Experience

Potencia CX

• Colombia
• Consumer Services
• 1 - 100 Employee

• Jefe de Experiencia de clientes

  • Oct 2022 - Present

  • Crear el área de atención al usuario. • Desarrollar estrategia de servicio. • Implementar KPIs de control y supervisión del área y del callcenter. • Crear journey maps del cliente externo e interno. • Desarrollar blue prints para los clientes externos. • Diseñar de la experiencia del cliente. • Creación de protocolos de servicio. • Implementar metodologías agiles. • Crear el área de atención al usuario. • Desarrollar estrategia de servicio. • Implementar KPIs de control y supervisión del área y del callcenter. • Crear journey maps del cliente externo e interno. • Desarrollar blue prints para los clientes externos. • Diseñar de la experiencia del cliente. • Creación de protocolos de servicio. • Implementar metodologías agiles.



GRUPO GYC S.A.S

• Colombia
• Retail Apparel and Fashion
• 1 - 100 Employee

• Jefe de experiencia

  • Jan 2022 - Sep 2022

  • Dirección de servicio y experiencia de clientes supervisando la gestión del proceso de PQRS en todos los canales y negocios de la organización.• Creación de políticas externas e internas de cara a la experiencia del cliente interno y externo.• Parametrización de mediciones de satisfacción y construcción de análisis y reportes de voz del cliente para la toma de decisiones. • Implementar KPIS y establecer procesos para control y supervisión de la experiencia del cliente onmicanal.• Gestión de casos y procesos jurídicos teniendo en cuenta la Ley de 1480 del 2011 (Normativa de protección al consumidor) y la Ley 1581 del 2012 (Protección de datos personales).• Definir canales de atención para los diferentes canales de venta.• Desarrollar la estrategia de servicio al cliente interno.• Implementar métodos para la escucha de la voz del cliente.• Definir la experiencia del cliente en los diferentes canales de venta.• Desarrollar matriz para la gestión y seguimiento de las PQRS de los clientes.• Implementar cultura organizacional "El cliente como centro de la organización".• Dirección del canal Ecommerce.• Administración de pauta.• Implementación de metodologías ágiles (Scrum/Kanban)• Team leader • Administración de base de datos en SQL• Desarrollo de aplicaciones para mejorar la eficiencia de los procesos. Show less

• Coordinador de servicio al cliente

  • Feb 2021 - Jan 2022

  • Implementar de la estrategía de servicio.• Implementar KPIS y establecer procesos para control y supervisión de la experiencia del cliente onmicanal.• Definir canales de atención para los diferentes canales de venta.• Gestión de casos y procesos jurídicos teniendo en cuenta la Ley de 1480 del 2011 (Normativa de protección al consumidor)y la Ley 1581 del 2012 (Protección de datos personales).• Desarrollar la estrategia de servicio al cliente interno.• Implementar metodos para la escucha de la voz del cliente.• Definir la experiencia del cliente en los diferentes canales de venta.• Definir politícas internas que tengan impacto de cara al cliente.• Desarrollar matriz para la gestión y seguimiento de las PQRS de los clientes.• Implementar cultura organizacional "El cliente como centro de la organización". Show less



Grupo Uribe

• Ecuador
• Business Consulting and Services
• 1 - 100 Employee

• Analista de servicio de atención al cliente

  • Sep 2018 - Feb 2021

  • Dirección de servicio y experiencia de clientes supervisando la gestión del proceso de PQRS en todos los canales y negocios de la organización. • Administración de las plataformas que apoyan la gestión del proceso de servicio como Zendesk, Vtex, PayU, Xcustomer360 (Encuestas) y Microsoft Dynamics CRM. • Parametrización de mediciones de satisfacción en la herramienta y construcción de análisis y reportes de voz del cliente para la toma de decisiones. • Supervisión del Contact center, manejo del equipo de trabajo y generación de alertas en la variación de indicadores. • Implementar KPIS y establecer procesos para control y supervisión de la experiencia del cliente onmicanal. • Gestión de casos y procesos jurídicos teniendo en cuenta la Ley de 1480 del 2011 (Normativa de protección al consumidor)y la Ley 1581 del 2012 (Protección de datos personales). Show less



Intercredito

• 1 - 100 Employee

• Practicante de servicio al cliente corporativo

  • Mar 2018 - Sep 2018

  Supervisión de los canales de atención para la gestión de PQRS. Apoyo en la administración de la plataforma de Zendesk. Construcción de reportes de voz del cliente (pqrs y resultados de mediciones de satisfacción) para la toma de decisiones. Creación del manual de gestión de PQRS. Revisión de políticas de servicio de las marcas y estandarización en todos los canales. Apoyo a los procesos de servicio online y auditoría para la solución de incidentes. Supervisión de los canales de atención para la gestión de PQRS. Apoyo en la administración de la plataforma de Zendesk. Construcción de reportes de voz del cliente (pqrs y resultados de mediciones de satisfacción) para la toma de decisiones. Creación del manual de gestión de PQRS. Revisión de políticas de servicio de las marcas y estandarización en todos los canales. Apoyo a los procesos de servicio online y auditoría para la solución de incidentes.



Fundación Universitaria CEIPA

• Colombia
• Higher Education
• 100 - 200 Employee

• Auxiliar logístico

  • Sep 2015 - Oct 2015

  International Council for educational Media 2015 Atención al cliente, servicio logístico de traslado y servicio logístico de reservas. International Council for educational Media 2015 Atención al cliente, servicio logístico de traslado y servicio logístico de reservas.



McDonald's

• 1 - 100 Employee

• Gerente asistente

  • Jun 2011 - May 2014

  Funciones: Manejo de personal, manejo de dinero, control de calidad y atención al cliente. Funciones: Manejo de personal, manejo de dinero, control de calidad y atención al cliente.