Experience

Groupe ADENES

• France
• Insurance
• 200 - 300 Employee

• Chargée Expérience Client / Qualité

  • Jan 2021 - Present

  GESTION DES NON CONFORMITES ET RELATION CLIENT Prise en charge des demandes clients et réclamations Assurer la traçabilité dans le système informatique Analyser les dossiers à travers leur déroulement opérationnel Rechercher les éléments de réponse en coordination avec les équipes opérationnelles/technique Suivi des demandes jusqu’à finalisation concrète, avec formulation de réponses argumentées contribuant à la satisfaction client SUIVI ET PRO-ACTIVITE Surveillance des… Show more GESTION DES NON CONFORMITES ET RELATION CLIENT Prise en charge des demandes clients et réclamations Assurer la traçabilité dans le système informatique Analyser les dossiers à travers leur déroulement opérationnel Rechercher les éléments de réponse en coordination avec les équipes opérationnelles/technique Suivi des demandes jusqu’à finalisation concrète, avec formulation de réponses argumentées contribuant à la satisfaction client SUIVI ET PRO-ACTIVITE Surveillance des normes inhérentes à la relation client Pilotage et alerte des dossiers en relance et susceptibles de remonter en dysfonctionnement Participation à la mise en place de procédure de surveillance des normes inhérentes à la relation client Participation à la sensibilisation et l’accompagnement des équipes sur la prise en charge des premières sollicitations clients SYNTHESE ET PRECONISATIONS Participation à l’élaboration des Reporting et bilan d’activité avec identification des points d’améliorations, tendances constatées et signaux d’alerte Synthèse des dysfonctionnements et proposition de solution pour y remédier Réalisation/Participation aux campagnes d’audits en collaboration avec les fonctions supports sur l’aspect relation client Rédaction, en coordination avec les fonctions supports, de plans d’actions pour l’amélioration des résultats Participation à la mise en œuvre des supports relation client et de démarches pédagogiques en interne ANIMATION DE LA RELATION CLIENT EN INTERNE Participer à la refonte du parcours CRM pour gagner en temps et en efficacité dans le traitement des incidents Participation et mises en place d’actions pédagogiques auprès des équipes opérationnelles en fonction des constats réalisés Mise en conformité, actions correctives, rappel des instructions, promotion des bonnes pratiques Participation à la formation et sensibilisation des collaborateurs internes à la relation client Promotion de la relation client en interne (campagne de communication, refonte des outils d’échange) Show less GESTION DES NON CONFORMITES ET RELATION CLIENT Prise en charge des demandes clients et réclamations Assurer la traçabilité dans le système informatique Analyser les dossiers à travers leur déroulement opérationnel Rechercher les éléments de réponse en coordination avec les équipes opérationnelles/technique Suivi des demandes jusqu’à finalisation concrète, avec formulation de réponses argumentées contribuant à la satisfaction client SUIVI ET PRO-ACTIVITE Surveillance des… Show more GESTION DES NON CONFORMITES ET RELATION CLIENT Prise en charge des demandes clients et réclamations Assurer la traçabilité dans le système informatique Analyser les dossiers à travers leur déroulement opérationnel Rechercher les éléments de réponse en coordination avec les équipes opérationnelles/technique Suivi des demandes jusqu’à finalisation concrète, avec formulation de réponses argumentées contribuant à la satisfaction client SUIVI ET PRO-ACTIVITE Surveillance des normes inhérentes à la relation client Pilotage et alerte des dossiers en relance et susceptibles de remonter en dysfonctionnement Participation à la mise en place de procédure de surveillance des normes inhérentes à la relation client Participation à la sensibilisation et l’accompagnement des équipes sur la prise en charge des premières sollicitations clients SYNTHESE ET PRECONISATIONS Participation à l’élaboration des Reporting et bilan d’activité avec identification des points d’améliorations, tendances constatées et signaux d’alerte Synthèse des dysfonctionnements et proposition de solution pour y remédier Réalisation/Participation aux campagnes d’audits en collaboration avec les fonctions supports sur l’aspect relation client Rédaction, en coordination avec les fonctions supports, de plans d’actions pour l’amélioration des résultats Participation à la mise en œuvre des supports relation client et de démarches pédagogiques en interne ANIMATION DE LA RELATION CLIENT EN INTERNE Participer à la refonte du parcours CRM pour gagner en temps et en efficacité dans le traitement des incidents Participation et mises en place d’actions pédagogiques auprès des équipes opérationnelles en fonction des constats réalisés Mise en conformité, actions correctives, rappel des instructions, promotion des bonnes pratiques Participation à la formation et sensibilisation des collaborateurs internes à la relation client Promotion de la relation client en interne (campagne de communication, refonte des outils d’échange) Show less



ELEX

• France
• Insurance
• 500 - 600 Employee

• Gestionnaire CRC - VOL SUD-EST

  • Jan 2018 - Dec 2020

  GESTION ADMINISTRATIVE : • Contribuer au bon fonctionnement du Centre Relation Clients, en assurant la relation clientèle tant avec nos mandants, qu’avec les assurés. • Ouvrir les missions d'expertise via outil informatique sur logiciel dédié • Qualification des missions selon des cahiers des charges et conventions d'assurances • Contact assuré par téléphone en appel entrant et sortant pour prise de contact et positionnement de RDV • Gestion et optimisation des plannings Experts.… Show more GESTION ADMINISTRATIVE : • Contribuer au bon fonctionnement du Centre Relation Clients, en assurant la relation clientèle tant avec nos mandants, qu’avec les assurés. • Ouvrir les missions d'expertise via outil informatique sur logiciel dédié • Qualification des missions selon des cahiers des charges et conventions d'assurances • Contact assuré par téléphone en appel entrant et sortant pour prise de contact et positionnement de RDV • Gestion et optimisation des plannings Experts. (Connaître les process, optimiser la disponibilité des experts et la cohésion des tournées) • Répondre immédiatement aux missions urgentes avec pour objectif unique les meilleurs délais dans le respect des cahiers des charges et conventions d’assurances • Gestion et envoi des convocations nécessaires à la bonne gestion du RDV. • D'assurer le suivi, la traçabilité des appels), • Suivi et gestion des taches qui lui sont affectées, traitement prioritaire des relances et des alertes (pavés et/ou N+1 et référent) • Rédaction de communications sortantes et entrantes, • Faire remonter toute difficulté rencontrée sur un dossier au superviseur et/ou au référent • Prioriser et traiter l’accueil Elena et des taches y afférent, taches affectées et alertes divers. • Traitement de la GED, de l’ouverture des missions, découper et renommer les documents. • Traitement des boites mails • S’informer et accroitre sa maitrise du métier régulièrement en prenant connaissance des consignes diffusées par tout support des différents service (Manager, référent, service qualité, newsletter...). QUALITE : • Appliquer et respecter les réglementations, conventions et normes qualité. • Assurer le suivi qualité des dossiers d'expertise, en suivant via notre logiciel de gestion les délais.

• Assistante administrative

  • Sep 2014 - Dec 2017

  PLANIFICATION ET PRÉPARATION DES TOURNÉES : Analyse des missions à positionner sur les plannings : complexité des dossiers, zones géographiques des sinistres, contraintes des compagnies (délais) Recherche des possibilités de date sur les plannings des experts pour répondre aux contraintes des dossiers Appel aux assurés pour fixer les rendez-vous Elaboration et envoie des convocations Organisation quotidienne des tournées des experts, dossiers physiques à positionner dans les… Show more PLANIFICATION ET PRÉPARATION DES TOURNÉES : Analyse des missions à positionner sur les plannings : complexité des dossiers, zones géographiques des sinistres, contraintes des compagnies (délais) Recherche des possibilités de date sur les plannings des experts pour répondre aux contraintes des dossiers Appel aux assurés pour fixer les rendez-vous Elaboration et envoie des convocations Organisation quotidienne des tournées des experts, dossiers physiques à positionner dans les cases des experts GESTION DES COURRIERS / MAILS / FAX : Gestion quotidienne des mails Traitement quotidien des courriers et fax (réponses, évolution du dossier sur ELENA et du dossier physique) GESTION DES APPELS : Réponse aux appels téléphoniques des lignes générales dans le respect des plages de connexion et déconnexion Ecoute des besoins exprimés par les assurés et les prendre en charge de sorte à apporter les réponses attendues GESTION DE LA QUALITE : Traitement des anomalies pour la partie rendez-vous sur les dossiers suivis (les anomalies sont propres aux compagnies. Se référer aux tableaux récapitulatifs des normes qualités ELENA) Respect des exigences des compagnies en termes de délais et procédures Application des procédures ou autres consignes propres à l'activité et à l'entreprise ACTIVITÉS SECONDAIRES : Participation à la vie du service et à la vie de l'entreprise (réunions) Participation à l'amélioration continue de l'activité en faisant remonter des alertes de dysfonctionnement, en exprimant des besoins, en proposant des idées ...



Lectra

• France
• IT Services and IT Consulting
• 700 & Above Employee

• Hôtesse d'accueil standardiste

  • Dec 2010 - Aug 2013

  Gestion du standard téléphonique Accueil physique Gestion des tâches administratives diverses (classement, archivage, saisie informatique, fournitures courantes...) Interface avec les services généraux externalisés Organisation logistique des salles de réunions Organisation des déplacements du personnel (réservation taxis, billetterie) Gestion et distribution du courrier et des colis, gestion des messages électroniques Contrôle d'accès et circulation des personnes au sein… Show more Gestion du standard téléphonique Accueil physique Gestion des tâches administratives diverses (classement, archivage, saisie informatique, fournitures courantes...) Interface avec les services généraux externalisés Organisation logistique des salles de réunions Organisation des déplacements du personnel (réservation taxis, billetterie) Gestion et distribution du courrier et des colis, gestion des messages électroniques Contrôle d'accès et circulation des personnes au sein des locaux (clés, badges) Mise à jour des documents pour le service de l'accueil Show less Gestion du standard téléphonique Accueil physique Gestion des tâches administratives diverses (classement, archivage, saisie informatique, fournitures courantes...) Interface avec les services généraux externalisés Organisation logistique des salles de réunions Organisation des déplacements du personnel (réservation taxis, billetterie) Gestion et distribution du courrier et des colis, gestion des messages électroniques Contrôle d'accès et circulation des personnes au sein… Show more Gestion du standard téléphonique Accueil physique Gestion des tâches administratives diverses (classement, archivage, saisie informatique, fournitures courantes...) Interface avec les services généraux externalisés Organisation logistique des salles de réunions Organisation des déplacements du personnel (réservation taxis, billetterie) Gestion et distribution du courrier et des colis, gestion des messages électroniques Contrôle d'accès et circulation des personnes au sein des locaux (clés, badges) Mise à jour des documents pour le service de l'accueil Show less



Le Meurice

• Région de Paris, France

• Hôtesse réceptionniste

  • Sep 2010 - Nov 2010

  Accueil de la clientèle et orientation Gestion des vestiaires Accueil de la clientèle et orientation Gestion des vestiaires



BABYCHOU SERVICES

• Assistante maternelle

  • Sep 2007 - Aug 2010

  Assurer le bien-être et la santé des enfants Participer à leur éveil Assurer leur épanouissement et leur équilibre affectif Assurer le bien-être et la santé des enfants Participer à leur éveil Assurer leur épanouissement et leur équilibre affectif