Customer Service Team Lead/Chargé de comptes

• Dec 2022 - Present

En tant que Team Lead, mes principales missions incluent :- Superviser et gérer efficacement une équipe de professionnels du service clientèle en assurant une répartition équitable des tâches, une planification adéquate des horaires et une allocation optimale des ressources.- Former et encadrer les membres de l'équipe en leur fournissant les connaissances, les compétences et le soutien nécessaires pour offrir un service clientèle exceptionnel et maintenir des normes de qualité élevées.- Résoudre les problèmes complexes et les situations difficiles rencontrés par l'équipe en apportant des solutions rapides, appropriées et orientées vers la satisfaction du client.- Gérer les plaintes des clients de manière proactive et professionnelle, en cherchant à résoudre les problèmes de manière satisfaisante et à garantir une expérience positive pour le client.- Surveiller et analyser les indicateurs de performance clés de l'équipe du service clientèle, identifier les domaines d'amélioration et mettre en œuvre des mesures correctives pour optimiser l'efficacité et la satisfaction du client.- Collaborer étroitement avec les autres services de l'entreprise, notamment les ventes, le marketing et la technologie, afin de résoudre les problèmes des clients, partager des informations pertinentes et améliorer l'expérience client globale.- Préparer des rapports détaillés sur les performances de l'équipe du service clientèle, en mettant en évidence les tendances, les défis et les réussites, et en formulant des recommandations pour améliorer continuellement le service clientèle.- Développer et mettre en œuvre des stratégies et des initiatives visant à optimiser les processus, à améliorer l'efficacité opérationnelle et à fournir des solutions innovantes pour répondre aux besoins changeants des clients. Show less

Customer Success Manager

• Oct 2021 - Jul 2023

- Répondre aux demandes et aux questions des clients par téléphone, e-mail, chat ou autres canaux de communication, en fournissant des informations précises et en résolvant les problèmes rencontrés.- Assister les clients dans l'utilisation de l'application YMO pour le transfert d'argent, en les guidant à travers les processus de création de compte, de vérification d'identité, de transfert de fonds, etc.- Fournir un support technique aux clients en cas de difficultés techniques rencontrées lors de l'utilisation de la plateforme ou des applications mobiles.- Gérer les réclamations et les litiges des clients liés aux transferts d'argent, en enquêtant sur les problèmes signalés, en suivant les procédures internes et en travaillant avec d'autres départements pour résoudre les problèmes de manière satisfaisante pour les clients.- Effectuer des vérifications de conformité en conformité avec les réglementations financières et les politiques internes, telles que la vérification de l'identité des clients, la surveillance des transactions suspectes et le respect des réglementations KYC (Know Your Customer).- Gérer les demandes de remboursement, les annulations de transactions et les modifications de données des clients, en s'assurant de respecter les politiques et procédures établies.- Fournir des informations et des conseils sur les services financiers de la fintech, les frais, les taux de change, les délais de traitement, les limites de transaction, etc. Show less

Manager, Customer Success

• Sep 2020 - Sep 2021

Paris Fashion Shops est la première plateforme de vente en ligne destinée aux professionnels de la mode. Lauréat de la BFM Académie pour l'année 2019, elle apporte des solutions aux problèmes d'approvisionnement et elle contribue à la digitalisation du secteur de la mode. Mes principales tâches consistent en : - Formation et accompagnement des clients dans l'utilisation du site- Proposition des services apportés aux clients pour améliorer leur satisfaction (up-selling ou cross-selling)- Suivi administratif d'une commande, du paiement jusqu'à la livraison ( suivi transporteur / édition de factures / coordination transporteur-marchandises ) - Élaboration de stratégies de fidélisation client- Recueil des feedbacks et analyse de l’expérience utilisateur à des fins d’amélioration du service Show less

Sales Assistant

• Apr 2020 - Sep 2020

As a sales assistant I was in charge of the following missions:- Prospecting and acquisition of new multi-channel customers - telephone and mass e-mailing- Management and development of the Customer Portfolio through the use of CRM Sales Force / Zoho- Establishment of marketing materials (ex: Newsletter) for commercial prospecting purposes- Customer conversion via different Zendesk / Calendly / Zoho Meeting communication software

Assistant de développement commercial

• Sep 2018 - Dec 2018