Experience

Voip Telecom

• France
• Telecommunications
• 100 - 200 Employee

• Service / Project Delivery Manager

  • Dec 2022 - Present

  - Participation and commitment in the development of the service contract. - Definition of the content and methods of implementing services through the descriptions of the SLAs and SLRs. - Ensures that events that may impact the service contract are taken into account throughout contract's life cycle. - In charge of developing progress plans and formulating action plans. - Ensure the impact of any change on the level of service, particularly on service level commitments and operational agreements (internal and outsourced). - Analysis and evaluation of the results of the indicators and proposal of action plans. - Management of client reporting and animation of committees (project, operation and management). - Monitoring of the service contract budget. - Management of the contractualization of subcontracting contracts. - Definition of contractual commitments at the level of the Quality Assurance Plan. - Management of internal projects around the customer account (management of Deployment, Billing and Marketing and Customer Support project managers). - Animation of internal project monitoring committees and support to teams for task monitoring. - Definition of the application of the various internal processes under ITIL standards. Show less



Wifirst

• France
• Telecommunications
• 200 - 300 Employee

• Responsable Opérationnel de Comptes stratégiques

  • Jan 2021 - Feb 2023

  - En charge d'apporter réponse au niveau des sujets liés aux services, architectures techniques, pilotage déploiement, suivi du planning etc. - Supervision de l'équipe de chefs de projets. - Respect des échéances à tenir et le compte rendu hebdomadaire vers le pouvoir adjudicateur. - Vision sur l'ensemble des problématiques liées à l’accord-cadre, prise des décisions, management des ressources internes et pilotage des actions correctives. - En charge d'assurer la coordination des différentes prestations fournies. - Supervision et en charge des CDP pendant la phase POC et Déploiement. - Management de projet, soutient et conseil auprès des équipes internes pour l'amélioration continue du service et le développement des outils. - Préparation et communication, RETEX et Post-Mortem ; à usage interne. - En charge de créer et d’analyser les statistiques utiles à un bon pilotage du service rendu par l’exploitation. - Création et suivi des indicateurs de respect général des engagements opérationnels (SLA). - Echanges réguliers avec les clients grands comptes, afin de devancer leurs besoins et demandes d’améliorations. - Suivi des incidents impactant le service des grands comptes clients et soutien auprès des équipes support, à leurs résolutions, - En charge de la communication auprès du client, pendant et après les incidents majeurs. Show less



ENGIE

• France
• Utilities
• 700 & Above Employee

• Responsable satisfaction consommateurs

  • Dec 2019 - Jan 2021

  - Proposition, construction et pilotage de projets liés à la satisfaction clients jusqu'à leur MEP.- Proposition et MEP d'outils d'améliorations de la qualité.- Rôle de conseil et soutien auprès des équipes internes (AVV, Front, BO, Com).- Elaborer et participer à la stratégie relation clientèle et déterminer des plans d'actions.- Rédaction de la documentation technique et process global.- Elaborer et faire évoluer les procédures qualité de service clientèle.- Suivi KPI's opérationnel et renseignement des supports de suivi d'activité.- Pilotage réseaux sociaux (Facebook, Trustpilot, avis vérifiés etc..).- Gestion des réclamations lourdes et proposition de plan d'actions. Show less

• Team manager BtoC CEE

  • May 2019 - Dec 2019

  - Gestion, création et amélioration des process.- Reporting opérationnel. - Améliorations des résultats des équipes. - Management de proximité.- suivi de qualité et coaching.- Contrôle validité des dossiers de valorisation CEE.- Gestion des réclamations et communications clients.- Gestion et analyse KPI.- Co-gestion de projet refonte service client et excellence opérationnelle.



Economie d'Energie SAS

• France
• Environmental Services
• 100 - 200 Employee

• Responsable d'équipe / Formateur

  • Apr 2018 - May 2019

  -Gestion outils RC (expertise CRM) -Chargée renégociation contrats énergétique en B2C et propane.-Formation initiale, continue et accompagnement.-En charge de la vérification et des tests spécifiques des différents logiciels et plateformes partenaires.-Rôle de conseil technique et contrôle qualité auprès des équipes internes.-gestion et suivi KPI's.-Suivi et formation commerciale et apprentissage aux techniques de ventes.-Analyse des résultats et plans d'actions.

• Expert qualité

  • Jan 2018 - Mar 2018



CONSULAT GENERAL DE TUNISIE

• Belgium
• Government Administration
• 1 - 100 Employee

• Traducteur indépendant

  • Jan 2018 - Mar 2018



Desigual

• Spain
• Retail Apparel and Fashion
• 700 & Above Employee

• Responsable de magasin

  • Nov 2016 - Oct 2017

  Gestion de la planification des équipes Gestion des stocks et des caisses Vente Gestion des inventaires Gestion de la planification des équipes Gestion des stocks et des caisses Vente Gestion des inventaires



Teleperformance

• France
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Responsable d'équipe

  • Jan 2013 - Aug 2016

  -Management de proximité.-Animation des équipes.-Gestion des KPI's.-Amélioration de la qualité, et conseil auprès des équipes internes.

• Conseiller en service au client

  • 2013 - 2014