Support applicatif

• Feb 2018 - Present

Incident Manager

• Oct 2016 - Dec 2017

Responsable Support Technique

• Aug 2013 - Jul 2016

Responsable Support Clients (France) – 40 opérateurs virtuels mobiles prépayés et postpayés, B2B/B2C- Gestion de l’équipe support (10 personnes réparties sur la France et le Maroc)- Mise en application des bonnes pratiques pour la résolution des incidents (120 incidents/mois)- Mise en place de contrôles et plannings pour l’équipe en fonction des niveaux de service attendus (SLA)- Participation au traitement des incidents majeurs nécessitant les niveaux 2 et 3- Mise en place d’un nouvel outil de gestion d’incidents (JIRA)- Elaboration de procédures internes ou pour nos clients- Participation à l’alimentation d’une base de connaissance (WIKI)- Préparation et animation des comités mensuels d’exploitation avec nos clients et notre opérateur technique- Gestion des escalades clients, participation et arbitrage au sein de la cellule de crise- Supervision d’une plate-forme pour un opérateur et un MVNO allemands

Technicienne Support Clients

• Aug 2010 - Jul 2013

- Surveillance des plateformes logicielles et matérielles du système d’information d’agrégation- Analyse des incidents et déclaration selon leur nature en interne ou auprès de nos partenaires (SFR, EGP, MVNO, NSoft, SFR Trading, Tweakker…)- Mise en service d’un outil de gestion d’incidents (OTRS)- Gestion de la communication Client (incident général, période de maintenance…)- Supervision des alarmes Nagios et Centréon

Production et tests

• Apr 2010 - Jul 2010

Paramétrage des offres tarifaires pour le billingContrôle post-facturation WholesaleSupervision des tests système avant mise en productionRecette fonctionnelle avec le client

Consultant Télécom

• 2000 - 2009

Consultante Télécom pour CORIOLIS TELECOM Au sein d’une équipe de Facility Management, j’ai été responsable de : - Rémunération des forces de ventes directes et indirectes des produits post-payés (abonnements, actes de gestion) et prépayés (La Carte, Mobicarte) Prise en compte des spécifications du service de rémunération à la production permettant de générer automatiquement des notes de crédit et la préparation des fichiers de virements bancaires. Prise en compte des évolutions dans le cadre d’une TMA Demandes spécifiques de statistiques et tableaux de bord - Valorisation des communications mobile multi-opérateurs (Orange, SFR, Bouygues Télécom, Coriolis Télécom) Grand Public et Entreprise Intégration des nouvelles offres opérateurs en collaboration avec le Marketing Mise en place des contrôles des traitements quotidiens lors de l’intégration des fichiers des opérateurs Intégration des détails de communication dans l’Intranet de la DRC - Facturation post-payée Grand Public et Entreprise : Paramétrage des offres mobiles (tarifs, promotions, remises) avec la Direction Marketing et la Direction Financière Contrôle post-facturation Préparation des fichiers de prélèvements bancaires Production des fichiers de routage

Consultant Télécom Junior

• 1997 - 1999

Consultante Télécom junior chez VODAFONE FRANCE - Analyse et simulations statistiques en vue de la mise en place de nouvelles offres (exemple : mise en place des forfaits) avec le Contrôle de Gestion - Définition et mise en œuvre des nouveaux processus lors du passage d’une facturation mensuelle à une facturation hebdomadaire - Mise en œuvre d’un Serveur Vocal Interactif (IVR) de consultation des soldes des abonnés, en collaboration avec la Direction Relations Clientèle Consultante Télécom junior chez VODAFONE FRANCE - Analyse et simulations statistiques en vue de la mise en place de nouvelles offres (exemple : mise en place des forfaits) avec le Contrôle de Gestion - Définition et mise en œuvre des nouveaux processus lors du passage d’une facturation mensuelle à une facturation hebdomadaire - Mise en œuvre d’un Serveur Vocal Interactif (IVR) de consultation des soldes des abonnés, en collaboration avec la Direction Relations Clientèle

Consultant SI Junior

• 1995 - 1996

En charge de projets de bout en bout depuis la réponse aux appels d’offre jusqu’à la mise en œuvre et la formation : - SNAV (Syndicat National des Agents de Voyage) : Refonte de la base de données des adhérents Développement d’une application de gestion de la communication avec l’ensemble de la profession Gestion de convocations automatiques aux AG, conseils, comités, commissions… Gestion des appels de cotisation - SOMMER-ALLIBERT : Mise en œuvre d’un outil de gestion de la propriété industrielle (brevets, licences et marques) - Animation d’ateliers de formation : Suite Microsoft Office, Foxprow…

Consultante RH Junior

• 1993 - 1994

- En charge de l’installation, paramétrage, formation des utilisateurs autour de logiciel de paie dans une dizaine de PME - SOGES (Société de conseil en stratégie d’entreprise) : Développement d’IHM pour la saisie d’information concernant les sociétés clientes (personnel, statut, paie, formations et réglementation) Aide à la décision pour l’optimisation des ressources humaines : production automatique d’un compte-rendu d’analyse des potentiels et des compétences, accompagné d’éléments statistiques