Candidate Experience Coordinator | Diversidade e Inclusão

• Jun 2022 - Present

- Atuação em projetos na área de recrutamento e seleção (programas de estágio e trainee) coordenando o time que atua nas seguintes frentes: atendimento das pessoas candidatas, comunicação, gestão de crises e acompanhamento estratégico da tomada de decisão. - Elaboração de estratégias e inovações pensando na experiência das pessoas candidatas durante a participação no programa. - Comunicação e engajamento das pessoas candidatas através de estratégias de conteúdo e e-mail marketing. - Mediação em live e podcasts afim de desenvolver as pessoas candidatas durante os programas. - Consultoria em Diversidade e Inclusão nos programas de seleção, agindo de forma propositiva para realização de programas afirmativos, intencionais e outras estratégias ligadas à empregabilidade de populações minorizadas. - Preparação e condução de palestras relacionadas aos temas de diversidade e inclusão (D&I) para letramento interno e consultoria aos clientes. - Gestão de projetos, envolvendo alinhamento e atendimento direto de clientes, gestão e prospecção de fornecedores e parceiros. - Liderança direta da área e do time com todas as atribuições, como: feedback, 1:1, dailys, weeklys, entrevistas de contratação e desligamento, desenvolvimento das pessoas e da área. Show less

Professora D&I e Liderança

• Jan 2023 - Present

Customer Experience Team Leader | Pós Venda

• Jun 2021 - Jun 2022

- Gestão e desenvolvimento da equipe de pós-venda com 1:1 individuais e Weeklys com todo time. - Feedbacks pontuais de desempenho aplicados através da matriz 9InBox. Gerenciamento de projetos junto aos consultores. Criação e acompanhamento de mapa de desenvolvimento incluindo orientações sobre carreira. - Participação e tomada de decisão em processos seletivos de candidatos. - Gestão da experiência do cliente acompanhando os backlogs e filas de atendimento. - Acompanhamento da operação a fim de garantir os KPI's de TMA, TMO, CSAT e Nível de Serviço. - Contato com stakeholders e participação em reuniões táticas de melhorias para a área. - Criação e acompanhamento da escala, objetivando redução de SLA e garantindo a aderência em todos os canais de atendimento. - Análise qualitativa visando metrificar os principais motivos de contato dos clientes. - Elaboração de iniciativas para melhorias de processos da área e ações para atendimento inclusivo. - Implementação da Cumbuca de Diversidade a fim de discutir as ações necessárias da liderança para garantir um ambiente diverso e seguro para o time. Show less

Leader of Customer Care

• Nov 2020 - Jun 2021

- Apoio na implementação da área de SAC do Marketplace, estruturando os fluxos e processos de atendimento ao cliente.- Configuração de sistemas do Return Manager, Hi Plataform e Yourviews. - Elaboração de políticas, POP’s, relatórios de acompanhamento e controles da área.- Acompanhamento de venda, cancelamento, faturamento e devoluções nas plataformas VTEX e Yamí. Tratativas de chamados e contestações junto à Pagseguro.- Supervisão e orientação do time de atendimento em relação as atividades inerentes aos processos de customer care, de acordo com as normas, procedimentos e políticas estipuladas pela empresa.- Acompanhamentos diários a fim de garantir que o atendimento aos consumidores esteja de acordo com os prazos pré-estabelecidos.- Intermediação, contato e suporte aos sellers nas demandas relacionadas aos clientes.- Elaboração e treinamento de sellers para a utilização do Return Manager.- Follow-up dos chamados abertos e atualização diária das pendências.- Desenvolvimento de treinamentos constantes para garantir a melhoria dos KPIS.- Apoio aos demais departamentos nas atividades inerentes ao setor de Inovação & Digital. Show less

Líder de Logística

• Oct 2020 - Nov 2020

- Responsável pela operação logística do MarketPlace organizando a retirada dos pedidos nas lojas, realizando o endereçamento, empacotamento, expedição e entrega aos clientes e transportadoras. - Follow-up de pedidos a serem coletados, em expedição e entrega. Atendimento aos colaboradores da empresa, lojistas, clientes, couriers, motoboys e transportadoras. - Elaboração de Pop's e treinamento para a operação logística. Controle e solicitação de insumos da operação ao setor de compras. - Acompanhamento das atividades da operação a fim de garantir a qualidade nos serviços prestados. Show less

Supervisor de Operações - Atendimento ao Cliente

• May 2020 - Oct 2020

- Supervisão e definição dos processos de atendimento ao cliente, separação dos produtos, conferência e carregamento. - Acompanhamento dos pedidos de vendas das lojas físicas e e-commerce a fim de mensurar o fluxo de clientes e estabelecer a rotina diária. - Definição de estratégias baseadas no PCDA e 5S visando a melhoria contínua dos processos. - Aplicação de treinamentos e reuniões para garantir a qualidade dos procedimentos da operação. - Mediação e resolução de conflitos com os clientes em situações de entregas em desacordo com a compra. - Atendimento as demandas do SAC em relação a troca e devoluções de mercadorias. - Responsável por garantir a qualidade do atendimento ao cliente assegurando as normas da empresa e em conformidade com o código do consumidor. Show less

Gerenciador de Tarefas

• 2018 - May 2020

- Suporte ao supervisor de operações na distribuição das atividades/tarefas via WIS para os colaboradores do CD, respeitando os parâmetros já definidos no sistema WMS.- Controle dos indicadores relacionados aos processos de recebimento, armazenagem, separação, ressuprimento, conferência, movimentação, fechamento de docas e boxes no sistema.- Gestão para garantir a execução das rotinas do CD.- Controle da qualidade da separação e conferência dos produtos.- Priorização de tarefas de acordo com as definições processuais (POP) ou por solicitação do supervisor. - Execução correta dos procedimentos operacionais dos sistemas utilizados pelo CD, corporativo GEMCO e WMS.- Acompanhamento e realocação da equipe nas tarefas de maior prioridade, acompanhamento da produtividade individual dos colaboradores, emissão de relatórios diários para acompanhar a produtividade da operação. Show less

Assistente de Transportes

• Sep 2018 - Sep 2019

Responsável por dar suporte as lojas e ao SAC nos processos de pós-venda, realizar contato com o cliente a fim de informá-lo sobre atrasos na entrega, monitorar os pedidos de venda, visando garantir que as entregas sejam realizadas dentro do prazo. Realizar cancelamentos de pedidos em casos de desistência, negociar bonificação em casos de mercadorias avariadas, emitir relatórios para o controle das tarefas, entre outras atividades.

Assistente Administrativo

• Sep 2016 - Sep 2018

Responsável pelo lançamento de produtos no sistema para controle de estoque, lançamento de notas fiscais, atendimento ao cliente pessoal, telefônico e mídias sociais, abertura e fechamento de caixa, entre outras atividades. Responsável pelo lançamento de produtos no sistema para controle de estoque, lançamento de notas fiscais, atendimento ao cliente pessoal, telefônico e mídias sociais, abertura e fechamento de caixa, entre outras atividades.

Analista Administrativo Trainee

• Mar 2014 - Feb 2016

Responsável por dar suporte a equipe de atendimento, realizando análise das reclamações recebidas através da ouvidoria, ANS e mídias sociais. Análise financeira, contratual e de regulamentações, visando identificar e solucionar as divergências de valores. Atendimento ao cliente via telefone para posicionar e esclarecer possíveis dúvidas referente ao plano de saúde, entre outras atividades. Responsável por dar suporte a equipe de atendimento, realizando análise das reclamações recebidas através da ouvidoria, ANS e mídias sociais. Análise financeira, contratual e de regulamentações, visando identificar e solucionar as divergências de valores. Atendimento ao cliente via telefone para posicionar e esclarecer possíveis dúvidas referente ao plano de saúde, entre outras atividades.

Consultora de Qualidade

• Apr 2011 - Jul 2013

Responsável por prestar apoio à supervisão no acompanhamento do cronograma de atividades da equipe, visando o atingimento das metas estabelecidas. Elaborar campanhas motivacionais, realizar o acompanhamento dos resultados e controle de premiações. Efetuar contato com as empresas, a fim de verificar a veracidade das vagas anunciadas no site, quando necessário. Gerar ações corretivas para as vagas falsas identificadas no site, realizar análise crítica visando gerar ações preventivas, identificar divergências de procedimentos executados por outros departamentos responsáveis, bem como comunicar a gestão solicitando correção da divergência. Executar auditorias focadas, evidenciando os problemas encontrados e solicitando as devidas correções. Show less

Atendente de E-commerce

• Jan 2010 - Oct 2010

Responsável por realizar acompanhamento e gerenciamento de pedidos até a conclusão da venda e pós-venda. Manter contato direto e indireto com transportadora, prestar suporte ao cliente na execução da compra, auxiliar a supervisão na emissão de relatório para acompanhamento dos resultados. Responsável por realizar acompanhamento e gerenciamento de pedidos até a conclusão da venda e pós-venda. Manter contato direto e indireto com transportadora, prestar suporte ao cliente na execução da compra, auxiliar a supervisão na emissão de relatório para acompanhamento dos resultados.

Backoffice

• Mar 2009 - Oct 2009

Responsável por prestar suporte a equipe de vendas, atendimento pessoal, e-mail e telefone, inserção de pedido e acompanhamento até a conclusão dos mesmos, interface com transportadoras e pós-venda. Responsável por prestar suporte a equipe de vendas, atendimento pessoal, e-mail e telefone, inserção de pedido e acompanhamento até a conclusão dos mesmos, interface com transportadoras e pós-venda.

Multiplicadora

• Sep 2007 - Feb 2009

Responsável por planejar, organizar e aplicar programas de treinamento para a equipe. Identificar necessidades de novos treinamentos e/ou reciclagens. Propor conteúdos, executar o cronograma dos treinamentos, acompanhar e avaliar a performance dos participantes. Diagnosticar os cenários, montar e implantar plano de ação com foco em melhoria da qualidade. Auxiliar em triagem de currículos, recrutamento e seleção. Responsável por planejar, organizar e aplicar programas de treinamento para a equipe. Identificar necessidades de novos treinamentos e/ou reciclagens. Propor conteúdos, executar o cronograma dos treinamentos, acompanhar e avaliar a performance dos participantes. Diagnosticar os cenários, montar e implantar plano de ação com foco em melhoria da qualidade. Auxiliar em triagem de currículos, recrutamento e seleção.