Coordinadora Mesa de Servicios

• May 2016 - Present

Coodinadora Operativo Mesa de Servicios

• Dec 2012 - May 2016

RESPONSABILIDADES:• Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos por el cliente.• Monitoreo de procesos y servicios ofrecidos al cliente.• Comunicar oportunamente a los usuarios del servicio el proceso y los canales de atención y sobre las responsabilidades de la Mesa de servicios con el fin de obtener un excelente servicio.• Colaborar en definir los acuerdos de niveles de servicio con los grupos de solución internos y terceros que estén alineados con los objetivos y procesos críticos del negocio.• Seguimiento de indicadores a cada gestor de Mesa de Servicios.• Validar las evaluaciones de cada gestor de Mesa de Servicios y hacer cumplir con las obligaciones propuestas en la evaluación de desempeño.• Interpretar y escalar los problemas que no llegan a ser resueltos en las instancias correspondientes o que se vuelven crónicos (repetitivos).• Encargarse de los cambios requeridos por los clientes a través de peticiones de servicio en apoyo con la gestión de cambios y versiones• Identificar falencias de la mesa de servicio.• Brindar soluciones transitorias a errores identificados garantizando la continuidad en el servicio.• Validar y sugerir mejoras a los procesos, guías y metodologías relacionadas con la prestación de los servicios.• Gestion de incidencias.LOGROS:• Haber liderado todo el proceso de post-implementación en el área de la nueva herramienta de gestión de mesa de servicio llamada F1itsm, trabajando de lleno en todo el proceso de formación a los involucrados, apoyo en la creación de la estructura lógica de datos, altas de los nuevos usuarios y matriz de escalamiento. Show less

Gestora SAU - Soporte Tecnico

• Apr 2011 - Nov 2012

• Recibir todos los casos generados por los usuarios a través de los canales adecuados (servicio telefónico, correo electrónico, portal Web, etc.), y que afecten al ámbito de TI.•Diagnosticar las solicitudes de servicio recibidas y escalar a las áreas técnicas correspondientes (SERVICIO IN-SITU, SERVICIO CENTRAL, TELECOMUNICACIONES y PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS)•Gestionar y resolver las incidencias en primer nivel en aquellas categorías para las que el SAU tenga competencias, y en particular para los siguientes componentes de informática y telecomunicaciones de ámbito personal: Sistemas operativos de los puestos de trabajo, en todas las versiones desplegadas, Software de automatización de oficinas Microsoft Office, Aplicativo de Mensajería (Lotus Notes y Microsoft Exchange).Navegador de Internet Microsoft Internet Explorer, software de Antivirus McAfee, Aplicativo de distribución centralizada de software de usuario, Otras herramientas auxiliares de usuario,Telecomunicaciones.Entre Otras tareas. Show less

Digitalizadora (Software ARGIS)

• Oct 2010 - Feb 2011

Manejando un Software Catastral Llamado ARCGIS para visualizar, crear, manipular y gestionar información geográfica, estos corresponden a lugares, direcciones, posiciones en terreno, áreas urbanas y rurales; regiones y cualquier tipo de ubicaciones en terrenos determinados. Esta información es trabajada de manera sistémica, lo que representa una diferencia sustancial a lo relacionado al trabajo con información planos y mapas, permitiéndonos explorar, ver y analizar los datos según parámetros, relaciones y tendencias que presenta nuestra información, teniendo como resultado nuevas capas de información, mapas y nuevas bases de datos. Show less