informations du médiateur, Orienter les saisines vers les analystes en charge de la recevabilité, Suivre les dossiers déposés dans SOLLEN en amont de l’intervention et/ou en soutien des analystes en cas de pic d’activités ou absences, Mettre en forme, en signature et envoyer les recommandations par courrier/courriel, enregistrer les recommandations unitaires et mise à jour des SI, Suivre et contrôler l’activité afin de respecter les délais de traitement (depuis la réception des demandes des saisines jusqu’au passage en médiation), Participer aux activités des autres services du médiateur en fonction des pics d’activités et des priorités qui auront été définies. Show less

• Chargé d'appui à la médiation

  • Jul 2015 - Sep 2015

   Analyser la recevabilité des saisines reçues dans les deux systèmes d’informations SIMEDE et SOLLEN (Solution en Ligne aux Litiges d’Energie) (demandes de pièces pour l’analyse du dossier et transfert aux opérateurs pour réexamen jusqu’au passage en médiation auprès d’un chargé de mission), Suivre et contrôler l’activité afin de respecter les délais de traitement (depuis la réception des demandes des saisines jusqu’au passage en médiation), Participer de façon temporaire, si nécessaire aux activités des autres services du médiateur en fonction des pics d’activités et des priorités qui auront été définies. Show less

• Assistante médiation coordinatrice

  • Sep 2012 - Jun 2015

  Ce service a pour mission d’analyser les demandes de saisines reçues (courriers, courriels, fax) et de rédiger des recommandations de solutions aux litiges entre les consommateurs avec les fournisseurs d’énergie et/ou les distributeurs (ERDF, GRDF). Gérer les recommandations (mise en forme, mise en signature, et envoi des recommandations et courriers émis par le médiateur et ses services, Traiter les demandes des consommateurs particuliers, professionnels, non professionnels et opérateurs (Distributeur/fournisseurs) reçus par courriers, courriels, télécopies ou téléphone) suite à une saisine auprès du médiateur national de l’énergie, Traiter les demandes après recommandations des consommateurs sur les autres recours possibles (justice et autres), Traiter les demandes d’observations aux opérateurs (envoi, réception et analyse en vue de détecter des propositions de solution amiable avant recommandation), Gérer les relations avec les consommateurs qui ont saisi le médiateur en particulier pour assurer la complétude de leur dossier ou en cas d’intervention nécessaire auprès d’un opérateur avant l’instruction. Show less

• Assistante au service Energie-Info (service d'information auprès des consommateurs)

  • Jul 2010 - Aug 2012

  Service d’informations auprès des consommateurs mis en place par la Commission de régulation de l’énergie et le médiateur national de l’énergie. Ce dispositif a pour vocation d'offrir une information complète aux consommateurs, de les accompagner dans leurs démarches liées à la fourniture d'électricité et de gaz et dans la résolution de certains litiges rencontrés avec les fournisseurs et distributeurs d’électricité et de gaz naturel. Enregistrer et traiter les demandes d’assistance de niveau 2 des consommateurs particuliers et professionnels (appels, courriers, courriels, télécopie), Traiter les litiges avec les opérateurs (fournisseurs, distributeurs), Relations avec les opérateurs et les CCAS  Appui auprès des chargés de mission (juristes). Show less



cabinet d'avocats Maruani Beyard

• Arts et Métiers

• Assistante juridique

  • Jan 2009 - Dec 2009

  Secrétariat administratif :  Réception, émission et traitement des appels clients et autres avocats  Gestion de l’agenda, prise de rendez-vous,  Frappe audio, rédaction de courriers, mails, fax,  Gestion de la facturation des honoraires, frais cabinet et recouvrement,  Gestion des dossiers (Classement et archivage des dossiers),  Comptabilité (TVA, URSSAF, CREPA, POLE EMPLOI),  Gestion et suivi des relations fournisseurs et prestataires. Procédures contentieuses :  Constitutions et signification à avocat,  Communication de pièces,  Préparation des dossiers de plaidoiries (copies pièces et établissement bordereau)  Relations avec les tribunaux (délibérés, demandes de renvois),  Rédaction de requête à fin d’envoi en possession,  Formalités près du tribunal de commerce (dépôt annuel des comptes, modification des statuts ou du siège social, création des entreprises). Show less



Pôle emploi

• France
• Government Administration
• 700 & Above Employee

• transition professionnelle suite à licenciement économique

  • Jan 2008 - Dec 2008

  Suite à licenciement économique - Formation d’anglais auprès de Wall Street Institute Pôle Emploi - Bilan de compétences – participation à différents ateliers /formations via Pôle Emploi et/ou Cabinets (prestataires de Pôle Emploi) Recherche active d’emploi (réponses à offres + candidatures spontanées) Suite à licenciement économique - Formation d’anglais auprès de Wall Street Institute Pôle Emploi - Bilan de compétences – participation à différents ateliers /formations via Pôle Emploi et/ou Cabinets (prestataires de Pôle Emploi) Recherche active d’emploi (réponses à offres + candidatures spontanées)



UPC-NOOS

• Telecommunications
• 1 - 100 Employee

• Responsable Administration des ventes

  • Jan 2002 - Dec 2007

  Suivi des contrats clients Grands Comptes : 2500 Clients (Sociétés, Institutions, Hôtels, Cliniques, Hôpitaux, Ecoles) – Suivi en direct des dossiers clients Institutionnels (Elysée, Sénat, Assemblée Nationale, Collectivités locales, …) 4 M € de Chiffre d’affaires Equipe interne : 2 gestionnaires  Enregistrement et envoi des contrats d’abonnements aux clients  Edition et envoi des factures/Encaissement des règlements  Encaissement et Recouvrements  Traitement des courriers, mails appels téléphoniques des clients  Rédaction des courriers administratifs destinés aux clients  Elaboration de reporting (excel) Equipe externe : service client dédié aux clients Professionnels (12 pers)  Gestion des contrats et des rendez vous (interventions techniques)  Traitement des réclamations commerciales et techniques des clients Gestionnaire de projet  Elaboration et mise en place des process Relation client et de facturation Grands Comptes  Pilotage des prestataires (service clients, et techniciens raccordement)  Supervision et pilotage du prestataire sur le suivi du parc clients  Contrôle des actions des sous-traitants et reporting Show less



Lyonnaise Communications

• Responsable service abonnement

  • 1997 - 2001

  Centre d’appels Télévente Réception et Emission d’appels, réalisant 70% des ventes de nouveaux abonnés. Encadrement et coaching de 20 superviseurs (internes et externes) et 250 commerciaux sédentaires  Suivi des objectifs : Entre 90% et 120% d’atteinte des objectifs de ventes sur une moyenne mensuelle de 12 000 recrutements. Mise en place et suivi des plans d’action marketing en collaboration avec la Direction Marketing  Gestion de la planification et Recrutement des Ressources Humaines Conception des programmes et supports de formation  Mise en place d’une cellule dédiée de 30 chargés de clientèle pour la gestion des contrats d’abonnements à distance ( réseau commerciaux terrain et distributeurs) et rétention clients ( 30% de rétention sur demande de résiliation ) Show less

• Gestion de Projet : mise en place d'une structure contrôle qualité

  • Jun 1996 - Dec 1997

  Mise en place d’une cellule « Contrôle Qualité » objectif : une baisse de 15% du taux d’annulations avant vente et résiliations après vente pour les clients (30% à l’époque) Entretien avec tous les acteurs du service client pour mise en place du projet Formations aux différents logiciels de gestion client Mise en place des Books de formation – entretien de recrutement Formation initiale et continue  Management d’une équipe de 20 chargés de clientèle + 2 superviseurs Show less



PARIS TV CABLE

• paris 75015

• Superviseur service télémarkéting

  • Jan 1994 - May 1996

   Encadrement de 25 Conseillers Commerciaux et animation de réunion  Entretien d’évaluation, formation initiale et continue des conseillers  Suivi et analyse du trafic entrant/sortant, objectifs de vente, performance  Encadrement de 25 Conseillers Commerciaux et animation de réunion  Entretien d’évaluation, formation initiale et continue des conseillers  Suivi et analyse du trafic entrant/sortant, objectifs de vente, performance



Paris Cable TV

• United States
• Telecommunications

• Assistante commerciale auprès du service distributeur

  • Jan 1993 - Mar 1994

   Formation des distributeurs aux produits et procédures de vente (250)  Suivi des actions marketing (PLV, supports de communication, …)  Gestion des plannings de RDV pour les VRP  Reporting suivi des activités par VRP  Formation des distributeurs aux produits et procédures de vente (250)  Suivi des actions marketing (PLV, supports de communication, …)  Gestion des plannings de RDV pour les VRP  Reporting suivi des activités par VRP