Experience

La Positiva Seguros

• Peru
• Insurance
• 700 & Above Employee

• Experiencia de Cliente

  • Oct 2016 - Present

  - Diseño estratégico de la Experiencia de Cliente a nivel corporativo (Positiva Vida y Positiva Generales) - Liderar el Comité de Experiencia de Cliente con el objetivo de proponer y realizar seguimiento de las iniciativas de transformación de la Experiencia del Cliente. - Implementación y seguimiento del programa de Voz de Cliente. - Implementar los estudios de Experiencia al Cliente (Foco cliente y corredores), supervisando la evaluación y selección de proveedores para el trabajo de campo e informes, control de instrumentos de evaluación, control de tiempos de los proyectos de medición de Experiencia de Cliente, cumpliendo los objetivos propuestos, garantizar la calidad de informes a presentar a las diferentes gerencias. Show less


Mobile Financial Services, a Telefonica and Mastercard Joint Venture for Mobile Payments
• Peru
• Financial Services
• Supervisor / Oficial de Atención al Usuario

  • Jan 2016 - Aug 2016


Claro

• Supervisor de Calidad y Capacitación

  • Apr 2013 - Jan 2016

  Representante de Claro Ecuador en el Perú. Supervisor de Servicios de los 3 proveedores de Call Center que Claro Ecuador tiene en Perú con más de 250 puestos de operación distribuidos en campañas de Atención al Cliente y Ventas. - Responsable de la gestión de indicadores operativos específicos (TMO y Cumplimiento Comercial) de grupos de bajo cumplimiento (Bottom) - Responsable de la gestión total de indicadores de soporte (FCR, Calidad Emitida, Calidad Percibida, Inducción y Capacitación Continua) de la totalidad de los puestos de operación. Show less



Oltursa

• Peru
• Truck Transportation
• 100 - 200 Employee

• • Feb 2011 - Dec 2012

  Responsable de la gestión de calidad de los canales con contacto directo con el usuario final (servicio a bordo, counter y call center) - Crear procesos, procedimientos, manuales, instructivas y planes de inducción y capacitación para el correcto funcionamiento de las áreas internas.- Capacitar a los empleados de los diferentes canales de atención respecto a sus propias funciones.- Auditorías opinadas e inopinadas de la experiencia de servicio.- Implementación y seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008- Administración, control análisis y gestión del Libro de Reclamaciones a nivel nacional. Show less

• • Feb 2011 - Dec 2012

  Responsable del manejo programación y supervisión del personal encargado del servicio a bordo en todos los itinerarios de la empresa - Negociación y selección de proveedores de servicios a nivel nacional (alimentación, lavandería, hospedaje, etc)- Evaluación y selección del personal de nuevo ingreso para el puesto de tripulante de cabina.- Desarrollar nuevos proyectos del área de Servicio a Bordo con el objetivo de mejorar la experiencia a bordo



Banco Ripley Perú

• Peru
• Banking
• 700 & Above Employee

• Monitor Gestión de Calidad

  • Jan 2010 - Jan 2011

  Responsable de supervisar la calidad de gestión de cobranza telefónica y de campo, validando e informando, a la gerencia y encargados de canales asegurando la buena gestión y buen trato a los clientes. - Confeccionar, y coordinar las herramientas necesarias para realizar la función de monitoreo de la gestión - Sugerir implementación de mejoras en función a Feed Back y hallazgos detectados en la función de monitoreo. - Administración de Reclamos de la gestión de cobranzas, - Capacitación de personal de nuevo ingreso. Show less



Atento

• Spain
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Supervisor de Operaciones, Ejecutivo de Calidad

  • Mar 2003 - May 2009

  Cargo: Supervisión de Operaciones – BBVA Continental Descripción: Conformar un equipo de trabajo a través del liderazgo sustentados en los valores transversales de confianza, cercanía, compromiso, y transparencia que generen un excelente clima laboral y sea la base para el cumplimiento de los compromisos de calidad y productividad. Cargo: Ejecutivo de Calidad - Jefatura BBVA Continental Descripción: Gestionar la Calidad en servicios de atención al cliente (AFP Horizonte), Cobranzas y ventas (Productos del BBVA Banco Continental) conociendo los principales indicadores y cooperando en alcanzar los principales objetivos trazados por el Servicio. Cargo: Asesor de servicios - Multisector. Descripción del Cargo: Persona responsable del asesoramiento y atención al cliente respecto a consultas concernientes a los distintos regímenes pensionarios relacionados al Sistema Nacional de Pensiones y Bonos de Reconocimiento con las AFP’s Show less