Experience

VR

• Brazil
• Financial Services
• 700 & Above Employee

• Coordenadora Customer Experience | CX | CS

  • May 2021 - Present

  - Responsável por garantir e implementar a melhor jornada dos clientes nos canais de Atendimento - Potencializar e focar no crescimento digital (whatsApp, redes sociais, chatbot, IA)- Foco na jornada Omnichannel de Atendimento - Implementar estratégia de CX através de dados e resultados financeiros atrelados a experiência do cliente (CLV e Churn Reduction)- Criar pesquisas, construir jornadas, analisar dados, monitorar e explicar variações de NPS, CSAT, CES e KPIs operacionais (FCR, RR e Digitalização)- Responsável por garantir a cultura de Customer Success dentro da empresa, além de garantir que o cliente tenha uma ótima experiência- Gestão da Ferramenta de dados acionáveis (Sensedata) e das ações de monitoria de Qualidade através do uso de Inteligência Artificial e operações atendidas via humano Show less

• Especialista Customer Success

  • Jan 2020 - Present



Vivo (Telefônica Brasil)

• Brazil
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Consultora Mkt

  • Jun 2013 - Jan 2020

  - Coordenação das ações de Desenvolvimento Comercial do Squad de Performance Canal Digital, metologia ágil. - Owner dos Principais Projetos do Canal (Novas Cidades, Melhorias no Chat, Whitelist, entre outros) - Acompanhamento da estratégia de mídia online e resultados semanais. - Estruturação de ações BTL para clientes da base. - Alavancas para geração e aumento de fluxo do Canal. - Acompanhamento desde a implantação até os resultados dos projetos para o Canal Digital. - Acompanhamento diário dos indicadores da Aquisição, report semanal da evolução dos índices e justificativas dos resultados. - Desenvolvimento de novos canais de estímulo ao cliente. - Experiência do cliente e Otimização dos fluxos de venda do Canal Digital - Responsável pela atualização de ofertas no site e nas Landing Pages. - Acompanhamento dos indicadores de Google Analytics. - Desenvolvimento das metas de vendas mensais para todos os produtos da Fixa vendidos. - Alinhamento e apoio à equipe de Vendas com relação às Políticas Comerciais. - Gestão dos indicadores financeiros dos produtos pós-pago e pré pago. - Responsável pela elaboração mensal do orçamento anual, forecast, cierre dos indicadores financeiros, para coordenar a gestão do resultado, e atuar nos maiores desvios. - Gestão dos descontos, isenções, multas e contestações. - Identificação de oportunidades de aumento da receita e redução dos custos. - Elaboração de apresentações para reuniões gerencias. Show less



Editora Abril S/A

• Analista Mkt Senior

  • May 2007 - Jun 2013

  - Responsável por gerir a área de inteligência de mercado, monitorando informações, tendência/insights mercadológicos para executar análises estratégicas específicas para modelagem do negócio. - Criação de relatórios e acompanhamento de indicadores econômicos e de circulação da revista. - Responsável pela gestão de projetos e por apresentações para a diretoria e presidência. - Acompanhamento por meio de boletins semanais para verificação da tiragem, circulação de avulsas, vendas em bancas e varejo, e assinaturas. - Estratégia de marketing para a marca VEJA SP. - Planejamento orçamentário e monitoramento dos investimentos de Marketing. - Desenvolvimento de ações e projetos especiais para potencializar a venda de publicidade. - Análise e acompanhamento das despesas mensais mediante orçado x realizado e alocação das despesas corretamente no sistema ERP. Show less



Citi

• United States
• Financial Services
• 700 & Above Employee

• Gerente de Novos Negócios

  • Oct 2006 - Dec 2006

  - Atendimento aos clientes externos da instituição, oferecendo-lhes os serviços e produtos do banco. - Atendimento aos clientes externos da instituição, oferecendo-lhes os serviços e produtos do banco.



Itaú Unibanco

• Brazil
• Banking
• 700 & Above Employee

• Analista Junior

  • Feb 2005 - Feb 2006

  - Aplicações dos fundos de investimentos, que necessitam do termo de ciência de risco. - Atendimento aos gerentes das agências do Banco Itaú, prestando suporte para as realizações dessas operações. - Atendimento a clientes internos e externos referente à área de ações e fundos de investimentos. - Aplicações dos fundos de investimentos, que necessitam do termo de ciência de risco. - Atendimento aos gerentes das agências do Banco Itaú, prestando suporte para as realizações dessas operações. - Atendimento a clientes internos e externos referente à área de ações e fundos de investimentos.