Manager Customer Relations

• May 2018 - Present

• Animer l'équipe et s'assurer que le personnel de la Relation Client a les moyens, les compétences et le niveau de motivation nécessaires pour contribuer efficacement au développement des ventes et à la gestion des demandes clients; • Coordonner, dans un souci de qualité optimale, la gestion du service à travers les différents points de contact du parcours client : téléphone, courrier, magasins, web et réseaux sociaux, dans le respect des indicateurs de performance et de service fixés (taux… Show more • Animer l'équipe et s'assurer que le personnel de la Relation Client a les moyens, les compétences et le niveau de motivation nécessaires pour contribuer efficacement au développement des ventes et à la gestion des demandes clients; • Coordonner, dans un souci de qualité optimale, la gestion du service à travers les différents points de contact du parcours client : téléphone, courrier, magasins, web et réseaux sociaux, dans le respect des indicateurs de performance et de service fixés (taux de réclamation, d'appels, délais); • Accompagner l’équipe dans une phase de développement et de transition (projet de changement d’outils informatiques, évolution du service vers un service client 360°, GDPR). • Organiser un comité client au sein de Damart Belgique pour sensibiliser les différents univers métier au sens client et proposer des axes d'amélioration; • Renseigner les supports de suivi d'activité : analyser les résultats tant quantitatifs que qualitatifs; • Elaborer et faire évoluer les process et procédures qualité de service clientèle et en contrôler l'application. Show less • Animer l'équipe et s'assurer que le personnel de la Relation Client a les moyens, les compétences et le niveau de motivation nécessaires pour contribuer efficacement au développement des ventes et à la gestion des demandes clients; • Coordonner, dans un souci de qualité optimale, la gestion du service à travers les différents points de contact du parcours client : téléphone, courrier, magasins, web et réseaux sociaux, dans le respect des indicateurs de performance et de service fixés (taux… Show more • Animer l'équipe et s'assurer que le personnel de la Relation Client a les moyens, les compétences et le niveau de motivation nécessaires pour contribuer efficacement au développement des ventes et à la gestion des demandes clients; • Coordonner, dans un souci de qualité optimale, la gestion du service à travers les différents points de contact du parcours client : téléphone, courrier, magasins, web et réseaux sociaux, dans le respect des indicateurs de performance et de service fixés (taux de réclamation, d'appels, délais); • Accompagner l’équipe dans une phase de développement et de transition (projet de changement d’outils informatiques, évolution du service vers un service client 360°, GDPR). • Organiser un comité client au sein de Damart Belgique pour sensibiliser les différents univers métier au sens client et proposer des axes d'amélioration; • Renseigner les supports de suivi d'activité : analyser les résultats tant quantitatifs que qualitatifs; • Elaborer et faire évoluer les process et procédures qualité de service clientèle et en contrôler l'application. Show less

Formation en Human Resources Manager

• 2017 - 2018

* Gestion du personnel dans ses aspects administratifs et juridiques (gestion de la paie, droit social, contrat de travail, ...) * Organisation d'entreprise * Techniques/outils de mobilisation et de développement du personnel (gestion des compétences, recrutement, formation, sélection, évaluation,....) * Gestion du personnel dans ses aspects administratifs et juridiques (gestion de la paie, droit social, contrat de travail, ...) * Organisation d'entreprise * Techniques/outils de mobilisation et de développement du personnel (gestion des compétences, recrutement, formation, sélection, évaluation,....)

Responsable d'une équipe commerciale (15 collaborateurs)

• Oct 2003 - Jun 2015

Gestion des nouvelles recrues (recrutement, formations, coaching sur le terrain,...). Suivi des objectifs commerciaux de l'équipe. Animation et motivation d'équipe. Evaluation du personnel. Réalisations: Réduction du délai de réponse aux emails clients Réduction du temps d'attente au téléphone

Responsable du centre téléphonique francophone (60 personnes)

• Oct 1998 - Oct 2003

Gestion journalière du call center Répartition et suivi des flux d'appels, mails et du courrier Répartition des horaires Prise en charge de l'onboarding des nouveaux collaborateurs Animation d'équipe Evaluation régulière et annuelle du personnel

Responsable d'une cellule test de 15 personnes

• Oct 1997 - Oct 1998

Conseillère téléphonique

• Oct 1996 - Oct 1997

Gestion de appels inbound et outbound