Head de Sucesso e Experiência do Cliente

• Jan 2023 - Present

Responsável por liderar a diretoria de CS e CX contemplando os times de atendimento ao cliente (suporte, onboarding e ongoing), enablement, OPS Intelligence e Customer Marketing. Report direto ao CEO. Responsável por liderar a diretoria de CS e CX contemplando os times de atendimento ao cliente (suporte, onboarding e ongoing), enablement, OPS Intelligence e Customer Marketing. Report direto ao CEO.

Cofundador | projeto paralelo de formação e desenvolvimento de profissionais de CX

• Mar 2020 - Present

CX Brasil nasceu com o propósito de colaborar com a formação de empresas e profissionais de CX que tenham interesse em melhorar os seus resultados a partir da evolução da experiência do cliente. Desenvolvemos e oferecemos conteúdo através de um blog, cursos, palestras e mentorias profissionais. Falamos sobre: #customer-insights #voice-of-customer #customer-journey-mapping #customer-analytics #NPS #CSAT #CES #product-market-fit #customer-journey-management CX Brasil nasceu com o propósito de colaborar com a formação de empresas e profissionais de CX que tenham interesse em melhorar os seus resultados a partir da evolução da experiência do cliente. Desenvolvemos e oferecemos conteúdo através de um blog, cursos, palestras e mentorias profissionais. Falamos sobre: #customer-insights #voice-of-customer #customer-journey-mapping #customer-analytics #NPS #CSAT #CES #product-market-fit #customer-journey-management

Professor de Experiência do Cliente (CX)

• May 2022 - Present

Co-responsável pela pesquisa, design e facilitação do curso "Construindo um programa de voz do cliente" que faz parte do Pacote CX15 da SEDA Executive Education. Com duas turmas formadas esse ano, já colaboramos com o desenvolvimento de mais de 30 profissionais de CX até fim de 2022 e com turmas agendadas para 2023. Co-responsável pela pesquisa, design e facilitação do curso "Construindo um programa de voz do cliente" que faz parte do Pacote CX15 da SEDA Executive Education. Com duas turmas formadas esse ano, já colaboramos com o desenvolvimento de mais de 30 profissionais de CX até fim de 2022 e com turmas agendadas para 2023.

Gerente de experiência do cliente | Jornada B2C e Customer Insights

• Jul 2022 - Dec 2022

Responsável por liderar o time de gestão de experiência de clientes B2C da Loft e o programa de Voz do Cliente (Customer Insights), formado por 3 especialistas de jornada do cliente, mais 1 analista de dados de negócios e CX. Com foco em mensurar o impacto na experiência e no negócio dos nossos esforços de produto, serviços e operação. Também reportando para gerentes seniores de múltiplas áreas da organização direcionando as discussões com stakeholders a fim de maximizar o resultado de negócio e a percepção de satisfação e promoção do cliente.Resultados:- migração de ferramenta de voz do cliente com saving de 50% do budget anual- modelagem de dados 360 das respostas de pesquisas correlacionando com toda a jornada do usuário- realização de múltiplos product e experience discoveries e fornecendo insights acionáveis aos Product Managers e Product DesignersFerramentas utilizadas:Looker, Wootric, Typeform, JIRA, PowerBI Show less

Coordenador Sênior de Customer Experience | Voice Of Customer & Customer Insights

• Feb 2022 - Jul 2022

Responsável por coordenar o programa de voz do cliente com o objetivo de gerenciar a estratégia de pesquisas de feedback dos clientes e monitorar a experiência através dos indicadores de NPS, CSAT, e CES.Resultados:- entrega de reports mensais de voice of customer com principais insights e alavancas para produto, design e áreas de negócios- liderança e desenvolvimento de 1 analista de dados e experiência do cliente- construção de base de +20.000 comentários e feedbacks categorizados- construção de dashboards para acompanhamento da variação e tendência das percepções de clientesAtividades:- análise de dados por correlação, casualidade e influência- definição de OKRs- consolidação de insights- criação de relatórios para squads e tribos de produto e design Show less

Especialista em Customer Experience | Journey Management

• Sep 2021 - Feb 2022

Fui responsável por estruturar o framework de gestão e melhoria da experiência de clientes e empoderamento de estruturas de CX locais na implementação de projetos, iniciativas e influência em roadmap de produto.Resultados- construção do fórum de CX Alliance para apresentação e discussão de oportunidades de CX envolvendo times de produtos, design, negócios e analytics- desenvolvimento de um JIRA para gestão de portfolio e programas de iniciativas relativas à experiencia do clienteAtividades- Mapeamento da jornada de clientes- Gestão de stakeholders- Product e Service Discovery- Definição de problemas- Definição de regras de negócio de experiência- Criação de dashboards de monitoramento de experiência dos clientes- Reports mensais de descobertas dos discoveries Show less

Mentor de Experiência do Cliente

• May 2022 - Jul 2022

Mentor para projetos de experiência do cliente com foco em programas de Voz do Cliente, CX Analytics, métricas de CX e mapeamento e gestão da jornada. Mentor para projetos de experiência do cliente com foco em programas de Voz do Cliente, CX Analytics, métricas de CX e mapeamento e gestão da jornada.

Coordenador Sênior de Customer Experience | Customer Journey | Insights & VoC | Digital Experiences

• Jun 2021 - Aug 2021

Responsável por liderar o time de gestão da experiência do cliente, através de 5 analistas distribuídos nos pilares de Voice Of Customer, Customer Journey Management and Digital Transformation.Resultados:- migração do Zendesk para Salesforce Service Cloud- gestão de +10.000 artigos da central da ajuda- reports de voz do cliente, NPS, churn analysis, PMF e adoption analysisSuccess Metrics:- NPS- Global CSAT- Contact Rate- CoGS- Gross Margin- Operational Efficiency Show less

Especialista em Customer Experience | Journey Management

• Jan 2020 - Jun 2021

Responsável por garantir a gestão da experiência e jornada do cliente através da condução de processos de discovery, reunindo informações e usando ferramentas como Mapa de Jornada do Cliente e Blueprint de Serviço para apresentar e priorizar problemas e oportunidades que a empresa deve engajar para melhorar a experiência tanto a nível de produto quanto serviço/atendimento. Também me competia engajar stakeholders-chave para resolver as recomendações propostas e gerar impacto.Principais responsabilidades:- mapear e atualizar a jornada de clientes nos produtos e serviços para diferentes personas;- colaborar com refinamento e melhoria do design de serviço e fluxos de atendimento;- reunir dados e informações quantitativas e qualitativas para produzir insights;- definir problemas e produzir recomendações de experimentos de melhoria continua da jornada;- apresentar e orquestrar experimentos de forma cross com múltiplos stakeholders- encontrar, criar, ou substituir pontos de contato para métodos mais escaláveis- documentar jornadas, estudos e blueprints em experimentos acionáveis para melhorar a experiencia de clientes;- criar e negociar requisitos com lideranças de operação e sistemas internos; Show less

Coordenador de Customer Success Management

• May 2019 - Jan 2020

Responsável por liderar de uma equipe de alto desempenho de 11 CSMs - Customer Success Managers, e colaboração na implementação do modelo de serviço para adoção nos processos do time e da área. Nosso time gerenciou uma carteira de +1.000 clientes da unidade Premium do RD Station Marketing e uma receita mensal recorrente acima de 900K reais. Além disso, nossa missão era de conduzir clientes após implementação à adoção do software, colocando as rotinas e práticas de gestão do marketing digital na rotina dos processos de pequenas e médias empresas. Principais responsabilidades:- gestão do relacionamento de clientes- gestão do clima do time- recrutamento e admissão de novos RDoers- conduzir 1:1s de desenvolvimento profissional e de carreira- gestão de risco da carteiraKPIs de Performance:- % MRR Churn- % Expansion- % Adoption- CSAT- 1-1 Satisfaction- eNPS Show less

Coordenador de Customer Success | Adoption Management

• Jul 2018 - Apr 2019

Líder do projeto de design de serviço de adoção para clientes após o onboarding a fim de aumentar a retenção de longo prazo e consequentemente o LTV. Liderei um time de 5 Analistas de Adoção de Clientes, cujo objetivo foi elaborar o design de serviço para clientes pós implementação a fim de atingirem critérios de sucesso que indicasse a adoção completa ao produto. Definimos as regras de negócio, processos, playbooks e metas.Métricas de sucesso:- % de adoção da base- retenção, renovação e churn- NPS Show less

Coordenador de Implementação | CS Onboarding para clientes BR, LATAM e ROW

• Aug 2017 - Jul 2018

Como Coordenador de implementação, minha missão foi de replicar a formação de um time de alta performance na implementação de projetos de consultoria em Marketing Digital para clientes do Brasil e para clientes LATAM e de +20 países oriundos do programa de expansão internacional da RD. Liderei um time de 12 Especialistas de Implementação cujo objetivo foi entregar +1.100 projetos de consultoria de sucesso para pequenas e médias empresas. Isso através do fomento de um ambiente que empoderasse o desenvolvimento de talentos.Principais responsabilidades:- contratação e treinamento de novos RDoers;- realização de bons 1-1s com foco em desenvolvimento de função e da carreira;- gestão do portfólio de projetos em andamento do time;- reportar e analisar performance do time à Gerência da área;- orquestrar iniciativas e projetos de estruturação da área;Como Coordenador de implementação, liderei um time de 11 Analistas de Implementação cujo objetivo é entregar projetos de consultoria e implementação de estratégias de Marketing Digital focadas em pequenas e médias empresas no Brasil, foram aproximadamente 2000 projetos entregues com sucesso.Minha missão era criar um time de alta performance focado principalmente no sucesso de nossos clientes, promover um ambiente favorável para o desenvolvimento de talentos e garantir um bom clima mantendo sempre o time motivado.Para isso, trabalhei o desenvolvimento de cada indivíduo potencializando seus pontos fortes e direcionando suas carreiras para que se tornassem grandes talentos através da construção de seus tour of dutys, bons 1-1s e desafiando-os constantemente no dia-a-dia. Show less

Especialista em implementação | RD Station Marketing | Inbound Marketing | Marketing Digital | SaaS

• Jun 2016 - Jul 2017

Atuei como especialista de implementação do RD Station Marketing para +300 novos clientes entre Junho de 2016 e Julho de 2017, totalizando +1200 horas de consultoria de projetos de implementação de estratégias de marketing digital focadas em entregar resultados para pequenas e médias empresas de diferentes segmentados no Brasil.Principais responsabilidades:- gestão de 30 projetos simultâneos com ciclo médio de implementação de 60 dias;- diagnóstico do cenário de negócio- desenho da proposta de solução- coordenação e empoderamento do clientes nas atividades do projeto- acompanhamento e análise dos resultados- gestão do relacionamento, stakeholders e riscosKPIs Individuais:- Time to First Value: tempo mínimo para clientes atingirem critérios de sucesso do projeto- Taxa de Ativação de clientes no RD Station Marketing- CSAT: customer satisfaction score- Confidence Score: score que aponta a confiança do cliente em usar sozinho o produto- Produtividade: tempo médio de duração do projeto Show less

Coordenador de operações de negócios | Gestão de vendas | Estratégia | Liderança

• Mar 2014 - May 2016

Estagiário, Corporate Marketing | Pricing | PMO | Demand Planning | CRM

• Jan 2014 - Dec 2014

Área de Demand Management and CRM, responsável pelo gerenciamento do funil de vendas e oportunidades do business; gestão e revisão do planejamento de vendas; implantação da solução de gerenciamento de relacionamento do cliente (CRM). Principais responsabilidades: • Articular a atualização do pipeline de oportunidades; • Analisar variações da demanda nos ciclos de revisão; • Análise para redução de SKUs e descontinuação de produtos obsoletos; • Acompanhamento dos planos de ações; • Construir bases de dados para análise; • Controlar o orçamento da área; • Elaborar apresentações para priorização de oportunidades e projetos; • Elaborar indicadores de desempenho de processo Show less