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ULTICOM Tunisie

• Manager

  • Nov 2020 - Present



PhoneAct

• Superviseur Senior

  • Jul 2019 - Jul 2020

  • Gestion d'une équipe de 90 employés, supervision de l'embauche, de la formation et de l'évolution professionnelle de chaque employé.• A travaillé en collaboration directe avec le donneur d'ordre autant que SPOC (Single Point Of Contact) pour les principaux échanges avec le client• Soutien de Supervisions Junior dans l'amélioration des opérations et la résolution des problèmes afin de fournir un service clientèle hors pair.• Dimensionnement et planning• Gestion des équipes… • Gestion d'une équipe de 90 employés, supervision de l'embauche, de la formation et de l'évolution professionnelle de chaque employé.• A travaillé en collaboration directe avec le donneur d'ordre autant que SPOC (Single Point Of Contact) pour les principaux échanges avec le client• Soutien de Supervisions Junior dans l'amélioration des opérations et la résolution des problèmes afin de fournir un service clientèle hors pair.• Dimensionnement et planning• Gestion des équipes (organisation du travail, motivation, coaching, accompagnement des compétences….)• Pilotage des indicateurs de production• Préparation et gestion des comités de pilotage• Garantie de l’atteinte des objectifs• Analyse des résultats, mise en place et suivi des plans d’actions. Show more Show less



PolyCall

• Responsable de production

  • Sep 2015 - Jul 2019

  • En charge d’entretiens opérationnels de recrutement• Animer les équipes de production.• Planifier, organiser, diriger et contrôler les différentes activités de production.• Gérer les ressources humaines du service.• Définir en collaboration avec la direction générale les objectifs quantitatifs et qualitatifs.• Définir en collaboration avec la direction générale et le client les actions correctives pour non-atteinte d’objectifs, partielle ou totale, et ce en temps… • En charge d’entretiens opérationnels de recrutement• Animer les équipes de production.• Planifier, organiser, diriger et contrôler les différentes activités de production.• Gérer les ressources humaines du service.• Définir en collaboration avec la direction générale les objectifs quantitatifs et qualitatifs.• Définir en collaboration avec la direction générale et le client les actions correctives pour non-atteinte d’objectifs, partielle ou totale, et ce en temps réel.• Analyser les situations et les résultats ainsi que les causes premières et décider des plans d’actions adéquates (Préventives et/ou correctives).• Réaliser une planification des superviseurs en adéquation avec celle de leurs équipes respectives et avec le flux (Traitement des appels).• Élaborer les plannings aptes au besoin du client: en amplitude et en flux d’appels (entrant/sortant)• Identifier les besoins client et y répondre au mieux.• Garantir la montée en compétence de l’ensemble du personnel de la Production.• Assister aux réunions afférentes aux tâches liées à la production.• Création de nouvelles opportunités et acquisition de plusieurs services au sein de l’activité• Maîtrise des normes et des procédures de la certification ISO 9001 Version 2015.• Maîtrise des normes et des procédures de la certification NF service relation client. Show more Show less



armatis-lc

• Superviseur/Chef d’équipe

  • Jan 2013 - Aug 2015

  • Gestion d'une équipe de 25 employés, supervision de l'intégration, de la formation et de l'évolution professionnelle de chaque employé.• Assurer la montée en compétence des équipes de collaborateur par un suivi quotidien de proximité et veiller sur l’atteinte des objectifs fixés.• Assister et participer à la gestion des flux par l’occupation intermittente du poste de « Vigie ».• Assurer le contrôle qualité de la prestation délivrée.



Teleperformance

• Superviseur/Chef d’équipe

  • Oct 2008 - Nov 2011

  • Gestion d'une équipe de 20 employés, supervision de l'intégration, de la formation et de l'évolution professionnelle de chaque employé.• Assurer la montée en compétence des équipes de collaborateur par un suivi quotidien de proximité et veiller sur l’atteinte des objectifs fixés.• Assister et participer à la gestion des flux par l’occupation intermittente du poste de « Vigie ».• Assurer le contrôle qualité de la prestation délivrée Suivant les normes NF - 15838