Experience

Emermedica Oficial

• Colombia
• Hospitals and Health Care
• 700 & Above Employee

• Gerente de Experiencia y Lealtad ( Gerente de Servicio al Cliente) Emermedica / AXA Colpatria

  • Jun 2015 - Present

  Responsable de la definición e implementacion del modelo de Servicio al Cliente de la compañía asegurando todos los canales y puntos de contacto con metas especificas en mejoramiento de la satisfacción y disminución del churn , reporte directo a la Gerencia General. Logros Mejora en los tiempos de respuesta en un 40% Aseguramiento de atención en primer contacto 80% Mejora en el Churn de la compañía Responsable de la definición e implementacion del modelo de Servicio al Cliente de la compañía asegurando todos los canales y puntos de contacto con metas especificas en mejoramiento de la satisfacción y disminución del churn , reporte directo a la Gerencia General. Logros Mejora en los tiempos de respuesta en un 40% Aseguramiento de atención en primer contacto 80% Mejora en el Churn de la compañía



Grupo Laera

• Colombia
• Business Consulting and Services
• 1 - 100 Employee

• Gerente de Proyectos Customer Experience ( Servicio al cliente )

  • Aug 2014 - May 2015

  Responsable de la definición estratégica e implementacion de modelos de servicio al cliente CX , asegurando todos los puntos de contacto inhouse o en outsourcing. Responsable del grupo de apoyo de cada proyecto y de los resultados finales de mejora en Satisfacción de clientes NPS , de mejora en indicadores de deserción Churn y el cumplimiento del retorno financiero Responsable de la definición estratégica e implementacion de modelos de servicio al cliente CX , asegurando todos los puntos de contacto inhouse o en outsourcing. Responsable del grupo de apoyo de cada proyecto y de los resultados finales de mejora en Satisfacción de clientes NPS , de mejora en indicadores de deserción Churn y el cumplimiento del retorno financiero



ICETEX

• Government Relations
• 300 - 400 Employee

• Gerente de servicio al cliente

  • Jan 2011 - Jul 2014

  - Directo reporte de la presidencia de la entidad - Interventoría del contrato de outsourcing de servicio al cliente de todos los canales de atención : Contact Center , -- Atención Personalizada (23 puntos a nivel nacional), atención virtual por la pagina Web, procesos Back office para derechos de petición, Canal de atención de clientes corporativos y el Pbx 15 directos reportes, 200 puestos de trabajo más staff administrativo en el outsourcing, - Definir e implementar el modelo de atención - Alinear estratégicamente el outsourcing con la compañía. - Asegurar el cumplimiento de los indicadores de gestión - Responsable del grupo de comerciales Senior que representan al Icetex a nivel nacional con base en las principales ciudades -Asegurar la relación con los clientes corporativos -Asegurar el cumplimiento de las metas y objetivos de los Comerciales a nivel Nacional -Presentar ante la junta directiva y la Presidencia del Icetex los resultados y proyectos requeridos para el cumplimiento de las metas planteadas por la Gerencia -Realizar contratación del nuevo outsourcing de atención , definición de pliegos técnicos Logros •Definición e implementación de un modelo de atención eficiente para la entidad •Disminución en la facturación anual en 1000 millones de pesos •Satisfacción de clientes en un 85% con una mejora de 10 puntos porcentuales sobre la medición inicial •Cumplimiento de presupuesto asignado •Cumplimiento de indicadores de gestión •Mejoramiento del número de llamadas atendidas en línea pasando de un 80% a un 93% •Realización de pliegos para nuevo contrato de atención al usuario Show less



HelmBank

• Colombia

• Director de Servicio al Cliente Banca Empresas y Gobierno

  • Jan 2008 - Jan 2011

  •Responsable de ejecutar la estrategia y modelo se servicio para los clientes corporativos en los diferentes canales de atención (Teléfono, fax, mail, chat) asegurando la calidad de los procesos tanto en su formulación como en su aplicación. •Asegurar excelentes estándares de satisfacción para los clientes corporativos. •Responsable de asegurar un entorno tecnológico eficiente mediante la fluida comunicación y relación con el área de tecnología. •Administrar los diferentes medios de contacto del cliente con el banco, asignados al Contact center, garantizando el proceso de atención, gestión y respuesta en todos los casos. •Identificar y formular planes de acción dirigidos a mejorar la experiencia del cliente a través del trabajo sinérgico con las demás áreas del banco. •Implementar los campañas definidas como especiales asegurando el cumplimiento de cronogramas acordados con las diferentes áreas de negocio del Banco. •Presentar informes a los negocios y velar por el cumplimiento de indicadores y políticas de finidas en cada proyecto siendo responsable del recurso humano y tecnológico que soporte cada proyecto. -Responsable de un equipo de trabajo de 45 personas. Logros •Implementacion del modelo actual de servicio para clientes corporativos asegurando la centralización en el área de servicio •Aumento de la satisfacción de clientes llegando a 90% actualmente •Implementación de proyectos especiales para atención especializada , Comercio exterior , Helm Bank Panamá y Banca Privada •Aumento de Quick Kill ( atención en línea ) llegando al 90% actualmente •Disminución del 30%de las llamadas a través de procesos de mejoramiento •Aumento de la calidad del equipo al 90% actualmente •Implementación de autenticación fuerte (Tokens) para la banca empresarial •Aumento de la retención de IVR en un 30% Show less



Telefónica

• Spain
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Lider Call Center Corporativo

  • Oct 2005 - Jan 2008

  Responsabilidades -Responsable por la administración e Interventoría del contrato con los Outsourcing de Contact Center y de Back office. Definición y auditoria de penalizaciones el contrato diarias y mensuales. •4 personas directas e Interventoría de 70 puestos de trabajo contrato aproximado anual de 10.000.000 millones de pesos •Desarrollo de canales de atención a clientes corporativos ( Teléfono , fax ,mail ,chat ) •Responsable por la definición de modelo de servicio y la aplicación por parte de los outsourcing contratados. •Responsable del grupo de servicio de atención personalizada (gerentes de servicio) 8 personas a cargo, cuyo objetivo era manejar la relación posventa personalizada con los clientes y asegurar facturación mensual. Logros •Mejora en la satisfacción de los clientes a un 83% •Aseguramiento de los proceso con el outsourcing •Ejecución del presupuesto definido •Aumento en la facturación de los clientes asignados para servicio personalizado Show less



Millicom (Tigo)

• Luxembourg
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• GERENTE DE ATENCIÓN EN LÍNEA

  • Oct 2003 - Jun 2004

  Responsabilidades •Interventoría del contrato del outsourcing EPM Contact Center. Tres directos reportes, 700 puestos de trabajo contrato de 10.000 millones de pesos anuales. •Alinear estratégicamente el outsourcing con la compañía. •Asegurar el cumplimiento de los indicadores de gestión de la línea principal de servicio al cliente, •Soporte a canales de venta y soporte técnico Garantizar estándares superiores de calidad en la respuesta a las solicitudes y quejas de los clientes. •Desarrollar estándares de servicio con EPM Contact Center ( outsourcing). •Desarrollo e implantación de la medición mensual de desempeño de las líneas de servicio Promoción de un ambiente orientado hacia el trabajo en equipo. Realizar Logros •Definición y ajuste del modelo de atención •Cumplimiento de presupuesto asignado •Cumplimiento de indicadores de gestión •Mejoramiento del número de llamadas atendidas en línea •Ajuste del outsourcing a la estrategia de OLA Show less



Citi

• United States
• Financial Services
• 700 & Above Employee

• ON LINE MANAGER/OFF LINE MANAGER

  • Jan 2001 - Sep 2003

  Responsabilidades •Gerente de proceso en línea y back office de reclamos , 10 puestos de trabajo In house , Manejo de relación con clientes VIP, implementación y desarrollo de canales de contacto ( Teléfono , fax ,mail ,chat ) •Definir e implementar el modelo de servicio y asegurar su aplicación logrando los más altos estándares de satisfacción del mercado •Administrar el grupo de atención en línea y posteriormente el área de investigaciones •Certificar el proceso de servicio en estándares regionales definidos por la compañía •Desarrollo de canales de atención •Creación del modelo de ventas que permitiera punto de equilibrio al área Logros •Certificación nivel 3 regional •Aumento a 87% satisfacción de clientes •Redefinición del modelo de atención en línea y de reclamos •Definición del modelo regional de monitoreo y bonificaciones •Disminución de tiempo de atención en investigaciones Show less



EL TIEMPO Casa Editorial

• Colombia
• Newspaper Publishing
• 700 & Above Employee

• COORDINADOR DE PROYECTOS Contact Center

  • Dec 1998 - May 2000

  Responsabilidades •Administración de proyectos sustentados en Call Center, Correos Directos. Cumplimientos de indicadores de gestión definidos. •Administración y selección de personal. Manejo de Recurso Humano, Financiero y Clientes Corporativos. 70 personas a cargo •Manejo de las siguientes campañas a nivel de servicio y ventas : El Tiempo , Multirevistas, Portafolio, Clasificados , cobranzas El Tiempo Logros •Cumplimiento de facturación en todas las campañas manejadas •Definición e implementación de 7 campañas •Aseguramiento de información en la base de datos de más de 2 millones de registros Show less