Aude de Laval
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Anglais Full professional proficiency
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Espagnol Full professional proficiency
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Français Native or bilingual proficiency
Topline Score
Bio
Philippe LEGRAND
J’ai eu la chance de travailler sur de nombreux dossiers avec Aude pour améliorer la satisfaction client, et notamment la réduction des délais de disponibilité des produits. C’est toujours avec efficacité et optimisme, qu’Aude portait les projets en transverse quel que soit leur complexité, animait les groupes de travail, définissait et suivait les feuilles de route. Quelque soit le contexte Aude travaille toujours avec le sourire et bienveillance
Elizabeth Briand
Avec énergie et enthousiasme, Aude de Laval a engagé et conduit le programme de transformation de Conforama pour améliorer la satisfaction client et collaborateur. J’ai eu le plaisir de collaborer avec Aude au cours de ce programme transversal ambitieux qui a impliqué l’ensemble des fonctions de l’entreprise pendant 6 ans. Son engagement et ses qualités de communication ont facilité la coopération de l’ensemble des métiers et fonctions et structuré la culture Client.
Bernard Cherqui
Aude a réalisé avec brio la revue de la stratégie marketing digital du Groupe Mondial Tissus. Par sa vivacité intellectuelle, sa très forte connaissance de la transformation digitale et son excellent sens de l'animation et de la communication, Aude a su apporter une vision novatrice avec un plan d'action pragmatique et pertinent. Nous travaillons d'ores et déjà à la mise en œuvre de ces nouveaux relais de croissance. J'ai particulièrement apprécié la facilité avec laquelle Aude a su mobiliser et fédérer mes équipes Bernard Cherqui Président de Mondial Tissus
Philippe LEGRAND
J’ai eu la chance de travailler sur de nombreux dossiers avec Aude pour améliorer la satisfaction client, et notamment la réduction des délais de disponibilité des produits. C’est toujours avec efficacité et optimisme, qu’Aude portait les projets en transverse quel que soit leur complexité, animait les groupes de travail, définissait et suivait les feuilles de route. Quelque soit le contexte Aude travaille toujours avec le sourire et bienveillance
Elizabeth Briand
Avec énergie et enthousiasme, Aude de Laval a engagé et conduit le programme de transformation de Conforama pour améliorer la satisfaction client et collaborateur. J’ai eu le plaisir de collaborer avec Aude au cours de ce programme transversal ambitieux qui a impliqué l’ensemble des fonctions de l’entreprise pendant 6 ans. Son engagement et ses qualités de communication ont facilité la coopération de l’ensemble des métiers et fonctions et structuré la culture Client.
Bernard Cherqui
Aude a réalisé avec brio la revue de la stratégie marketing digital du Groupe Mondial Tissus. Par sa vivacité intellectuelle, sa très forte connaissance de la transformation digitale et son excellent sens de l'animation et de la communication, Aude a su apporter une vision novatrice avec un plan d'action pragmatique et pertinent. Nous travaillons d'ores et déjà à la mise en œuvre de ces nouveaux relais de croissance. J'ai particulièrement apprécié la facilité avec laquelle Aude a su mobiliser et fédérer mes équipes Bernard Cherqui Président de Mondial Tissus
Philippe LEGRAND
J’ai eu la chance de travailler sur de nombreux dossiers avec Aude pour améliorer la satisfaction client, et notamment la réduction des délais de disponibilité des produits. C’est toujours avec efficacité et optimisme, qu’Aude portait les projets en transverse quel que soit leur complexité, animait les groupes de travail, définissait et suivait les feuilles de route. Quelque soit le contexte Aude travaille toujours avec le sourire et bienveillance
Elizabeth Briand
Avec énergie et enthousiasme, Aude de Laval a engagé et conduit le programme de transformation de Conforama pour améliorer la satisfaction client et collaborateur. J’ai eu le plaisir de collaborer avec Aude au cours de ce programme transversal ambitieux qui a impliqué l’ensemble des fonctions de l’entreprise pendant 6 ans. Son engagement et ses qualités de communication ont facilité la coopération de l’ensemble des métiers et fonctions et structuré la culture Client.
Bernard Cherqui
Aude a réalisé avec brio la revue de la stratégie marketing digital du Groupe Mondial Tissus. Par sa vivacité intellectuelle, sa très forte connaissance de la transformation digitale et son excellent sens de l'animation et de la communication, Aude a su apporter une vision novatrice avec un plan d'action pragmatique et pertinent. Nous travaillons d'ores et déjà à la mise en œuvre de ces nouveaux relais de croissance. J'ai particulièrement apprécié la facilité avec laquelle Aude a su mobiliser et fédérer mes équipes Bernard Cherqui Président de Mondial Tissus
Philippe LEGRAND
J’ai eu la chance de travailler sur de nombreux dossiers avec Aude pour améliorer la satisfaction client, et notamment la réduction des délais de disponibilité des produits. C’est toujours avec efficacité et optimisme, qu’Aude portait les projets en transverse quel que soit leur complexité, animait les groupes de travail, définissait et suivait les feuilles de route. Quelque soit le contexte Aude travaille toujours avec le sourire et bienveillance
Elizabeth Briand
Avec énergie et enthousiasme, Aude de Laval a engagé et conduit le programme de transformation de Conforama pour améliorer la satisfaction client et collaborateur. J’ai eu le plaisir de collaborer avec Aude au cours de ce programme transversal ambitieux qui a impliqué l’ensemble des fonctions de l’entreprise pendant 6 ans. Son engagement et ses qualités de communication ont facilité la coopération de l’ensemble des métiers et fonctions et structuré la culture Client.
Bernard Cherqui
Aude a réalisé avec brio la revue de la stratégie marketing digital du Groupe Mondial Tissus. Par sa vivacité intellectuelle, sa très forte connaissance de la transformation digitale et son excellent sens de l'animation et de la communication, Aude a su apporter une vision novatrice avec un plan d'action pragmatique et pertinent. Nous travaillons d'ores et déjà à la mise en œuvre de ces nouveaux relais de croissance. J'ai particulièrement apprécié la facilité avec laquelle Aude a su mobiliser et fédérer mes équipes Bernard Cherqui Président de Mondial Tissus
Credentials
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Digital Marketing
Institut Supérieur du MarketingFeb, 2022- Nov, 2024 -
Agile au travail : Planifier avec des user stories agiles
LinkedInFeb, 2021- Nov, 2024 -
Construire une stratégie réseaux sociaux en 7 étapes
LinkedInFeb, 2021- Nov, 2024 -
Les fondements de la méthode Scrum
LinkedInFeb, 2021- Nov, 2024 -
Les fondements des bases de données marketing
LinkedInFeb, 2021- Nov, 2024 -
Penser comme un leader
LinkedInFeb, 2021- Nov, 2024 -
Les fondements du marketing : Le parcours client
LinkedInJan, 2021- Nov, 2024 -
Design UX : La création de personas
LinkedInDec, 2020- Nov, 2024 -
Activer et concevoir sa stratégie média digitale
LinkedInOct, 2020- Nov, 2024
Experience
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Xperts Council
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France
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Information Services
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1 - 100 Employee
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Senior Partner, Head of Senior Advisory and Board Members
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May 2023 - Present
Xperts Council connects Private Equities, Consulting Firms, and Corporates with high level professionals for industry sector consultations, senior advisory missions, and Independent Board Members recruitment. Our Why : We believe that human interactions can change the course of a whole business Our How : We understand what and who you need, then we search Our What : We provide “Haute Couture” adviser search, 100% customised Xperts Council connects Private Equities, Consulting Firms, and Corporates with high level professionals for industry sector consultations, senior advisory missions, and Independent Board Members recruitment. Our Why : We believe that human interactions can change the course of a whole business Our How : We understand what and who you need, then we search Our What : We provide “Haute Couture” adviser search, 100% customised
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O2 Strategie
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Ville de Paris, Île-de-France, France
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CEO Founder
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Oct 2021 - Present
Transformation consulting, from strategy to implementation - Digital and omnichannel marketing - Customer experience - Culture : from Product to service - Individual, team and organizational coaching Transformation consulting, from strategy to implementation - Digital and omnichannel marketing - Customer experience - Culture : from Product to service - Individual, team and organizational coaching
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Conforama
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France
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Retail
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700 & Above Employee
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Chief Transformation and Customer Experience Officer
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Jul 2014 - Nov 2022
In charge of Conforama transformation program to improve customer experience, conversion and attractiveness of the Brand. • Defined client strategy and cross-department roadmap. Conducted diagnosis of customer and employee experience, defined customer, management and internal cooperation promises and behavioral standards. Trained 9,000 employees and successfully embedded customer centricity into every transaction. • Drew up the customer master plan, prioritised 100 changes covering all departments. • Resolved pain points, reduced contact rate by 50%, delivery delays by 30% and furniture after-sales service times by 70% as a result. • Improved customer experience and conversion through developed proactivity, self-care, sales tablets and specific journeys for strategic segments using agile methods. Improved store visibility and developed User Generated Content. • Overhauled tools to manage KPI, reporting and speaking time on customer satisfaction. • Managed operations of the transformation. +10 NPS as a result. • Animated cross-functional customer bodies through committees and huddle meetings. Mobilised and led ambassadors network. Promoted internal communication. • Managed internal and external customer services with 5M contacts. Streamlined services and eliminated claim backlog. Reduced costs by 50%. Handled contacts on social networks. Member of the Management Committee Show less
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Cdiscount
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France
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Software Development
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700 & Above Employee
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Chief Customer Officer
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Nov 2013 - Jun 2014
In charge of customer experience, Client services, telesales and online customer center • Definition of the roadmap to adress major pain points (delivery, after sale,..) • Redesign of the online customer center to improve UX and develop self-care (order tracking, payment schedule, -30Kg cancellation, consultation of vouchers and coupons) • Development of RPA tools reducing response time by 2 days and costs (ROI by 4 months) • Boosting sales by phone and chat (200 M €, + 20%) : review of triggers and animation of advisors • Review of the initial training (+ 10 pts of client satisfaction) • Support to the launch of 3 countries and of new services (Fulfillment by Cdiscount) Show less
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Groupe Rocher
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Personal Care Product Manufacturing
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700 & Above Employee
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Chief Customer Officer - Mail order/Internet/Shop - France & International
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2005 - 2012
In charge of customer experience, client services and telesales for the 15 subsidiaries (20 countries) and the 4 cosmetic brands • Enhancement of client satisfaction. - Resolving pain points, reviewing communications throughout customer lifecycle with CRM team - Brand knowledge audit and redefinition of internal brand training - Set up and management of an international customer relationship organisation • Doubling of telephone sales: € 70 million (+ 100%) - Implementation of a contact plan to follow the customer throughout his life cycle - Personalization of offers (up-sale and cross-sale) based on data and the development of innovative tools which were subsequently deployed on the web site • Optimization of costs and improvement of the quality of treatment of 15M customer contacts, budget 39M €, 2,000 advisers, 20 countries - Operational best practices, management, incentive, tool development (revamping of advisor tool), - Request for proposal and renegotiation with suppliers, transfer of 2 centers under L122-12 (250 people) Show less
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CEO
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2000 - 2002
Founding CEO of the 1st Do-It-Yourself e-commerce site, ranked 4th best women's site (Express, 2001) • Development of the web site with persona method (Deco, Fashion, Children activities, hobby), product offering, editorial content, advices and the community • Strategic partnerships and PR to increase awareness, traffic and offering (>100 articles -print, radio and TV : Femme Actuelle, Europe1, Stratégie) • Fundraising, shareholder relations and disposal of company • Recruitment and management of the team (7 employees) Show less
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Boston Consulting Group (BCG)
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United States
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Business Consulting and Services
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700 & Above Employee
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Consultant
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Jan 1998 - May 2000
Strategic consulting • Accor : definition of 2 loyalty programs across the Group for Mass Market and for frequent travellers (5 countries, 2 M members), approach potential partners • Disney : review of product ranges, category management, growth opportunities, organizational diagnosis • Alstom : cost reduction (redesign, standardization, interface, outsourcing, renegotiation) • BNP-Paribas : Post Merger Integration Strategic consulting • Accor : definition of 2 loyalty programs across the Group for Mass Market and for frequent travellers (5 countries, 2 M members), approach potential partners • Disney : review of product ranges, category management, growth opportunities, organizational diagnosis • Alstom : cost reduction (redesign, standardization, interface, outsourcing, renegotiation) • BNP-Paribas : Post Merger Integration
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Accenture
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Ireland
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Business Consulting and Services
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700 & Above Employee
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Manager
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1990 - 1997
Project management, supervision of functional and technical teams • Eurostar & Thalys -management committee : design and implement new services in relation with IT, Marketing, Operations and Sales (yield management, Premium class, new lines towards Holland & Germany, overbooking) • French Army (land force) : functional coordination of the Reform/Reengineering of the HR function (200 consultants) • Health Mutual : Diversification study • Paris Stock Exchange : Reengineering of Payment / delivery processes Show less
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Education
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1986 - 1989
ESSEC - ESSEC Business School
Master of Business Administration (MBA), Business/Commerce, General -
2022 - 2022
The Mountain - Ecole de Coaching de la Transformation
Consultant coach for the transformation of teams and organisations, Coaching -
2022 - 2022
CIC - Centre International du Coach
Professional coach -
2021 - 2022
Institut Supérieur du Marketing (ISM)
Certificate of Digital Marketing Manager, marketing Digital -
1981 - 1984
Lycée Janson de sailly
Baccalauréat, Baccalauréat C
Community
