Alexander Arutyunov

Директор департамента технического сервиса at Moscow City Telephone Network (MGTS)
  • Claim this Profile
Contact Information
us****@****om
(386) 825-5501
Location
Russia, RU
Languages
  • Russian Native or bilingual proficiency
  • English Professional working proficiency

Topline Score

Topline score feature will be out soon.

Bio

Generated by
Topline AI

You need to have a working account to view this content.
Join now
You need to have a working account to view this content.
Join now

Credentials

  • Professional Scrum Developer I
    Scrum.org
    Apr, 2021
    - Oct, 2024
  • Professional Scrum Product Owner I
    Scrum.org
    Oct, 2020
    - Oct, 2024
  • Professional Scrum Product Owner II
    Scrum.org
    Oct, 2020
    - Oct, 2024

Experience

  • Moscow City Telephone Network (MGTS)
    • Telecommunications
    • 100 - 200 Employee
    • Директор департамента технического сервиса
      • Sep 2016 - Present

      Директор департамента технического сервиса, МГТС, 2016 — настоящее время Задачи — Техническая поддержка клиентов Fix и Mob по всей России — Мониторинг инфраструктуры компании, инцидент- и проблем-менеджмент — Обслуживание городских проектов (видеонаблюдение, транспорт, выборы) Результаты - Создание службы технического сервиса B2B клиентов по всей России * Признаны лучшей службой поддержки клиентов среди всех регионов МТС * Доля клиентских запросов, отработанных в SLA повышена с 45% до 80%, количество эскалаций сокращено до 1-2 в год - Запуск службы поддержки выездного персонала * Все сопровождающие функции собраны в одном центре * Затраты снижены вдвое (экономия 93 mRUR за 2 года). Resolve Rate вырос на 7% * Конверсия в успешное завершение работ выросла на 7% - Разработка собственных продуктов Собрана команда разработки и BI. Lead Time сокращен с нескольких месяцев до 2-4 недель * Система управления клиентскими обращениями. Time to Resolve снижен на 20%, Затраты на техподдержку снижены на 25% * Система Work Force Management для кабельных бригад (800 сотрудников). Затраты на диспетчеризацию сокращены на 80%, экономия 5,4 mRUR в год * Разработка концепции и реализация системы пошаговой обработки обращений в Контакт-Центре (1000 сотрудников). Handling Time снижен на 25%, FCR вырос на 10%. Объединение всех функций технического обслуживания на одной площадке * Все направления обслуживания (B2C, B2B, B2O, B2G, IT Helpdesk, Field engineers, Monitoring) * Первыми в компании перешли на модель работы современных IT-компаний. Самостоятельно разработали дизайн и перешли от "legacy" помещений к современным пространствам. Количество положительных откликов кандидатов выросло в 2,5 раза. Show less

  • beeline Russia
    • Russian Federation
    • Telecommunications
    • 700 & Above Employee
    • Руководитель службы инженерной поддержки корпоративных клиентов
      • Mar 2010 - Sep 2016

      — Управление географически распределенным подразделением из 70 работников — Открытие новых подразделений в регионах (Калуга, Пермь) — Участие в запуске новых услуг и обеспечение поддержки новых продуктов — Развитие систем самообслуживания, внутренних ИТ-систем, технологических решений для повышения операционной эффективности — Формирование бизнес- и технических требований к ИТ-системам, участие в разработке дизайна в качестве эксперта — Принятие финальных решений при внедрении внутренних ИТ-инструментов — Участие в интеграции процессов обслуживания корпоративных клиентов и создании единого подразделения Customer Care в объединенной компании (Corbina Telecom, Golden Telecom, Beeline) — Разработка KPI’s обслуживания и качества предоставляемых услуг. Внедрение сквозных KPI’s в технических подразделениях на уровне страны — Описание и внедрение процессов инцидент/проблем-менеджмента на уровне всей страны — Участие в разработке стратегии обслуживания B2B — Rollout инженерной поддержки на всю клиентскую базу B2B — Внедрение инженерной поддержки по услугам группы Mobile Specific VAS (FMTN, M2M, Intranet и др) — Повышение экспертизы и уровня компетенции технической поддержки до уровня инженерной поддержки для выполнения максимального количества задач без привлечения администраторов Show less

  • Corbina Telecom
    • Telecommunications
    • 1 - 100 Employee
    • Руководитель отдела технической поддержки корпоративных клиентов
      • Jun 2008 - Mar 2010

      — Объединение процессов технической поддержки корпоративных клиентов по всем услугам— Внедрение мониторинга обработки клиентских запросов— Участие в процессах объединения Corbina Telecom, Golden Telecom, Beeline— Интеграция технической поддержки клиентов в процессы клиентского обслуживания Golden TelecomКоличество работников в подчинении — 18

    • Руководитель группы поддержки корпоративных клиентов по интернет-сервисам
      • Jun 2007 - Jun 2008

      — Обеспечение поддержки корпоративных клиентов по услугам “интернет” и “каналы передачи данных” — Прием обращений, диагностика и маршрутизация ТТ в подразделения эксплуатации сети— Информирование клиентов о ходе отработки обращенийКоличество работников в подчинении — 7

    • Дежурный инженер по домовым сетям
      • Nov 2006 - Jun 2007

      — Персональная ответственность за работу домовых сетей— Мониторинг работоспособности оборудования. Устранение аварий масштаба “дом”, “сегмент”, “район” (до 10 тыс. клиентов)— Управление выездными бригадами

    • Инженер технической поддержки
      • Jun 2006 - Nov 2006

      — •Приём обращений от частных клиентов по услугам интернет— •Диагностика и устранение проблем— •Принятие решения о необходимости выезда к клиенту

Education

  • Moscow School of Management SKOLKOVO
    Organizational Leadership
    2019 - 2019
  • Russian State Social University (former Moscow State Social University)
    Not finished, Management Information Systems and Services
    2002 - 2007

Community

You need to have a working account to view this content. Click here to join now