Consultora Especialista de Ouvidoria

• Jul 2021 - Present

Atuando diretamente nas manifestações de sugestões, reclamações, solicitações e denúncias internas e externas. Elaboração de parecer de admissibilidade, Regimento Interno, protocolos de recomendações; Desenvolvendo estratégias de relacionamento com o cliente conforme a reação do mercado e público-alvo, corroborando com a implantação do Net Promoter Score -NPS, promovendo formas de manter positivamente a imagem da empresa interna e externamente e bom relacionamento com os clientes internos e externos, utilizando a métrica NPS para identificar e mensurar o grau de fidelidade dos consumidores; Suporte para áreas na condução e tratativas das manifestações recebidas, bem como propor adoção de medidas e as providências de correção a partir das demandas recebidas via Ouvidoria; Responsável pelas demandas que requerem atuação em conjunto com a Unidade Jurídica – Projeto Concilia, acompanhando todas as reuniões previas dos casos com a Unidade Jurídica, bem como a mediação com o cliente. Responsável pelo monitoramento continuo das reclamações recepcionadas nos canais da Ouvidoria, NPS, Redes Sociais, Reclame Aqui, bem como estruturar estratégias na condução e tratamento das mesmas.

Gerente Jr. de Ouvidoria

• Mar 2021 - May 2021

Promovendo a implantação da área Ouvidoria, desde a estruturação até a contratação dos analistas para tratativas das demandas; Agente de mudança, construindo relação com áreas de interface e promovendo ações de transformação na operação e no modelo de atuação; Atuando como facilitadora nas tratativas das reclamações e denúncias internas dos colaboradores, bem como fornecedores e clientes externos. Promovendo a implantação da área Ouvidoria, desde a estruturação até a contratação dos analistas para tratativas das demandas; Agente de mudança, construindo relação com áreas de interface e promovendo ações de transformação na operação e no modelo de atuação; Atuando como facilitadora nas tratativas das reclamações e denúncias internas dos colaboradores, bem como fornecedores e clientes externos.

Coordenadora de Ouvidoria

• Jun 2020 - Mar 2021

Atuando e promovendo a restruturação da equipe, melhoria de indicadores e alinhamento e estimulando a comunicação e o bom relacionamento entre os colaboradores para obtenção de resultados, realização de objetivos e relação interpessoal. Visando melhores resultados nos Órgãos, Associações de Defesa Consumidor, Reclame Aqui, Órgão Regulador, Defensoria Pública, Ministério Público, Reclamações recepcionadas via imprensa e subsídios para departamento Jurídico. Responsável pela melhoria de processo para certificação da Ouvidoria ISO 9001.

Coordenadora de Ouvidoria

• Aug 2017 - Jun 2020

Responsável pela gestão da equipe, bem como acompanhar as demandas de Ouvidoria recepcionadas pela Cia. Tratamento das reclamações oriundas dos Beneficiários e ANS. Responsável pela gestão da equipe, bem como acompanhar as demandas de Ouvidoria recepcionadas pela Cia. Tratamento das reclamações oriundas dos Beneficiários e ANS.

Analista de Ouvidoria Senior

• Oct 2000 - Aug 2017

ANALISTA SR - Ouvidoria

• Oct 2000 - Aug 2017

Responsável pela equipe de Ouvidoria, bem como a elaboração de resposta das reclamações dos segurados e para Órgão de Defesa do Consumidor (Procon), Consumidor.Gov, Defensoria Pública e Notificações Extrajudiciais.Relacionamento com os Órgãos de Defesa do Consumidor e demais órgãos, com reuniões periódicas, preposta para realização de audiências presenciais no Procon e representante da Segurada junto a Defensoria Pública e ADUSESP, bem como a orientação e envio de defesa aos prepostos nível Brasil.Experiência nas tratativas de reclamações recepcionadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar, bem como as suas Resoluções Normativas.