Experience

Wiipo

• Brazil
• Financial Services
• 1 - 100 Employee

• Customer Experience Squad Lead

  • Nov 2022 - Present

  - Estruturação do time de suporte, criando politica dos níveis, contrato de SLA, gestão da plataforma de CRM, canais de atendimento e indicadores do time; - Gestão dos canais de chat, e-mail e Reclame Aqui; - Gerenciar casos com clientes em níveis criticos; - Criação de processos para rotina de Customer Success, auxiliando e automatizando a fase de implantação, onboarding e ongoing; - Contato B2B e B2C, em toda a jornada do cliente; - Notar clientes em risco de churn e acompanhar a evolução da experiência - Reportando ao comitê; - Contato direto com a area de produto e desenvolvimento, transitando entre os squad's levando dados relevantes da experiência do cliente; - Reporte direto ao head e diretoria, com indicadores do time; - Responsável pelo comitê de Voice of Customer; - Criação de fluxo para chatbot; - Gerenciar NPS da companhia. Show less



SHV Energy

• Netherlands
• Oil and Gas
• 500 - 600 Employee

• Customer Service Team Leader & Inside Sales B2B

  • Dec 2021 - Oct 2022

  - Liderança do time de suporte aos revendedores e Inside Sales (B2B), gerindo o time com feedbacks 1:1, PDI e 9box. Reportando diretamente ao Head da área de Customer Service. - Responsável pelo processo de comunicação com os revendedores parceiros (Estruturando, criando e enviando) via E-mail, Broadcast (Zendesk) e WhatsApp. - Apresentação dos KPI's da equipe, para o time de Vendas, produto e marketing garantindo que a voz do revendedor esteja em evidência. - Melhoria e criação de processos da equipe para ganho de eficiência operacional; - Melhoria continua nos atendimentos dos agentes, afins de promover a humanização e satisfação do parceiro; - Liderança de oportunidades de OKR, interagindo com o time de BI e Growth Hacking para conclusão de experimentos (Growth) e entrega de resultados. - Aprimoramento da jornada do revendedor com melhoria continua nos processos de Onboarding e Ongoing. - Inside Sales: Acompanhamento do credenciamento e descredenciamento de revendedores que atuam na plataforma, garantindo que todas as ações de Onboarding e Ongoind estão sendo realizadas. Show less



Credit Cash - Oficial

• Brazil
• Consumer Services
• 400 - 500 Employee

• • Jul 2020 - Dec 2021

  - Liderança da equipe de consultores (1:1, treinamentos, criação e desenvolvimento do modelo de gestão que tem por foco em liderança humanizada e People Analytics) reportando os resultados ao gerente executivo de operações digitais; - Atuação na liderança da equipe em diversos segmentos: Bancos, educacionais, varejo e transporte; - Responsável por identificar melhorias nos fluxos de Chatbots; - Mapear e realizar melhorias no processo de atendimento Multicanal; - Apresentação de resultados em comitês para clientes externos e internos + gerência. - Promover melhorias nos processos de atendimento, atualizando materiais de treinamento e checklist de qualidade; - Análise e elaboração de relatórios com indicadores operacionais: Produtividade, efetividade de pagamentos, conversão, TME, TMA e métricas de ocupação. - Acompanhamento dos canais digitais: Whatsapp, E-mail, Chat, Facebook, Telegram e portais de Auto Atendimento; - Criar e acompanhar indicadores de NPS e CSAT;- Comunicação com a área de projetos, solicitando e acompanhando soluções que serão implantadas na área;- Contratações de novos consultores de atendimento (Processo seletivo interno); - Auxiliar na estruturação da área de atendimento: Resultados, salários bases no mercado, contratações, implantação de novas plataformas de atendimento. Show less

• • Apr 2018 - Jul 2020

  - Liderança da equipe de consultores com feedbacks e acompanhamento no processo de atendimento, reportando os resultados para a coordenação e gerência operacional; - Aplicação de treinamentos para novos funcionários e reciclagens necessárias;- Acompanhamento em tempo real da fila de atendimento em todos os canais de atendimento: WhatsApp, Chat, E-mail, Facebook e Telegram- Elaboração e acompanhamento de relatórios com indicadores operacionais; - Identificar melhorias no processo de atendimento Multicanal, com foco em ganho de eficiência operacional; - Comunicação com stakeholders internos: Marketing, Qualidade, Projetos e Tecnologia. Show less

• • Jan 2018 - Apr 2018

• • Jun 2016 - Jan 2018