Experience

Aquacorp Centroamérica

• Guatemala
• Facilities Services
• 1 - 100 Employee

• Gerente de servicio al cliente

  • Mar 2018 - Present

  o Identificar y gestionar mejoras en los procesos para la satisfacción del cliente, en busca de su permanencia y mejora financiera. o Garantizar el cumplimiento de los resultados acordados con los diferentes clientes internos y ejecutados por Call Center C.A. o Promover plataformas de atención en conjunto con CRM, SAP, Web, etc. para C.A. o Presentación de resultados e índices de satisfacción del cliente o Capturar información relevante del cliente que apoye a Inteligencia de negocios con la generación de sus estrategias. o Evaluación de los Kpis en los servicios prestados por las diferentes unidades de negocio C.A. o Diseño y gestion de las diferentes campañas Televenta.



Viscosa

• 1 - 100 Employee

• Gerente Servicio al Cliente / Comercial

  • Jan 2009 - Nov 2017

  - Diseñar y ejecutar la politica de servicio al clietne para todos los puntos de contacto de la corporacion. (Contact Center, Logistica, Comercializadoras)- Liderar al equipo comercial de preventa para las 3 comercializadoras.- Liderar al equipo de servicio al cliente (Contact Center corporativo Telemarketing, puntos de contacto cara a cara)- Contribuir en el diseño de la estrategia de las diferentes marcas representadas por la corporación, como miembro del equipo multifuncional de mercadeo.

• Gerente Comercial

  • Jan 2009 - Oct 2017

  - Liderar al equipo comercial del pais.( 1 KAM para Mayoreo, 4 supervisores, 30 vendedores)- Responsable por el cumplimiento de la estategia comercial.- Responsable de asegurar el logro del forecast de ventas.- Coresponsable del diseño de la estrategia comercial.



TELUS International Central America

• Canada
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Account Manager

  • Mar 2007 - Mar 2008

  Gerente de cuentas del pais - Gerenciar la operación de las cuentas del pais de Call Center y Bussines Proces Outsourcing ( BPO ) - Asegurar el revenue de las cuentas a mi cargo - Incrementar la facturación de los clientes existentes (cross selling, up selling) - Responsable de la relación directa con los clientes existentes, atraer nuevos clientes. - Velar por el cumplimiento de los contratos suscritos por nuestros clientes y Transactel. - Miembro del equipo ejecutivo responsable de la Planeación Estratégica del negocio. - Mantener los niveles de retención de personal de las cuentas a cargo - A cargo de la coordinación del área de Recursos Humanos de cuentas locales Liderar al staff de las diferentes cuentas a cargo (servicio al cliente, digitación, telemercadeo) ( 1 gerente de recursos humanos, 1 jefe de operaciones, 6 supervisores, 100 Teleoperadores, 1 formador, 4 analistas de calidad)



Grupo Golan

• Guatemala

• Gerente de call center y servicio al cliente

  • Sep 2005 - Mar 2007

  - Diseño, implementación y operación del Call Center para el Grupo Golan (Guatemala, El Salvador y Honduras). - Elaboración y ejecución del presupuesto para la implementación de la operación. - Diseñar, implementar y velar por el cumplimiento de las diferentes métricas de calidad de atención al cliente. - A cargo de implementar las políticas de retención y satisfacción al cliente - Responsable por la operación y administración de las diferentes áreas de Call Center, Telemercadeo, Servicio al Cliente, Cobros. - Responsable por la gestión de Telecobro mora 0-30, 30-60, 60-90. - Liderar al staff de servicio al cliente y call center (1 jefe, 6 supervisores, 65 Teleoperadores, 1 formador, 1 analista de calidad). - Diseñar las diferentes estrategias para la comercializacion de los diversos productos del Grupo por medio de Telemercadeo y venta directa. - A cargo del diseño de la política salarial y reclutamiento para Call Center. - Responsable de la negociación y compra de los bienes de capital del Call Center. - Responsable todas las tareas relacionadas con la eficaz y eficiente operación de el área de Servicio al Cliente y Comercial del Call Center.



Telefónica

• Spain
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Jefe Call Center (Guatemala, Nicaragua, El Salvador)

  • Apr 2003 - Sep 2005

  Telefonica-Bell South - Responsable del Call Center de Telefonica para Guatemala, El Salvador, Nicaragua y Panamá. - Participación en negociación de los contratos de prestación de servicios de Call Center entre Telefonica y Atento. - Evaluación estadística del comportamiento del tráfico para administración de los recursos de personal del equipo de Call Center. - Aseguramiento del cumplimiento de los contratos suscritos entre Telefonica y Atento. - Diseño e implementación de las diferentes campañas de Telemercadeo y Servicio al Cliente de la región requeridas por Telefonica. - Aseguramiento del cumplimiento de las metas de ventas para el área de Telemercadeo. - Coordinación de los diferentes servicios relacionado con la atención al cliente de Telefonica



Prefiero S.A

• Guatemala

• Supervisor de call center

  • Dec 2000 - Apr 2003

  • Diseñar, implementar e iniciar la operaciones del Call Center de Prefiero S.A. • Definir, establecer, verificar y asegurar el cumplimiento de los parámetros de calidad de atención al cliente • Administrar personal, nóminas, selección, evaluación del desempeño y clima organizacional • Controlar y análizar costos de: funcionamiento, mano de obra; llamadas atendidas, etc., de acuerdo a presupuesto establecido para las diferentes campañas de telemercadeo entrante y saliente • Estudio de colas para los Centros de Servicio Prefiero, S.A. • Diseño e implementación de niveles de servicio y atención para los Centros de Servicio Prefiero



Atento

• Spain
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Supervisor de operaciones

  • Dec 1999 - Jan 2001

  - Preparación de reportes sobre resultados de campañas, para el cliente que solicitara servicios de Atento y la coordinación del proyecto. - Administración y apoyo de personal a mi cargo en las diferentes campañas: Sac, (60 operadores) servicio de activaciones de telefonía celular para Telefónica; Nuestra Muni, (10 operadores) servicio de información por el teléfono 1801-2303030 de Emetra y Municipalidad de Guatemala; Bancafe, (5 operadores) Servicio de cobros de tarjetas de crédito; Inguat, (5 operadores) Servicio de información del ingual al tel. 1801-INGUAT-1. Entre otras. - Planeación y ejecución del funcionamiento de las diferentes campañas. - Control de costos sobre campañas a mi cargo. - Dimensionamiento de personal con respecto al número de llamadas entrantes y control de estándares de atención y calidad. - Generación de reportes de calidad de las campañas para su coordinación. - Realización de monitoreos de calidad - Reporte de planillas del personal operativo a Recursos Humanos.