Experience

Grupo Rojemac

• Brazil
• Wholesale Import and Export
• 200 - 300 Employee

• Customer Experience Manager

  • Nov 2021 - Present



ML Serviços Financeiros

• Brazil
• Financial Services
• 400 - 500 Employee

• Gerente Sr. de Planejamento

  • Apr 2018 - Mar 2021

  • Gestão das áreas Canais Digitais, Control Desk, MIS, Estratégias e Processos. • Gestão de Canais Digitais: Gestão de muitos fornecedores de Canais Digitais. Implantação e condução de plataformas digitais, para processos de relacionamento com clientes (inbound e outbound) e acionamentos massivos em Multicanais (Email, SMS, etc). Notificações Judiciais. Boletagem. URAs, Agentes Virtuais, Kbots RPA (Rôbos que automatizam processos). Higienização e enriquecimentos de mailings de clientes. • Gestão de Control Desk: Monitoria das operações em tempo real, Pilotagem e configuração de discadores. Relatórios de performance, administração de mailings de cobrança. Análise de resultados. Tratamento de ocorrências sistêmicas, operacionais ou de Telecom. Suporte à Operação. • Gestão de Estratégias: Avaliação das monitorias de qualidade do atendimento. Mapeamento de necessidades, regras e processos de acionamento estratégico de inadimplentes, de acordo com as características dos mailings, considerando os canais e plataformas mais aderentes a cada processo. Automatização de processos. Gestão e Negociação com fornecedores. Avaliação e implantação de novas ferramentas. • Gestão da área de MIS: Relatórios internos e externos, DashBoards, projetos de Scoragem, Apresentações de resultados. • Processos/Documentação - Mapeamento de processos e fluxogramas das áreas acima e projetos nas demais áreas da empresa, desenho de Procedimentos Operacionais e Administrativos, formalização das novas regras e metodologias. • Atuação em vários Projetos Estratégicos da empresa. Show less



Consultoria Autônoma

• Consultora Autônoma

  • Jun 2016 - Oct 2017

  • Consultoria em processos, projetos, ações de relacionamento e treinamentos. • Destaque para a criação de material de comunicação interna, com boas práticas corporativas. • Consultoria em processos, projetos, ações de relacionamento e treinamentos. • Destaque para a criação de material de comunicação interna, com boas práticas corporativas.



On Telecom

• IT Services and IT Consulting
• 1 - 100 Employee

• Customer Service Manager

  • Oct 2012 - Jun 2015

  •Atuação no start up da empresa e projetos pilotos de novos produtos e serviços; •Implantação da Central de Relacionamento On (Contact Center), desde o mapeamento dos primeiros processos, construção de tecnologias e contratação de pessoas; •Gestão da equipes - líderes e operacional – suportando as áreas de SAC, Reversão, Atendimento, Cobrança e Negociação, Pós-Venda, Pesquisa Satisfação, Procon e Anatel com Programa rigoroso de Treinamentos de capacitação e Reciclagem, atingindo o índice mínimo de 30 min / pessoa / mês, em média; •Atendimento a clientes do Estado de São Paulo, com MultiSkills e Multicanais: Telefone, E-mail, Redes Sociais, Chat; •Mapeamento e Implantação de complexo processo de URA com procedimentos de auto-atendimento; •Dimensionamento, tráfego e criação de novas células; •Tratamento das reclamações formais registradas na Anatel, PROCON e Reclame Aqui, com alto índice de solução e satisfação; •Adaptação e manutenção da área de acordo com legislação vigente (Anatel, NR 17, SCM, etc); •Desenvolvimento do programa de Retenção e recuperação de clientes (outbound e inbound), com metas, estratégias e negociação; •Condução de processo de Comunicação e Follow up com clientes e prospects; •Processos de comunicação massiva com clientes via e-mail ou SMS; •Planos de ação para atendimento de Demanda, após anúncios publicitários em TVs e Jornais de alta circulação; •Ações de Marketing junto a agências de Publicidade e atuação em régua de relacionamento; •Plano de ação para vendas de serviços divididos por nicho de cliente, com oferta de serviços e produtos por segmento; •Criação de Relatórios de Controle e Qualidade; •Realização de pesquisas de satisfação com a base de clientes ativa e ex assinantes; •Condução inicial do processo de terceirização da área. Resultados relevantes:  Alto índice de solução e satisfação no tratamento das reclamações de Anatel e Procon. Show less



Hypercom

• Appliances, Electrical, and Electronics Manufacturing
• 200 - 300 Employee

• Customer Sevice Manager - American Express

  • Jun 2001 - Nov 2010

  •Gestão operacional, comercial e estratégica de serviços prestados a American Express (meios de pagamento) com abrangência em todo o país; •Gestão de equipes - Líderes e Operação - das áreas de Help Desk, Relacionamento com Cliente, Suporte técnico, Outbound ativo, Cobrança, Vendas, Pós venda e Back office; •Implantação de projeto para atendimento exclusivo e prioritário a grandes contas estratégicas B2B em todo o país (Companhias aéreas, Redes de Fast Food, Redes de Hoteis, etc); •Criação de propostas comerciais e contratos para novos serviços, formação de preços e negociação; •Cumprimento de mais de 30 indicadores de performance mensais (SLAs - Service Nivel Agreement), com alto índice de satisfação; •Coordenação de PCN`s (Planos de Continuidade do Negócio); •Responsável pelo Budget da área (histórico, previsão de custos, receita, margem e investimentos); •Duas Migrações da área: de São Paulo para Atibaia e de Atibaia para Barueri, sem interrupção de prestação de serviços e sem prejuízo para o atendimento; •Membro do GEQ (Grupo Executivo da Qualidade), no processo de certificação ISO 9001, tendo conquistado a certificação e manutenção da mesma por 5 anos consecutivos; •Atuação interina como R&D (Representante da Diretoria) na condução do Sistema de Gestão da Qualidade em toda a empresa; •Membro do GRE (Grupo de Responsabilidade Social), com atuação em projetos pioneiros na região da empresa relacionada. Resultados relevantes: Conquista de 3 Troféus, reconhecida como funcionária destaque pela empresa, nas premiações intituladas pela Companhia como “Moments of Truth Award”; Cumprimento de mais de 30 indicadores de performance mensais (SLAs - Service Nivel Agreement), mantendo 90% de soluções no 1º contato (FCR) Show less



VESPER S.A

• Gerente de Back Office e Contact Center

  • Oct 1999 - Jun 2001

  •Realização de Start up, desde o mapeamento dos primeiros processos e sistemas, até condução da migração de áreas de Campinas/SP para Macaé/RJ; •Gestão de clientes residenciais e Special Handling (Clientes Vips); •Atuação direta junto a Assessoria de Imprensa para resolução de reclamações que estivessem na mídia ou em qualquer outro canal de comunicação; •Atendimento ao cliente via e-mail, tratamento de reclamações do PROCON e Anatel; •Representação em audiências Jurídicas; •Atuação em Anti Attrition e revenda de produtos e serviços; •Criação e manutenção de scripts; •Acompanhamento de Relatórios de Performance; •Gestão de equipes com Programas de Monitoria e Feedback. Show less



NET Oficial

• Brazil
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Coordenação de Programação, Comunicação e Treinamento (atuando em Marketing e Central de At.)

  • May 1997 - Oct 1999

  •Atuação nas área de Marketing e Central de Relacionamento; •Interface com Assessoria de Imprensa para resolver assuntos a serem divulgados na mídia; •Marketing - Condução de ações de Marketing em régua de relacionamento e fidelização; •Comunicação Interna – Criação de Jornal interno destinado ao Contact Center; •Programa de TV - Responsável pelo Programa semanal CAA ON LINE (Interação ao vivo com assinantes em canal regional Net); •Revista - Responsável pela coluna na revista de programação, com respostas aos assinantes; •Coordenação de projetos - Recuperação de clientes (Aplicação de técnicas e ações para retenção); •Ações motivacionais - Estímulo e motivação funcional no Contact Center; •Interface com canais de programação nacionais e internacionais; •Coordenação do canal de atendimento via e-mail; •Produção de material e realização de treinamentos específicos destinados ao Contact Center; •Multiplicador Globocabo - Divulgação interna de produto e formação de novos multiplicadores. Show less