Experience

IZO

• Spain
• Business Consulting and Services
• 300 - 400 Employee

• Consultor de proyectos

  • May 2022 - Present



Fortel Customer Experience & BPO

• Peru
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 200 - 300 Employee

• Jefe de Calidad y Formación

  • Oct 2021 - May 2022

  Como coordinador para la campaña de Lindley he tenido a cargo equipo Formación (inicial y continua); asimismo, he liderado un equipo de calidad, mis principales funciones han sido: Calidad: • Responsable del diseño de la guía de monitoreo adaptando a la necesidad actual de la campaña, capacitación y despliegue de la misma a los asesores de plataforma, supervisores y estructura en general. • Evaluar el desempeño de los monitores de calidad, según cumplimiento de monitoreos y feedback por semana y mes. • Presentación de análisis y resultados de calidad al cliente contratante, identificando los puntos claves para el crecimiento de la efectividad de la plataforma. • Elaboración e implementación de pilotos y proyectos dentro de la cuenta para la recuperación de clientes compra cero, clientes no contacto y tratamiento por tipo y frecuencia de contacto. • Diseño y seguimiento de la malla de pedidos rechazados, identificando motivos, clientes para definir planes de acción a corto y mediano plazo enfocados a reducir la cantidad semanal y mensual. • Análisis de la información general mediante la creación de Dashboard interactivos que permitan identificar ofensores, causa raíz y resultados por KPI´s. Formación: • Adaptación de la malla de formación inicial e implementación del proceso de formación continua. • Creación de contenido para el proceso de formación inicial y continua junto al formador. • Análisis de perfiles exitosos para mejorar el % de aprobación del proceso OJT. • Evaluación del desempeño del formador mediante auditoria en sala. • Análisis del comportamiento de KPI´s: Deserción pasado las 48 horas de formación inicial, Rotación temprana (menor a 3 meses concluido el proceso), tasa de aprobación por modalidad (Presencial o virtual). Show less



Teleatento del Perù SAC

• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Supervisor de calidad y experiencia cliente

  • Oct 2020 - Sep 2021

  Jefatura de Calidad y Experiencia cliente

• Supervisor de operaciones

  • Nov 2019 - Oct 2020

  Como Supervisor en Atento Perú he liderado equipos de hasta 20 personas donde mis planes de acción han estado siempre direccionados al sobrecumplimiento de los objetivos propuestos del cliente contratante, mis principales funciones: Responsable de la consecución de objetivos de calidad, operativos y de eficiencia del servicio basado en el análisis estructurado y seguimiento de indicadores de forma grupal e individual. Comunicación directa y fluida con jefes de servicio y gerentes, mediante reuniones semanales, mensuales y feedback constante.  Dar cuenta del desempeño como equipo, gestión y recursos a la jefatura. Lograr un equipo humano comprometido, impulsando su desarrollo en función de sus habilidades y logros. Show less



Servicios compartidos de restaurantes SAC

• Lince, Lima, Perú

• Supervisor de ventas

  • Feb 2019 - Nov 2019

  Como supervisor de ventas para la marca Papa John´s tuve a mi cargo en promedio mensual 25 personas, mis principales funciones eran: Cumplir con el objetivo diario y mensual de ventas, gestionar de manera efectiva la venta sugestiva del equipo, controlar la rotación del personal, capacitar y evaluar durante OJT, elaborar reportes de ventas diarios y mensuales, evaluación de calidad, Coaching y Feedback. Como indicadores de gestión he controlado la VPH, el TMO, la calidad y la venta sugestiva. Asimismo, los indicadores de absentismo: Tardanzas, faltas, salidas anticipadas. Show less



MADISON MK

• Spain
• Advertising Services
• 400 - 500 Employee

• Supervisor de Investigación de mercado

  • Oct 2018 - Feb 2019

  Como supervisor de la plataforma en investigación de mercados he tenido las siguientes funciones: Supervisar y planificar las funciones de gestión correspondientes al entorno del centro de llamadas. • Llevar a cabo el monitoreo y evaluación de todos los encuestadores a fin de velar por el cumplimiento de los objetivos de cada estudio a su cargo. • Analizar los indicadores de atención telefónica (Producción, calidad). • Capacitar al personal a cargo sobre los estudios de cada proyecto asignado. • Reportar y/o transmitir a los responsables todas las incidencias ocasionadas en su trabajo diario. • Control de absentismo y rotación. Show less



Teleatento del Perù SAC

• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Supervisor de operaciones

  • Jul 2014 - Sep 2018

  Como Supervisor en Atento Perú he liderado equipos de hasta 20 personas donde mis planes de acción han estado siempre direccionados al sobrecumplimiento de los objetivos propuestos del cliente contratante, mis principales funciones:  Responsable de la consecución de objetivos de calidad, operativos y de eficiencia del servicio basado en el análisis estructurado y seguimiento de indicadores de forma grupal e individual.  Comunicación directa y fluida con jefes de servicio y gerentes, mediante reuniones semanales, mensuales y feedback constante.  Dar cuenta del desempeño como equipo, gestión y recursos a la jefatura.  Lograr un equipo humano comprometido, impulsando su desarrollo en función de sus habilidades y logros. Show less



servicios compartidos de restaurantes SAC

• Santiago de Surco, Lima, Perú

• Representante del servicio de ventas al cliente

  • Feb 2014 - Dec 2014

  Como teleoperador de atención al cliente he desempeñado funciones puntuales, las mismas que han permitido ampliar mis habilidades de venta y el tratamiento de clientes críticos en el sector de reclamos:  Atender al cliente vía telefónica.  Tomar los pedidos, venta sugestiva y derivar a la tienda responsable acorde a la ubicación del domicilio del cliente.  Atención y seguimiento para la solución de quejas y/o reclamos.  Negociación de recompensas por demora de delivery. Como teleoperador de atención al cliente he desempeñado funciones puntuales, las mismas que han permitido ampliar mis habilidades de venta y el tratamiento de clientes críticos en el sector de reclamos:  Atender al cliente vía telefónica.  Tomar los pedidos, venta sugestiva y derivar a la tienda responsable acorde a la ubicación del domicilio del cliente.  Atención y seguimiento para la solución de quejas y/o reclamos.  Negociación de recompensas por demora de delivery.



JC AUDITORES SAC

• Lima, Perú

• Auditor en prácticas

  • Mar 2013 - Jun 2013

  Como auditor he desarrollado las funciones de identificar riesgos, controles y oportunidades de mejora que agreguen valor y contribuyan con la operatividad, siguiendo los procedimientos estándar de la organización a fin de proteger los intereses del negocio:  Coordinar y ejecutar el Plan Anual de Auditoría.  Elaborar informes de auditoría que contengan oportunidades de mejora relevantes para que sean revisados por la gerencia del área.  Brindar asesoría en temas de control interno a las distintas gerencias de la compañía para agregar valor a los procesos consultados.  Comunicar a las gerencias funcionales sobre las oportunidades de mejora identificadas para que el resultado sea tomado en cuenta y se apliquen en los procesos.  Revisar las denuncias relacionados al código de ética de la compañía para identificar alguna mala praxis o fraude del personal.  Coordinar los planes de acción con el personal auditado para que las recomendaciones de auditoria sean implementadas.  Realizar trabajos especiales encargados por la Gerencia de Auditoría, y/o Gerencia General para lograr los objetivos del área. Show less