Experience

IZO

• Spain
• Business Consulting and Services
• 300 - 400 Employee

• Project Manager

  • Apr 2013 - Present

  - Colaboración en distintos proyectos de experiencia de cliente donde se pretende impulsar el modelo de relación de clientes a través de la gestión de la experiencia, integrando las emociones en el modelo de medición. - Experiencia en la medición de la experiencia del cliente a través de su interacción con los diferentes canales de contacto a través de: o Monitorizaciones tradicionales o Monitorizaciones de precisión. o Medición de la emociones o Monitorización de los comentarios de los clientes en las Redes Sociales. - Definición de estrategias y acciones de mejora (mejora de los procesos, diseño de interacciones y modelos de relación). - Experiencia en el desarrollo de planes de calidad y cumplimiento de objetivos. - Experiencia en la gestión de equipos. - Experiencia en el desarrollo de cuestionarios de encuestas. - Nice, Verint, Syscom, Aibe. Show less



Argonauta Serving The Net

• Consultor de evaluación

  • Aug 2005 - Present

• Consultor de Evaluación

  • 2005 - 2012

  Gestionar la totalidad de la cuenta de Telefónica de España, reportando directamente al cliente final y a la directora de operaciones. La cuenta estaba formada por 20 evaluadores de calidad, 10 encuestadores de calidad y 3 coordinadores. Entre las principales funciones estaban:- Cálculo de los márgenes, rentabilidad del proyecto y facturación mensual de la cuenta.- Dirección, supervisión y gestión del equipo de trabajo.- Asegurar la calidad y el cumplimiento de los objetivos marcados por el cliente.- Proporcionar la formación, información, documentación y cualquier soporte necesario para la consecución de los objetivos establecidos.- Asegurar a través de las auditorías el cumplimiento de los procedimientos operativos internos definidos para los proveedores internos y externos de Telefónica de España. - Formación a los propios centros (proveedores de Telefónica).- Análisis de los resultados de la auditoría a través de informes quincenales y mensuales. Diseño de estrategias de mejora y acciones correctoras.- Feedback con el cliente de los resultados obtenidos de la auditoría, así como elaboración y modificación de los estándares de calidad cuando así era requerido, previos acuerdos con el cliente.- Realización de actas de reuniones, cualitativos, presentaciones, etc. Show less



IZO

• Spain
• Business Consulting and Services
• 300 - 400 Employee

• coordinador

  • Dec 2004 - Jul 2005

  Funciones de coordinación de un grupo de evaluadores encargados de valorar la calidad telefónica de los servicios de Telefónica de España. Coordinación del grupo, formación, informes de calidad, propuestas de mejora, etc. Funciones de coordinación de un grupo de evaluadores encargados de valorar la calidad telefónica de los servicios de Telefónica de España. Coordinación del grupo, formación, informes de calidad, propuestas de mejora, etc.



Kinfotec Sistem

• Madrid y alrededores, España

• Evaluador de calidad

  • Sep 2002 - Dec 2004

  Control de la calidad y excelencia telefónica de los distintos servicios y proveedores de Telefónica de España, a través de escuchas diarias de grabaciones de llamadas. Las principales funciones estaban destinadas a la identificación de todos aquellos aspectos susceptible de mejora, para mejorar la atención prestada al cliente así como los procedimientos internos de la empresa. Para ello se evaluaba un número pactado con el cliente de monitorizaciones y se evaluaba la calidad prestada en base a unos estándares de calidad que permitían medir desde la comunicación al procedimiento. Show less



Axpe Consulting

• Spain
• IT Services and IT Consulting
• 500 - 600 Employee

• Evaluador de calidad

  • Nov 2000 - Aug 2002

  Mismas funciones que las descritas con Kinfotec Sistemas. Mismas funciones que las descritas con Kinfotec Sistemas.