Experience

IZO

• Spain
• Business Consulting and Services
• 300 - 400 Employee

• Consultor de Experiencia de Cliente

  • Oct 2017 - Present

  - Diseño de estándares para la medición de la calidad del servicio prestado en los distintos canales de atención al cliente: inbound, outbound, canales digitales, televenta - Medición y análisis de las auditorías del servicio, garantizando la calidad y la visión de la experiencia de cliente - Seguimiento y control para asegurar el cumplimiento de objetivos y KPIs - Identificación de puntos de mejora y propuestas para la optimización de procesos - Conocimiento de la metodología de trabajo en el entorno del sector Eléctrico - Apoyo a la coordinación de la operativa diaria de los call center que prestan el servicio Show less



Canaima Ocio y Diversión S.L.

• Madrid y alrededores, España

• Socia Co-fundadora

  • May 2013 - Apr 2017

  Creación de un nuevo modelo de negocio relacionado con el ocio infantil y familiar, gestionando unas instalaciones con más de 500 m² de superficie, capacidad para 120 niños simultáneamente, 8 empleados y zona de adultos con restauración. Alcanzando un volumen de facturación en 2016 en torno a los 128 mil €, atendiendo aproximadamente a 10.700 niños Creación de un nuevo modelo de negocio relacionado con el ocio infantil y familiar, gestionando unas instalaciones con más de 500 m² de superficie, capacidad para 120 niños simultáneamente, 8 empleados y zona de adultos con restauración. Alcanzando un volumen de facturación en 2016 en torno a los 128 mil €, atendiendo aproximadamente a 10.700 niños



Vodafone

• United Kingdom
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Especialista en Gestión de Calidad

  • Sep 2008 - Apr 2013

  - Control de Gestión: Simulación y diseño de los modelos de retribución a las agencias de Call Centers, definición y negociación de precios, representando a la compañía como interlocutor único en ocasiones - Gestión de Plataformas: medición, análisis y seguimiento de KPIs de las Plataformas Inbound (de recepción de llamadas) nacionales e internacionales - Control de Gestión: Elaboración, seguimiento y análisis de desviación del presupuesto de Plataformas - Formación a otras áreas de los requerimientos que han de tener en cuenta para realizar un trabajo conjunto - Reporte de resultados a la Unidad de Servicio de Atención al Cliente - Reportes Ad-hoc y Business Cases de proyectos para mejora de procesos Logros: Mejora en los principales indicadores de calidad de servicio: - Aumento del Nivel de Servicio y reducción de los tiempos de espera en un 30% - Reducción del nivel de rellamada en un 20% - Reducción del tiempo en resolución de incidencias en un 15% Disminución de las desviaciones de presupuesto hasta lograr un 2% Show less



Siemens

• Germany
• Automation Machinery Manufacturing
• 700 & Above Employee

• Técnico en el Departamento de Proyectos

  • Mar 2008 - Jun 2008

  Soporte y seguimiento en la logística de maquinaria de transportes entre proveedores y clientes en proyectos de cadenas de ensamblaje de automóviles. Logros: Primar la planificación para evitar en lo posible roturas de stock y no superar el 1% Soporte y seguimiento en la logística de maquinaria de transportes entre proveedores y clientes en proyectos de cadenas de ensamblaje de automóviles. Logros: Primar la planificación para evitar en lo posible roturas de stock y no superar el 1%



Movilnet

• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• • 2004 - 2007

  - Medición, análisis, seguimiento y diseño de indicadores de desempeño de las áreas de Atención al ClienteLogros: - Mejoras en el nivel de servicio e índices de satisfacción del cliente en más del 50%- Reducción del 30% en los tiempos de atención

• • 2002 - 2004

  - Elaboración y optimización de procesos de atención al cliente y tareas en oficinas comerciales, integrando fechas límites y costes- Desarrollo de documentación e implementación de procesos optimizados en atención y control de gestión a los Clientes Corporativos