Experience

Indra

• Spain
• Engineering Services
• 700 & Above Employee

• Líder de Soporte Integral / Director de soporte Integral - Cliente TIGO

  • Apr 2022 - Present

  - Garantizar los KPI´S y ANS estipulados como meta por el cliente - Garantizar los KPI´S y ANS estipulados como meta por el cliente



Masiv

• Colombia
• Information Technology & Services
• 100 - 200 Employee

• Director de Soporte y Servicio al cliente

  • Jun 2019 - Apr 2022

  Conformar el equipo de trabajo idóneo e implementar el proceso del área de Gestión y atención de incidentes. Liderar estratégicamente al equipo de trabajo, implementando estrategias de cambio para llevarlos a convertirse en un equipo de alto desempeño orientado a superar los acuerdos de servicio en los tiempos acordados. Identificación de los flujos de comunicación más eficientes para identificar las causas de los incidentes reportados. Responsable del relacionamiento y reporte gestión con cliente Premium. Responsable de cuatro áreas de trabajo de la compañía enfocadas al servicio al cliente, encargada de asesorar tecnológicamente a la alta gerencia para la optimización, automatización de procesos e implementación de iniciativas estratégicas y metodologías ágiles para el área de Servicio al cliente de la compañía. Investigación, análisis, diseño e implementación del área de Gestión de Incidentes a través de la articulación con las diferentes áreas de la compañia. Encargada del proyecto de creación de nuevas herramientas de Gestión de tickets y reportes automáticos, que permiten gestionar con agilidad, efectividad y eficacia las necesidades de cada uno de nuestros clientes, cumpliendo con los ANS acordados.



Tigo Colombia

• Colombia
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Supervisor Control de Incidentes

  • Oct 2013 - Jun 2019

  • Encargada de liderar el equipo de trabajo dedicado a la gestión de incidentes reportados por todos los canales de servicio de la compañía • Responsable de Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos, orientado a resultados positivos trabajando la causa raíz de la problemas que se ocasionan desde el desarrollo hasta la instalación del producto. • Responsable del soporte especializado durante el proceso de ejecución de la activacion y posventa. • Responsable de cumplir la solución de incidencias dentro de los ANS establecidos por la compañía • Responsable de verificar mediante los incidentes registrados que los cambios en los sistemas de informacion obtengan los resultados esperados en producción. • Responsable de la ejecución de reportes diarios, semanales y/o mensuales, cumpliendo con los escalamientos y reincidentes de toda la compañía dentro del tiempos establecidos. • Encargada de la implementacion de estrategias de servicio para disminuir los ANS y reincidencias del cliente. • Responsable de la implementacion de herramientas de gestión para la atención de incidentes en primer contacto. • Encargada de liderar el proyecto de implementacion de la mesa de servicio de incidentes asociados al servicio del cliente y atención de causa raíz de los procesos de la operación fija. • Encargada de aprobar los desarrollos, pruebas de nuevos productos y/o fixes que orienta la disminución de posibles fallas en el servicio del cliente.