Director Cliente

• May 2023 - Present

Consultor en Experiencia del Cliente y Centros de Contacto

• Nov 2020 - Oct 2023

Director de Experiencia del Cliente

• Sep 2019 - Oct 2020

Definir y ejecutar la Estrategia de Servicio al Cliente a través de los diferentes canales, tales como; Contact Center ( Call Center, Chat, Chatbot, Mail, SMS, Whats App), APP, Website y Sucursales, con base en los niveles de servicio y benchmark de la competencia. Definición y puesta en marcha del proyecto de Transformación Digital y mapeo de Customer Journeys y Blue Prints para identificar y evaluar cada punto de contacto, estableciendo acciones concretas sobre los puntos de dolor del… Show more Definir y ejecutar la Estrategia de Servicio al Cliente a través de los diferentes canales, tales como; Contact Center ( Call Center, Chat, Chatbot, Mail, SMS, Whats App), APP, Website y Sucursales, con base en los niveles de servicio y benchmark de la competencia. Definición y puesta en marcha del proyecto de Transformación Digital y mapeo de Customer Journeys y Blue Prints para identificar y evaluar cada punto de contacto, estableciendo acciones concretas sobre los puntos de dolor del Cliente. Análisis para definir segmentos y conocimiento de nuestros Clientes y determinar con ello la estratégia de comunicación y servicio que debemos mantener, la frecuencia y la efectividad a través de cada canal. Mejora en la atención a Quejas y Siniestros. Analizar datos tanto cualitativos como cuantitativos de cada interacción para anticiparnos a las necesidades de los Clientes, identificando que le genera valor y diseñando servicios alineados a éstas necesidades. Dashboards de Niveles de Servicio inter áreas, indicadores de Calidad en el servicio y de Experiencia del Cliente, tales como; Net Promote Score (NPS), Customer Effort (CES), Satisfacción (CSAT), Valor de vida del Cliente (CLV), motivos y atención a Quejas, demandas CONDUSEF, casos UNE. Atención a auditorías de la CNSF, CONDUSEF, CONSAR, LISF, AMIS Implementación de cambios de la Circular única de Servicios que impactan en los canales de atención. Show less Definir y ejecutar la Estrategia de Servicio al Cliente a través de los diferentes canales, tales como; Contact Center ( Call Center, Chat, Chatbot, Mail, SMS, Whats App), APP, Website y Sucursales, con base en los niveles de servicio y benchmark de la competencia. Definición y puesta en marcha del proyecto de Transformación Digital y mapeo de Customer Journeys y Blue Prints para identificar y evaluar cada punto de contacto, estableciendo acciones concretas sobre los puntos de dolor del… Show more Definir y ejecutar la Estrategia de Servicio al Cliente a través de los diferentes canales, tales como; Contact Center ( Call Center, Chat, Chatbot, Mail, SMS, Whats App), APP, Website y Sucursales, con base en los niveles de servicio y benchmark de la competencia. Definición y puesta en marcha del proyecto de Transformación Digital y mapeo de Customer Journeys y Blue Prints para identificar y evaluar cada punto de contacto, estableciendo acciones concretas sobre los puntos de dolor del Cliente. Análisis para definir segmentos y conocimiento de nuestros Clientes y determinar con ello la estratégia de comunicación y servicio que debemos mantener, la frecuencia y la efectividad a través de cada canal. Mejora en la atención a Quejas y Siniestros. Analizar datos tanto cualitativos como cuantitativos de cada interacción para anticiparnos a las necesidades de los Clientes, identificando que le genera valor y diseñando servicios alineados a éstas necesidades. Dashboards de Niveles de Servicio inter áreas, indicadores de Calidad en el servicio y de Experiencia del Cliente, tales como; Net Promote Score (NPS), Customer Effort (CES), Satisfacción (CSAT), Valor de vida del Cliente (CLV), motivos y atención a Quejas, demandas CONDUSEF, casos UNE. Atención a auditorías de la CNSF, CONDUSEF, CONSAR, LISF, AMIS Implementación de cambios de la Circular única de Servicios que impactan en los canales de atención. Show less

Gerente de Servicio y Experiencia del Cliente

• Mar 2016 - Sep 2019

Responsable de Mapear, diseñar y medir la Experiencia del cliente en todo punto de contacto, teniendo a cargo los Centros de Contacto, Atención en Kioscos y canales Digitales. Definición de la Experiencia Digital del Cliente a través de la apertura o migración de nuevos canales de Servicio y Venta, considerando para ello la perspectiva del Cliente y la perspectiva de la Empresa. Definición de procesos de Servicio y establecimiento de KPI's en procesos prioritarios y regulatorios UNE… Show more Responsable de Mapear, diseñar y medir la Experiencia del cliente en todo punto de contacto, teniendo a cargo los Centros de Contacto, Atención en Kioscos y canales Digitales. Definición de la Experiencia Digital del Cliente a través de la apertura o migración de nuevos canales de Servicio y Venta, considerando para ello la perspectiva del Cliente y la perspectiva de la Empresa. Definición de procesos de Servicio y establecimiento de KPI's en procesos prioritarios y regulatorios UNE, CONDUSEF, PROFECO. Negociación y definición de niveles de servicio entre áreas y explosión de información para conocer a nuestros Clientes, preferencias, transaccionalidad y con ello perfilar Clientes y mejorar el servicio. Liderar y diseñar junto con el Cliente y áreas responsables, el Customer Journey considerando cada punto de contacto en el que se da la oportunidad de crear experiencias extraordinarias para el Cliente. Generar indicadores como Net Promote Score, NPS, VoC, ISC, para detonar acciones de acuerdo a los resultados. Show less Responsable de Mapear, diseñar y medir la Experiencia del cliente en todo punto de contacto, teniendo a cargo los Centros de Contacto, Atención en Kioscos y canales Digitales. Definición de la Experiencia Digital del Cliente a través de la apertura o migración de nuevos canales de Servicio y Venta, considerando para ello la perspectiva del Cliente y la perspectiva de la Empresa. Definición de procesos de Servicio y establecimiento de KPI's en procesos prioritarios y regulatorios UNE… Show more Responsable de Mapear, diseñar y medir la Experiencia del cliente en todo punto de contacto, teniendo a cargo los Centros de Contacto, Atención en Kioscos y canales Digitales. Definición de la Experiencia Digital del Cliente a través de la apertura o migración de nuevos canales de Servicio y Venta, considerando para ello la perspectiva del Cliente y la perspectiva de la Empresa. Definición de procesos de Servicio y establecimiento de KPI's en procesos prioritarios y regulatorios UNE, CONDUSEF, PROFECO. Negociación y definición de niveles de servicio entre áreas y explosión de información para conocer a nuestros Clientes, preferencias, transaccionalidad y con ello perfilar Clientes y mejorar el servicio. Liderar y diseñar junto con el Cliente y áreas responsables, el Customer Journey considerando cada punto de contacto en el que se da la oportunidad de crear experiencias extraordinarias para el Cliente. Generar indicadores como Net Promote Score, NPS, VoC, ISC, para detonar acciones de acuerdo a los resultados. Show less

Gerente de Fidelización

• Sep 2015 - Mar 2016

Reportando al Director de Clientes y Calidad. Responsable de consolidar toda la comunicación que toque al Cliente. He implementado un Plan de comunicación Digital, en el cual evaluamos los momentos más oportunos para contactar al cliente, midiendo el impacto y respuesta a través de medios electrónicos, tales como correo electrónico, mensajes vía SMS , en el portal de seguros, o por correo directo o en sucursales. Responsable de definir la estrategia de Servicio y Lealtad con los… Show more Reportando al Director de Clientes y Calidad. Responsable de consolidar toda la comunicación que toque al Cliente. He implementado un Plan de comunicación Digital, en el cual evaluamos los momentos más oportunos para contactar al cliente, midiendo el impacto y respuesta a través de medios electrónicos, tales como correo electrónico, mensajes vía SMS , en el portal de seguros, o por correo directo o en sucursales. Responsable de definir la estrategia de Servicio y Lealtad con los Clientes, incrementar y asegurar las renovaciónes, decrementar la tasa de cancelaciones, innovar en temas de atención proactiva al cliente mediante el análisis del comportamiento y preferencias de nuestros Clientes a fin de anticiparnos a sus necesidades y otorgar servicios incrementando la venta cruzada de otros productos. Trabajo estrechamente con todas las áreas para desarrollar e implementar estrategias de servicio, fidelización, venta cruzada y conjugar todo aquello que toque al Cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente (Customer journey), ciclo o vida del Cliente y estar atento a innovar para mejorar la experiencia del Cliente. Detono planes de acción y doy seguimiento a los proyectos que de éstos planes se derivan para evidenciar el antes y después de las acciones, desde los centros de contacto, ya sea telefónicos, chat o mail, hasta la atención personalizada, participando de capacitaciones, reingeniería de procesos, requerimientos a sistemas para la automatización de procesos y todo con enfoque al Cliente. Participo de los cambios en procesos y sistemas, conforme a la autoridad; CONDUSEF, CNSF, AMIS y sanas prácticas. Show less Reportando al Director de Clientes y Calidad. Responsable de consolidar toda la comunicación que toque al Cliente. He implementado un Plan de comunicación Digital, en el cual evaluamos los momentos más oportunos para contactar al cliente, midiendo el impacto y respuesta a través de medios electrónicos, tales como correo electrónico, mensajes vía SMS , en el portal de seguros, o por correo directo o en sucursales. Responsable de definir la estrategia de Servicio y Lealtad con los… Show more Reportando al Director de Clientes y Calidad. Responsable de consolidar toda la comunicación que toque al Cliente. He implementado un Plan de comunicación Digital, en el cual evaluamos los momentos más oportunos para contactar al cliente, midiendo el impacto y respuesta a través de medios electrónicos, tales como correo electrónico, mensajes vía SMS , en el portal de seguros, o por correo directo o en sucursales. Responsable de definir la estrategia de Servicio y Lealtad con los Clientes, incrementar y asegurar las renovaciónes, decrementar la tasa de cancelaciones, innovar en temas de atención proactiva al cliente mediante el análisis del comportamiento y preferencias de nuestros Clientes a fin de anticiparnos a sus necesidades y otorgar servicios incrementando la venta cruzada de otros productos. Trabajo estrechamente con todas las áreas para desarrollar e implementar estrategias de servicio, fidelización, venta cruzada y conjugar todo aquello que toque al Cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente (Customer journey), ciclo o vida del Cliente y estar atento a innovar para mejorar la experiencia del Cliente. Detono planes de acción y doy seguimiento a los proyectos que de éstos planes se derivan para evidenciar el antes y después de las acciones, desde los centros de contacto, ya sea telefónicos, chat o mail, hasta la atención personalizada, participando de capacitaciones, reingeniería de procesos, requerimientos a sistemas para la automatización de procesos y todo con enfoque al Cliente. Participo de los cambios en procesos y sistemas, conforme a la autoridad; CONDUSEF, CNSF, AMIS y sanas prácticas. Show less

Subdirector de Servicio a Clientes

• Nov 2012 - Sep 2015

Administrar y determinar la Estrategia de Servicio para el área de Servicio a Clientes, compuesta por un Centro de Contacto Telefónico (inbound y Outbound), Lealtad y Retención, Atención vía Chat, Back Office y Centro de Información para Clientes del Banco Invex, así como de Marca Compartida y Corporativos. Responsable del área de Quejas y Aclaraciones a cargO de la UNE, CONDUSEF, atención a auditiruas de CNBV, BANXICO, CONDUSEF e internas. Asegurar la rentabilidad del Centro de Atención a… Show more Administrar y determinar la Estrategia de Servicio para el área de Servicio a Clientes, compuesta por un Centro de Contacto Telefónico (inbound y Outbound), Lealtad y Retención, Atención vía Chat, Back Office y Centro de Información para Clientes del Banco Invex, así como de Marca Compartida y Corporativos. Responsable del área de Quejas y Aclaraciones a cargO de la UNE, CONDUSEF, atención a auditiruas de CNBV, BANXICO, CONDUSEF e internas. Asegurar la rentabilidad del Centro de Atención a Clientes, a través de la eliminación de re procesos que impacten en el servicio al cliente, así como de venta cruzada de servicios específicos para ciertos clientes, conociendo para ello el perfil del cliente. Participación de la elaboración de requerimientos para el área de Sistemas que sean en beneficio del servicio y la atención a los clientes, automatización de procesos y explosión de información para el conocimiento de nuestros clientes. Definición de niveles de Servicio inter áreas y con Outsourcing a fin de alcanzar las metas establecidas por la Dirección General. Reingeniería de Procesos operativos que incidan en la calidad del servicio otorgado al cliente. Reingeniería de IVR para otorgar un servicio de excelencia de audio respuesta. Implementación del programa de Coaching, como de retroalimentación y un nuevo programa de capacitación. Dar difusión a nuestros diferentes Centros de Contacto para que éstos sean utilizados por los Clientes. Desarrollo de una estructura del área Servicio, que soporte las necesidades de los clientes y que permita dar respuesta en tiempo y forma, así como la gestión de equipos de trabajo para el mejor rendimiento del área, elaborando para ello modelos de workforce que cubran la demanda en llamadas, chats, correos y casos especiales, acorde con el presupuesto del área. Definir indicadores, responsabilidades y metas del área, para garantizar un servicio eficiente a nuestros clientes. Show less Administrar y determinar la Estrategia de Servicio para el área de Servicio a Clientes, compuesta por un Centro de Contacto Telefónico (inbound y Outbound), Lealtad y Retención, Atención vía Chat, Back Office y Centro de Información para Clientes del Banco Invex, así como de Marca Compartida y Corporativos. Responsable del área de Quejas y Aclaraciones a cargO de la UNE, CONDUSEF, atención a auditiruas de CNBV, BANXICO, CONDUSEF e internas. Asegurar la rentabilidad del Centro de Atención a… Show more Administrar y determinar la Estrategia de Servicio para el área de Servicio a Clientes, compuesta por un Centro de Contacto Telefónico (inbound y Outbound), Lealtad y Retención, Atención vía Chat, Back Office y Centro de Información para Clientes del Banco Invex, así como de Marca Compartida y Corporativos. Responsable del área de Quejas y Aclaraciones a cargO de la UNE, CONDUSEF, atención a auditiruas de CNBV, BANXICO, CONDUSEF e internas. Asegurar la rentabilidad del Centro de Atención a Clientes, a través de la eliminación de re procesos que impacten en el servicio al cliente, así como de venta cruzada de servicios específicos para ciertos clientes, conociendo para ello el perfil del cliente. Participación de la elaboración de requerimientos para el área de Sistemas que sean en beneficio del servicio y la atención a los clientes, automatización de procesos y explosión de información para el conocimiento de nuestros clientes. Definición de niveles de Servicio inter áreas y con Outsourcing a fin de alcanzar las metas establecidas por la Dirección General. Reingeniería de Procesos operativos que incidan en la calidad del servicio otorgado al cliente. Reingeniería de IVR para otorgar un servicio de excelencia de audio respuesta. Implementación del programa de Coaching, como de retroalimentación y un nuevo programa de capacitación. Dar difusión a nuestros diferentes Centros de Contacto para que éstos sean utilizados por los Clientes. Desarrollo de una estructura del área Servicio, que soporte las necesidades de los clientes y que permita dar respuesta en tiempo y forma, así como la gestión de equipos de trabajo para el mejor rendimiento del área, elaborando para ello modelos de workforce que cubran la demanda en llamadas, chats, correos y casos especiales, acorde con el presupuesto del área. Definir indicadores, responsabilidades y metas del área, para garantizar un servicio eficiente a nuestros clientes. Show less

Director de Centros de Contacto

• Nov 2011 - Nov 2012

Responsable de la operación de Centros de Contacto de Atención al Cliente, Telemarketing Ventas Inbound y Outbound, Validación y Confirmaciones, Lealtad y Retención, Servicio Post Venta, Back Office, Aseguramiento de la Calidad en el Servicio, Capacitación Interna para los Centros de Contacto, Management Information System (MIS) y Command Center, así como del aseguramiento de la Calidad en todo el ciclo de Servicio. Definir la estrategia y políticas de Operación de los Centros de Contacto… Show more Responsable de la operación de Centros de Contacto de Atención al Cliente, Telemarketing Ventas Inbound y Outbound, Validación y Confirmaciones, Lealtad y Retención, Servicio Post Venta, Back Office, Aseguramiento de la Calidad en el Servicio, Capacitación Interna para los Centros de Contacto, Management Information System (MIS) y Command Center, así como del aseguramiento de la Calidad en todo el ciclo de Servicio. Definir la estrategia y políticas de Operación de los Centros de Contacto, así como documentar y mejorar los procesos de la operación. Definir los KPI’s o Indicadores que nos permitan identificar los focos rojos en el desempeño de la operación y establecer planes de acción y de mejora hasta su corrección y culminación. Implementación de mejores prácticas para los Centros de Contacto, realización de benchmarking respecto a nuestros productos y servicios. Trabajar en conjunto con el área de Tecnología de la Información, para mejorar el desempeño de nuestros sistemas, IVR, ACD, CRM y la disponibilidad de los sistemas para el logro de nuestros objetivos. Desarrollo de un Balanced Scorecard que permita monitorear los resultados de todos los Centros de Contacto. Elaboración de Esquemas de Compensación que incentiven al logro de los objetivos del área, así como planes de incentivos y reconocimiento. Implementar planes de desarrollo para todos los que colaboran en los Centros de Contacto. Implementación del Programa de Coaching Generación del Indicador “ISC”, Índice de Satisfacción al cliente, a partir del cual, a través de una encuesta el cliente evalúa nuestros productos y servicios. Documentación de procesos bajo la norma ISO 9000 y descripción de puestos. Análisis y reporte de resultados respecto a cambios o Generación de pronósticos y presupuesto anual, análisis de rentabilidad de los Centros de Contacto. Show less Responsable de la operación de Centros de Contacto de Atención al Cliente, Telemarketing Ventas Inbound y Outbound, Validación y Confirmaciones, Lealtad y Retención, Servicio Post Venta, Back Office, Aseguramiento de la Calidad en el Servicio, Capacitación Interna para los Centros de Contacto, Management Information System (MIS) y Command Center, así como del aseguramiento de la Calidad en todo el ciclo de Servicio. Definir la estrategia y políticas de Operación de los Centros de Contacto… Show more Responsable de la operación de Centros de Contacto de Atención al Cliente, Telemarketing Ventas Inbound y Outbound, Validación y Confirmaciones, Lealtad y Retención, Servicio Post Venta, Back Office, Aseguramiento de la Calidad en el Servicio, Capacitación Interna para los Centros de Contacto, Management Information System (MIS) y Command Center, así como del aseguramiento de la Calidad en todo el ciclo de Servicio. Definir la estrategia y políticas de Operación de los Centros de Contacto, así como documentar y mejorar los procesos de la operación. Definir los KPI’s o Indicadores que nos permitan identificar los focos rojos en el desempeño de la operación y establecer planes de acción y de mejora hasta su corrección y culminación. Implementación de mejores prácticas para los Centros de Contacto, realización de benchmarking respecto a nuestros productos y servicios. Trabajar en conjunto con el área de Tecnología de la Información, para mejorar el desempeño de nuestros sistemas, IVR, ACD, CRM y la disponibilidad de los sistemas para el logro de nuestros objetivos. Desarrollo de un Balanced Scorecard que permita monitorear los resultados de todos los Centros de Contacto. Elaboración de Esquemas de Compensación que incentiven al logro de los objetivos del área, así como planes de incentivos y reconocimiento. Implementar planes de desarrollo para todos los que colaboran en los Centros de Contacto. Implementación del Programa de Coaching Generación del Indicador “ISC”, Índice de Satisfacción al cliente, a partir del cual, a través de una encuesta el cliente evalúa nuestros productos y servicios. Documentación de procesos bajo la norma ISO 9000 y descripción de puestos. Análisis y reporte de resultados respecto a cambios o Generación de pronósticos y presupuesto anual, análisis de rentabilidad de los Centros de Contacto. Show less

Gerente Senior de Atención a Clientes

• Feb 2010 - Jul 2011

Responsable de la definición de la Estrategia de Servicio, Monitoreo diario de los niveles de servicio del call center y centros de atención, análisis estadístico de reportes para la toma de decisiones inmediatas a manera de contingencia en caso de fallas en los sistemas o en el servicio. Juntas semanales de staff para revisión de resultados e implementación de iniciativas en beneficio de los clientes y colaboradores. Presentación mensual de resultados a la VP de Atención al cliente, arranque… Show more Responsable de la definición de la Estrategia de Servicio, Monitoreo diario de los niveles de servicio del call center y centros de atención, análisis estadístico de reportes para la toma de decisiones inmediatas a manera de contingencia en caso de fallas en los sistemas o en el servicio. Juntas semanales de staff para revisión de resultados e implementación de iniciativas en beneficio de los clientes y colaboradores. Presentación mensual de resultados a la VP de Atención al cliente, arranque de campañas de capacitación e incentivos. Negociación con áreas de Marketing, sistemas, cobranza, ventas para definir niveles de servicio inter áreas, monitoreo de procesos y llamadas de servicio. Explosión de la base de datos del CRM a fin de obtener información de sobre el comportamiento y experiencia de los clientes. Implementación de un programa de Coaching y reconocimiento, capacitación y plan de desarrollo. Definición de Balanced Scorecard para el área de Atención al Cliente Show less Responsable de la definición de la Estrategia de Servicio, Monitoreo diario de los niveles de servicio del call center y centros de atención, análisis estadístico de reportes para la toma de decisiones inmediatas a manera de contingencia en caso de fallas en los sistemas o en el servicio. Juntas semanales de staff para revisión de resultados e implementación de iniciativas en beneficio de los clientes y colaboradores. Presentación mensual de resultados a la VP de Atención al cliente, arranque… Show more Responsable de la definición de la Estrategia de Servicio, Monitoreo diario de los niveles de servicio del call center y centros de atención, análisis estadístico de reportes para la toma de decisiones inmediatas a manera de contingencia en caso de fallas en los sistemas o en el servicio. Juntas semanales de staff para revisión de resultados e implementación de iniciativas en beneficio de los clientes y colaboradores. Presentación mensual de resultados a la VP de Atención al cliente, arranque de campañas de capacitación e incentivos. Negociación con áreas de Marketing, sistemas, cobranza, ventas para definir niveles de servicio inter áreas, monitoreo de procesos y llamadas de servicio. Explosión de la base de datos del CRM a fin de obtener información de sobre el comportamiento y experiencia de los clientes. Implementación de un programa de Coaching y reconocimiento, capacitación y plan de desarrollo. Definición de Balanced Scorecard para el área de Atención al Cliente Show less

Subdirector de Aseguramiento de la Calidad en el Servicio

• Nov 2007 - Jul 2009

Planeación y Definición de las acciones y Estrategias para asegurarnos que el servicio otorgado a través del call center y centros de atención personalizada, cumple con los requisitos de Calidad y con las expectativas del Cliente. Monitoreo de Procesos y de Llamadas, del sistema de encuestas de Satisfacción a Clientes y Definición de los indicadores de Satisfacción del Cliente. Detección de áreas de oportunidad o fugas de dinero, evaluando para ello el ciclo completo del servicio, a fin de… Show more Planeación y Definición de las acciones y Estrategias para asegurarnos que el servicio otorgado a través del call center y centros de atención personalizada, cumple con los requisitos de Calidad y con las expectativas del Cliente. Monitoreo de Procesos y de Llamadas, del sistema de encuestas de Satisfacción a Clientes y Definición de los indicadores de Satisfacción del Cliente. Detección de áreas de oportunidad o fugas de dinero, evaluando para ello el ciclo completo del servicio, a fin de identificar procesos rotos, errores de sistema o causa raíz del problema. Definición e implementación de Planes de Acción que permiten erradicar los errores más frecuentes de la operación del Call Center, negociando con áreas internas y Proveedores, a fin de establecer los indicadores más significativos que impactan en presupuesto a la operación y al servicio. Definición de Indicadores de Calidad y Balanced Scorecard para la evaluación y medición de campañas y procesos. Seguimiento y ajuste a las metas del Plan de Mejora Continua. Logros • Integrar un área de Calidad que estaba dividida para el monitoreo de Procesos y para el Monitoreo de llamadas, como una sola con un objetivo único que es la atención de calidad para el cliente. • Haber generado indicadores de desempeño para procesos que no tenían forma de calibrarse y evaluarse, entrando en un proceso de mejora continua. • Negocié niveles de servicio inter áreas con áreas tales como: servicio al cliente vía telefónica y en centros de atención personalizada, Servicio Post-venta, Cobranza para clientes Elite, Retención y con áreas de Sistemas para la erradicación de errores al momento de activar los servicios de Nextel y finalmente con el área de fulfillment para tener actualizado en línea el stock de equipos disponibles. Show less Planeación y Definición de las acciones y Estrategias para asegurarnos que el servicio otorgado a través del call center y centros de atención personalizada, cumple con los requisitos de Calidad y con las expectativas del Cliente. Monitoreo de Procesos y de Llamadas, del sistema de encuestas de Satisfacción a Clientes y Definición de los indicadores de Satisfacción del Cliente. Detección de áreas de oportunidad o fugas de dinero, evaluando para ello el ciclo completo del servicio, a fin de… Show more Planeación y Definición de las acciones y Estrategias para asegurarnos que el servicio otorgado a través del call center y centros de atención personalizada, cumple con los requisitos de Calidad y con las expectativas del Cliente. Monitoreo de Procesos y de Llamadas, del sistema de encuestas de Satisfacción a Clientes y Definición de los indicadores de Satisfacción del Cliente. Detección de áreas de oportunidad o fugas de dinero, evaluando para ello el ciclo completo del servicio, a fin de identificar procesos rotos, errores de sistema o causa raíz del problema. Definición e implementación de Planes de Acción que permiten erradicar los errores más frecuentes de la operación del Call Center, negociando con áreas internas y Proveedores, a fin de establecer los indicadores más significativos que impactan en presupuesto a la operación y al servicio. Definición de Indicadores de Calidad y Balanced Scorecard para la evaluación y medición de campañas y procesos. Seguimiento y ajuste a las metas del Plan de Mejora Continua. Logros • Integrar un área de Calidad que estaba dividida para el monitoreo de Procesos y para el Monitoreo de llamadas, como una sola con un objetivo único que es la atención de calidad para el cliente. • Haber generado indicadores de desempeño para procesos que no tenían forma de calibrarse y evaluarse, entrando en un proceso de mejora continua. • Negocié niveles de servicio inter áreas con áreas tales como: servicio al cliente vía telefónica y en centros de atención personalizada, Servicio Post-venta, Cobranza para clientes Elite, Retención y con áreas de Sistemas para la erradicación de errores al momento de activar los servicios de Nextel y finalmente con el área de fulfillment para tener actualizado en línea el stock de equipos disponibles. Show less

Gerente de Servicio a Clientes

• Sep 2004 - Nov 2007

Administración de Call Center de Servicio a Clientes inbound y outbound, atención por chat, correo y envío de mensajes SMS. Seguimiento a los niveles de servicio y monitoreo de resultados, elaboración y presentación mensual de resultados sobre el desempeño del call center en el comité de Operaciones.Definición, coordinación e implementación de los procesos relacionados con las áreas de Servicio a Clientes y la interrelación con las áreas de Operaciones, Distribución, Cobranza, Marketing y… Show more Administración de Call Center de Servicio a Clientes inbound y outbound, atención por chat, correo y envío de mensajes SMS. Seguimiento a los niveles de servicio y monitoreo de resultados, elaboración y presentación mensual de resultados sobre el desempeño del call center en el comité de Operaciones.Definición, coordinación e implementación de los procesos relacionados con las áreas de Servicio a Clientes y la interrelación con las áreas de Operaciones, Distribución, Cobranza, Marketing y Recursos Humanos.Generación y Análisis de Pronósticos, estadísticas y planeación del personal requerido para las áreas de atención telefónica, retención y activación de tarjeta de crédito, implementación de estrategias. Elaboración de Métodos, Políticas y Procedimientos, Manuales y programas de capacitación para el call center. Generación de Campañas de Monitoreo, Feedback, encuestas y evaluación a team leaders. Definición y Monitoreo de Niveles de Servicio, establecimiento de scorecards Inter áreas.Auditorías Internas previas necesarias para la certificación y recertificación por ISO 9000.Definición, revisión y monitoreo de los indicadores de desempeño de cada campaña vigente en el call center, así como el monitoreo de la calidad del servicio a través de mystery call y monitoreo silencioso. Show less Administración de Call Center de Servicio a Clientes inbound y outbound, atención por chat, correo y envío de mensajes SMS. Seguimiento a los niveles de servicio y monitoreo de resultados, elaboración y presentación mensual de resultados sobre el desempeño del call center en el comité de Operaciones.Definición, coordinación e implementación de los procesos relacionados con las áreas de Servicio a Clientes y la interrelación con las áreas de Operaciones, Distribución, Cobranza, Marketing y… Show more Administración de Call Center de Servicio a Clientes inbound y outbound, atención por chat, correo y envío de mensajes SMS. Seguimiento a los niveles de servicio y monitoreo de resultados, elaboración y presentación mensual de resultados sobre el desempeño del call center en el comité de Operaciones.Definición, coordinación e implementación de los procesos relacionados con las áreas de Servicio a Clientes y la interrelación con las áreas de Operaciones, Distribución, Cobranza, Marketing y Recursos Humanos.Generación y Análisis de Pronósticos, estadísticas y planeación del personal requerido para las áreas de atención telefónica, retención y activación de tarjeta de crédito, implementación de estrategias. Elaboración de Métodos, Políticas y Procedimientos, Manuales y programas de capacitación para el call center. Generación de Campañas de Monitoreo, Feedback, encuestas y evaluación a team leaders. Definición y Monitoreo de Niveles de Servicio, establecimiento de scorecards Inter áreas.Auditorías Internas previas necesarias para la certificación y recertificación por ISO 9000.Definición, revisión y monitoreo de los indicadores de desempeño de cada campaña vigente en el call center, así como el monitoreo de la calidad del servicio a través de mystery call y monitoreo silencioso. Show less

Consultor de Negocios

• Feb 2003 - Sep 2004

Generación de manuales, políticas, métodos y procedimientos. Revisión de procedimientos para ciclos internos y Definición de KPI’s para la medición del desempeño de procesos. Mapeo y reingeniería de procesos en distintas áreas de la empresa, pasando por call center, compras, ventas, entre otras, con base a benchmark y best practices. Minería de datos para la revisión y generación de reportes internos para la toma de decisiones. Reporteo de Forecast y Budget, Auditoría de procesos, así… Show more Generación de manuales, políticas, métodos y procedimientos. Revisión de procedimientos para ciclos internos y Definición de KPI’s para la medición del desempeño de procesos. Mapeo y reingeniería de procesos en distintas áreas de la empresa, pasando por call center, compras, ventas, entre otras, con base a benchmark y best practices. Minería de datos para la revisión y generación de reportes internos para la toma de decisiones. Reporteo de Forecast y Budget, Auditoría de procesos, así como revisión de controles internos y de gestión. Participación en la implementación de SAP en Grupo Fomento Queretano, Coca Cola Company. Atender a los requerimientos de clientes internos y externos en el área de tecnología, a fin de evitar que se programen errores o se omitan puntos clave del proceso, así como la interrelación e impacto con otros procesos. Show less Generación de manuales, políticas, métodos y procedimientos. Revisión de procedimientos para ciclos internos y Definición de KPI’s para la medición del desempeño de procesos. Mapeo y reingeniería de procesos en distintas áreas de la empresa, pasando por call center, compras, ventas, entre otras, con base a benchmark y best practices. Minería de datos para la revisión y generación de reportes internos para la toma de decisiones. Reporteo de Forecast y Budget, Auditoría de procesos, así… Show more Generación de manuales, políticas, métodos y procedimientos. Revisión de procedimientos para ciclos internos y Definición de KPI’s para la medición del desempeño de procesos. Mapeo y reingeniería de procesos en distintas áreas de la empresa, pasando por call center, compras, ventas, entre otras, con base a benchmark y best practices. Minería de datos para la revisión y generación de reportes internos para la toma de decisiones. Reporteo de Forecast y Budget, Auditoría de procesos, así como revisión de controles internos y de gestión. Participación en la implementación de SAP en Grupo Fomento Queretano, Coca Cola Company. Atender a los requerimientos de clientes internos y externos en el área de tecnología, a fin de evitar que se programen errores o se omitan puntos clave del proceso, así como la interrelación e impacto con otros procesos. Show less

Analista de Revenue Management

• Nov 2001 - Jan 2003

Concentrar la información de Pronósticos y Presupuestos de las oficinas de Latinoamérica y el Caribe para alcanzar la meta mensual y anual para cada campaña del call center. Generación de reportes y Análisis Estadístico de la información para la toma de decisiones por parte de la gerencia. Administración de Espacios e intercambios de tiempos compartidos Concentrar la información de Pronósticos y Presupuestos de las oficinas de Latinoamérica y el Caribe para alcanzar la meta mensual y anual para cada campaña del call center. Generación de reportes y Análisis Estadístico de la información para la toma de decisiones por parte de la gerencia. Administración de Espacios e intercambios de tiempos compartidos

Analista de Primer Nivel Help Desk

• Mar 1997 - Nov 2001

Soporte Técnico bilingüe para el proyecto DELPHI Automotive Systems Generación de estadísticos y Reportes de la productividad del Help Desk. Elaboración y aplicación de encuestas sobre la satisfacción del cliente, cálculo del tamaño de muestra. Creación de “trouble shooting” y matrices de escalamiento para problemas del Call Center. Soporte y capacitación para el personal de nuevo ingreso. Apoyo en la generación de la nueva Intranet del Help Desk Delphi. Soporte Técnico bilingüe para el proyecto DELPHI Automotive Systems Generación de estadísticos y Reportes de la productividad del Help Desk. Elaboración y aplicación de encuestas sobre la satisfacción del cliente, cálculo del tamaño de muestra. Creación de “trouble shooting” y matrices de escalamiento para problemas del Call Center. Soporte y capacitación para el personal de nuevo ingreso. Apoyo en la generación de la nueva Intranet del Help Desk Delphi.