Consultor en entornos Contact Center

• nov. de 2018 - - actualidad

Fidelización de clientes

• mar. de 2018 - nov. de 2018

- Diseño, desarrollo y análisis de campañas para cuentas de alto valor.- Apoyo CRM en relación a campañas promocionales para fidelizar clientes.- Supervisión de campañas Outbound.- Gestión y seguimiento de algunas campañas de adquisición en medios generalistas.- Gestión en la implantación de nuevos productos.- Benchmarking de diferentes aspectos relativos a Producto y CRM. - Diseño, desarrollo y análisis de campañas para cuentas de alto valor.- Apoyo CRM en relación a campañas promocionales para fidelizar clientes.- Supervisión de campañas Outbound.- Gestión y seguimiento de algunas campañas de adquisición en medios generalistas.- Gestión en la implantación de nuevos productos.- Benchmarking de diferentes aspectos relativos a Producto y CRM.

Responsable del SAC

• mar. de 2016 - feb. de 2018

- Creación, análisis y optimización de un cuadro de mando con los kpis del servicio.- Creación y mejora contínua de los procedimientos de incidencias, información y otras gestiones desarrollados por los agentes de cara a los clientes y a los diferentes departamentos.- Creación y seguimiento del Plan de calidad diseñando informes específicos para los agentes sobre su desempeño (basado en las auditorías, la productividad y en algunos kpis individuales). Reuniones asiduas con los agentes, supervisión y colaboración con los coordinadores y apoyo en las auditorías de calidad.- Dimensionamiento y planificación del equipo en base a Erlang C. Supervisión y colaboración con los coordinadores para asegurar el correcto dimensionamiento del departamento.- Diseño, ejecución y análisis de encuestas de satisfacción para medir NPS, Customer Effort y todos los aspectos relativos a la calidad del servicio y del producto ofrecido. - Colaboración con otros departamentos para desarrollar acciones conjuntas de mejora de Experiencia de Usuario.- Análisis de posibles nuevos canales y gestión de omnicanalidad en el contacto con los clientes (chat, teléfono, email y RRSS).- Gestión y negociación con proveedores. Análisis e implantación de mejoras de las diferentes herramientas.- Miembro de la UPBCFT.- Premio al "Servicio Excelente" entre 2.500 empleados en los Premios Luckia 2017.

Responsable de clientes VIP y del SAC (Premier-Mediaset)

• sept. de 2013 - feb. de 2016

VIP- Implantación de un modelo de fidelización de clientes de alto valor en los productos de Casino, Apuestas Deportivas, Bingo y Poker. Creación de los diferentes segmentos y perfiles.- Diseño, desarrollo, análisis y optimización de las campañas promocionales para estos clientes, en torno a 200-250 cada mes.- Trato exclusivo y personalizado vía presencial, teléfono y email. Acompañamiento a eventos VIP y fidelización de estas cuentas buscando la mejor Experiencia de Usuario posible.- Gestión y negociación con proveedores (Palcos en estadios de fútbol, regalos navideños Premium... etc).SAC- Análisis y optimización de los kpis del servicio con un cuadro de mando en constante actualización.- Mejora y actualización de los procedimientos administrativos y comerciales con los clientes y otros departamentos del proyecto buscando optimizar la Experiencia de Usuario.- Formación del equipo del SAC en materia de producto y promociones para garantizar la calidad del servicio.- Canalización de los aspectos relativos a producto entre cliente y outsourcer asegurando una correcta comprensión de los mismos.- Gestión de ACD virtual de la mano del equipo técnico.

Responsable de clientes VIP, SAC y Contenido

• sept. de 2012 - sept. de 2013

- VIP. Responsable de una cartera de clientes VIP (20-25) creando, desarrollando y analizando campañas promocionales y haciendo un acompañamiento comercial constante con los mismos.- SAC. Responsable del equipo de atención al cliente analizando y optimizando los diferentes kpis del servicio. Al frente de los procedimientos y otras mejoras del departamento.- Contenido. Responsable del contenido web y de todas las comunicaciones a los clientes (RRSS, emaling... etc). - Varios. También apoyé en algunas cuestiones relativas a Producto, CRM y Marketing aunque de manera ocasional. Fue un puesto/perfil bastante multifunción.

Comercial Inside Sales

• abr. de 2012 - ago. de 2012

Adquisición de nuevos socios negociando las condiciones de los contratos (comisión, descuento en la oferta, exclusividad), diseño y asesoría de sus campañas. Tras una primera oferta lanzada, acompañamiento y fidelización del socio, así como optimización de las nuevas campañas. Adquisición de nuevos socios negociando las condiciones de los contratos (comisión, descuento en la oferta, exclusividad), diseño y asesoría de sus campañas. Tras una primera oferta lanzada, acompañamiento y fidelización del socio, así como optimización de las nuevas campañas.

Coordinador del departamento de Nuevos Clientes

• jun. de 2010 - ago. de 2012

Coordinador de un equipo de Outbound relativo a nuevos clientes de la página web. Diseño y análisis de la campaña así como de otras campañas relacionadas con la fidelización de clientes. Apoyo telefónico al resto del equipo.

Gestor de cuentas VIP

• mar. de 2009 - may. de 2010

Diseño, ejecución y análisis de campañas promocionales para cuentas de alto valor. Contacto comercial telefónico/email con una cartera de 80-120 clientes mensualmente.

Agente de atención al cliente

• nov. de 2008 - mar. de 2009

Resolución de incidencias, información sobre apuestas y mútiples gestiones administrativas relaltivas a cuentas de clientes de la página web.

Redactor/Maquetador/Humilde escritor

• ago. de 2003 - ago. de 2003

- 20Minutos. Periodista freelance. 2011-2012.- Eurojuegostar. Responsable de Contenido y Comunicación. 2012-2013.- Lafactoriadelritmo.com, primera revista musical online de España, desde 1996. Colaborador eventual.- Agencia EFE. Becario. Verano 2008.- El Diario Montañés. Periodista en prácticas colaborando en la sección Verano Vivo y Responsable de la sección Cursos de la Universidad de Cantabria. Veranos 2005, 2006 y 2007.- Suite101. Colaborador experto en la sección Juego y Azar. Ganador de II Concurso Suite101 en materia de Viajes. 2009-2012.- Pressenza (Agencia Internacional de Noticias sobre Humanismo, No-Violencia, Derechos Humanos, Desarme y No Discriminación). Colaborador eventual. 2009.- Autor y administrador del Blog Los Objetos Hablan (objetoshablan.com) sobre literatura, historia, crítica social y curiosidades varias.