Experience

Customer Contact Company

• Netherlands
• Business Consulting and Services
• 1 - 100 Employee

• Consultant & Chef Teammanagers

  • May 2010 - Present

  Als consultant werkzaamheden uitgevoerd t.b.v. optimalisatie van de klantenservice binnen verschillende organisaties. Enkele werkgebieden zijn procesmanagement, operationele aansturing, capaciteitsmanagement, kennis optimalisatie en managed insourcing. Daarnaast ben ik verantwoordelijk voor de teammanagerstak binnen Customer Contact Company. Hierin begeleid ik de teammanagers die werkzaam zijn voor onze klanten, spreek ik met toekomstige klanten en toekomstige teammanagers. Customer Contact Company laat contactcenters excelleren en helpt medewerkers en management om trots, met passie, professioneel hun vak uit te oefenen. Op een verrassende manier die klanten herkennen en waarderen. De mens als uitgangspunt, aan beide kanten van de lijn. Show less



ABN AMRO Bank N.V.

• Netherlands
• Banking
• 700 & Above Employee

• Operations Manager Daily Contacts a.i.

  • Jun 2021 - Aug 2022

  Afwisselende opdrachten binnen het Contact Center Daily Contacts. Gestart als Operations Manager Daily Contacts - locatie Breda i.v.m. tijdelijke vervanging van de huidige manager. Verantwoordelijk, samen met de senior manager en collega operations manager (MT DC), voor de pjilers effectiviteit, kwaliteit en waarde. Tevens verantwoordelijk voor de aansturing van het centrale klachtenteam. Na 4 maanden locatie Breda aangestuurd te hebben overgestapt naar de projecten binnen hetzelfde domein. Verantwoordelijk voor de opvolging & implementatie van o.a. de Lean trajecten op de skills Lenen en Verzekeren, genereren van inzichten in uitstroom processen en fraude processen. Show less

• Operations Manger Contact Center

  • Aug 2020 - May 2021

  Onderdeel van KYC programma voor retail klanten. Verantwoordelijk voor de operatie nadat het contact center opgezet was. Verantwoordelijk voor 8 teamleads (direct) en 150 fte (indirect). Behaalde resultaten zijn o.a.:- gemiddelde NPS van 11 over het gehele project. Met als topmaand januari met een NPS van 19- in gemiddeld 65% van de gesprekken helpen we klanten om binnen nu en afzienbare tijd hun kritische data quality issue op te lossen- target voor wrap-up gehaald 2 maanden na de laatste instroom. De hold time is 5 van de 8 maanden binnen target gebleven. - 50% van de medewerkers zijn doorgestroomd binnen ABN AMRO.De tijdelijke afdeling is volgens plan eind maart gestopt en daarna ben ik als project manager verantwoordelijk geweest om de structurele werkzaamheden onder te brengen binnen het reguliere contact center van dagelijkse bankzaken. Show less

• Project Manager Contact Center

  • May 2020 - Jul 2020

  Als projectmanager verantwoordelijk met het project team voor de implementatie van een nieuw & tijdelijk Contact Center als onderdeel van de Retail keten binnen het traject Detecting Financial Crime. Onderdelen van dit projectplan omvatte:- opzetten capaciteitsplan- inrichten processen- opzetten van een nieuwe training voor nieuwe medewerkers- werven nieuwe medewerkers en nieuwe teamleads- IT ingericht t.b.v. routering en rapportagesEn dit alles gestart tijdens 1e lockdown en nagenoeg alles vanuit thuiswerken. Show less

• Klachtenmanager a.i

  • Nov 2019 - May 2020

  Verantwoordelijk voor het klachtenteam en de implementatie van een nieuw klachtenproces binnen de afdeling Dagelijkse Bankzaken, Operations en Personal Banking.



Nationale-Nederlanden

• Insurance
• 1 - 100 Employee

• Consultant

  • Dec 2018 - Oct 2019

  Opdracht 2. Ad interim manager klachtenteam binnen NN Pensioen Services met als grootste focus, naast de medewerkers, het inrichten van 1 klachtenproces voor zowel het voormalig Delta Lloyd als Nationale Nederlanden team. Opdracht 1. Als consultant verantwoordelijk voor de analyse op gebied van Performance Management binnen een afdeling van NN Pensioen Services. Naast bovenstaande opdrachten als neventaak binnen de Ops & Call Board de rol van business manager vervult. Opdracht 2. Ad interim manager klachtenteam binnen NN Pensioen Services met als grootste focus, naast de medewerkers, het inrichten van 1 klachtenproces voor zowel het voormalig Delta Lloyd als Nationale Nederlanden team. Opdracht 1. Als consultant verantwoordelijk voor de analyse op gebied van Performance Management binnen een afdeling van NN Pensioen Services. Naast bovenstaande opdrachten als neventaak binnen de Ops & Call Board de rol van business manager vervult.



Rabobank

• Netherlands
• Banking
• 700 & Above Employee

• Projectleider Betalingsverkeer Centrale Ondersteuning Zakelijk (COZ)

  • May 2017 - Apr 2018

  Als projectleider verantwoordelijk voor het project COZ (Centrale Ondersteuning Zakelijk) binnen de afdeling Betalingsverkeer. Hieronder vallen verschillende werkstromen: - Proces inrichting & Robotisering - Werving - Opleiding - IT & Autorisaties - Communicatie Als projectleider verantwoordelijk voor het project COZ (Centrale Ondersteuning Zakelijk) binnen de afdeling Betalingsverkeer. Hieronder vallen verschillende werkstromen: - Proces inrichting & Robotisering - Werving - Opleiding - IT & Autorisaties - Communicatie



Nuon

• Spain
• Advertising Services
• 1 - 100 Employee

• Consultant AHT Reductie

  • Nov 2016 - Apr 2017

  Als black-belt verantwoordelijk voor AHT reductie programma voor Nuon CCC, locatie Leeuwarden. Verantwoordelijk bestonden o.a. uit: data-analyse, root-cause analyses, uitvoering Kaizens, Outlier trainingen voor team managers. Project heeft een reductie van AHT opgeleverd, met behoud van alle andere KPI’s (FCR, NPS, commercie, etc). Als black-belt verantwoordelijk voor AHT reductie programma voor Nuon CCC, locatie Leeuwarden. Verantwoordelijk bestonden o.a. uit: data-analyse, root-cause analyses, uitvoering Kaizens, Outlier trainingen voor team managers. Project heeft een reductie van AHT opgeleverd, met behoud van alle andere KPI’s (FCR, NPS, commercie, etc).



Webhelp Nederland

• A.I. Client Manager, account Staatsloterij

  • Nov 2015 - May 2016

  Verantwoordelijk voor de operationele en financiële besturing van de account Staatsloterij samen met 2 andere collega's. Activiteiten: - Schrijven en gedeeltelijk uitvoeren jaarplan projecten op de behoefte van Staatsloterij - Deelname aan interne projecten; bijv. change management. - Coördineren webcare activiteiten - Coördineren WhatsApp pilot Verantwoordelijk voor de operationele en financiële besturing van de account Staatsloterij samen met 2 andere collega's. Activiteiten: - Schrijven en gedeeltelijk uitvoeren jaarplan projecten op de behoefte van Staatsloterij - Deelname aan interne projecten; bijv. change management. - Coördineren webcare activiteiten - Coördineren WhatsApp pilot



Vodafone Netherlands

• Project Manager

  • Aug 2013 - Nov 2015

  3 Verschillende opdrachten binnen Vodafone Thuis. Project 1 Insourcen van de klantenservice met een team waarbinnen ik verantwoordelijk was voor de service processen en kennisborging. Enkele resultaten en deliverables • Verantwoordelijk voor TNPS. In mijn tijd gestegen van -8,5 naar 11,7 • Inrichten primaire en secundaire service processen • Inrichten samenwerking FO-BO • Ondersteunen inrichting nieuwe leverprocessen & bijbehorend kennismanagement • Coördineren operationele issues dagelijkse operatie Project 2 Verantwoordelijk voor het optimaliseren van de Back Office in Bodegraven door het optimaliseren van operationele aansturing, kennisborging en workforce management. Enkele resultaten en deliverables: • Inrichten gestructureerde besturing binnen snel groeiend BO team (20+ fte) • Succesvol dagsturing op werkvoorraden en doorlooptijden opgezet • Forecasting en capaciteitsplanning geprofessionaliseerd • Succesvol kwaliteitsmanagement ingevoerd • Ontwikkelen trainingsprogramma voor nieuwe medewerkers • Optimalisatie voor kennismanagement & processen binnen de Back Office Project 3 Verantwoordelijk voor het succesvol migreren van de oude klantenbase naar de nieuwe klantenbase met als focus op de technische ontwikkelingen die hiervoor nodig zijn. Show less



SanomaNL

• Netherlands
• Entertainment Providers

• Project manager

  • May 2013 - Aug 2013

  Verantwoordelijk voor de uitvoering van enkele prio 1 projecten Verantwoordelijk voor de uitvoering van enkele prio 1 projecten

• Teammanager & Projectmanager Klantenservice

  • Nov 2012 - Apr 2013

  Verantwoordelijk voor het inrichten van de klantenservice binnen de Rabobank voor specifiek bancair product voor zakelijke klanten; Rabo OmniKassa. Als project manager verantwoordelijk geweest voor het insourcen van de 1e lijns klantenservice. Na de insourcing de rol van team manager vervult voor het 1e lijns klant contact team. Verantwoordelijk voor het inrichten van de klantenservice binnen de Rabobank voor specifiek bancair product voor zakelijke klanten; Rabo OmniKassa. Als project manager verantwoordelijk geweest voor het insourcen van de 1e lijns klantenservice. Na de insourcing de rol van team manager vervult voor het 1e lijns klant contact team.



WPG uitgevers

• Netherlands
• Book and Periodical Publishing
• 1 - 100 Employee

• Consultant Service Plus

  • Aug 2012 - Feb 2013

  Verantwoordelijk voor het gezamenlijk vaststellen van de visie voor WPG-klantenservice met staff & medewerkers. Aansluitend het geven van vaardigheidstrainingen “service plus” aan medewerkers en het coachen en begeleiden van teammanager en medewerkers. Verantwoordelijk voor het gezamenlijk vaststellen van de visie voor WPG-klantenservice met staff & medewerkers. Aansluitend het geven van vaardigheidstrainingen “service plus” aan medewerkers en het coachen en begeleiden van teammanager en medewerkers.

• Projectmanager

  • Sep 2011 - Jul 2012

  Zorg dragen voor goede implementatie en overdracht van project binnen RVS i.c.m. de rebranding en omzetting van RVS naar Nationale-Nederlanden. Project Management op locatie Rotterdam om de werkwijze tussen locatie Ede en Rotterdam te verkleinen, incl. uitrol kennisbank en deelname aan projecten zoals de winst uitkering en de tegemoetkoming van beleggingsverzekeringen. Zorg dragen voor goede implementatie en overdracht van project binnen RVS i.c.m. de rebranding en omzetting van RVS naar Nationale-Nederlanden. Project Management op locatie Rotterdam om de werkwijze tussen locatie Ede en Rotterdam te verkleinen, incl. uitrol kennisbank en deelname aan projecten zoals de winst uitkering en de tegemoetkoming van beleggingsverzekeringen.



Teleperformance Netherlands

• Supervisor

  • Jan 2010 - May 2010

  Team manager on the department of Yves Rocher, Reviva and Health City retention. Tasks: coaching the team, reviews, Personal Development Plans and monthly update meetings with the team. Shared responsibility for the daily traffic and staff planning. Financial insight in the profits of both project to generate the best results. Team manager on the department of Yves Rocher, Reviva and Health City retention. Tasks: coaching the team, reviews, Personal Development Plans and monthly update meetings with the team. Shared responsibility for the daily traffic and staff planning. Financial insight in the profits of both project to generate the best results.



T-Mobile Netherlands BV

• Netherlands
• Telecommunications
• 1 - 100 Employee

• Team manager

  • Feb 2009 - Nov 2009

  Team manager of the Transition Team, a department helping the fusion between T-Mobile and Orange. Tasks: coaching the team, reviews, Personal Development Plans and monthly update meetings with the team. Coaching was based on KPI (Quality Performance Indicators). Shared responsibility for the daily traffic which included close cooperation with colleague team managers. Team manager of the Transition Team, a department helping the fusion between T-Mobile and Orange. Tasks: coaching the team, reviews, Personal Development Plans and monthly update meetings with the team. Coaching was based on KPI (Quality Performance Indicators). Shared responsibility for the daily traffic which included close cooperation with colleague team managers.



Hogar Arco Iris

• Volunteer

  • Oct 2007 - Apr 2008

  Working as a volunteer in a children's home assisting in the following projects: * teaching home work classes to groups 3 - 5 * translating mathematic books from Dutch to Spanish * assist in setting up a teaching program at the local school * falling in for the house mothers and helping them in their houses which had a max off 10 childrens Working as a volunteer in a children's home assisting in the following projects: * teaching home work classes to groups 3 - 5 * translating mathematic books from Dutch to Spanish * assist in setting up a teaching program at the local school * falling in for the house mothers and helping them in their houses which had a max off 10 childrens



Walkabout Cafe

• Netherlands
• Restaurants

• General Manager

  • Feb 2006 - Sep 2007

  In this function I have managed the different aspects of the company; staff management, marketing, financial administration and floor management. In this function I have managed the different aspects of the company; staff management, marketing, financial administration and floor management.