Experience

Sumicity

• Brazil
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Gerente de Experiência do Cliente

  • Jan 2022 - Present

  Responsável por toda jornada do cliente, experiência do cliente, NPS, transformação digital e automação de processos. Liderança direta de 215 colaboradores diretos e 100 indiretos. Reporte ao CEO. Responsável por toda jornada do cliente, experiência do cliente, NPS, transformação digital e automação de processos. Liderança direta de 215 colaboradores diretos e 100 indiretos. Reporte ao CEO.



Markel

• United States
• Insurance
• 700 & Above Employee

• Gerente Sênior de Operações e Infraestrutura

  • Jul 2017 - Mar 2021

  Responsável pelas áreas de operações, recursos humanos, suporte de TI, marketing digital, administrativas, facilities, call center e ouvidoria. Liderança de 15 colaboradores diretos e 30 indiretos. Reporte direto ao vice-presidente e dot line em Londres.• Atuei na estruturação dos processos para implementação da seguradora no Brasil.• Conduzi estudo e implementei o Call Center da Seguradora, com entrega de book com os indicadores da operação (SAC, Sinistros, Deficiente Auditivo e Ouvidoria).• Responsável pela gestão dos contratos de terceirização dos processos de marketing Digital.• Desenhei e implementei projeto de redução de custos operacionais com aluguéis.• Respondi pela implantação e manutenção dos escritórios no RJ e SP.• Fui responsável pela gestão das áreas de suporte de TI • Respondi por todos os subsistemas de Recursos humanos, processos de Administração de Pessoal e gestão de benefícios.• Implementei o projeto de jovem aprendiz da Seguradora e Resseguradora. Show less

• Ombudsman

  • Feb 2017 - Jul 2017

  Atuei como responsável pela implantação da Ouvidoria da Seguradora, aprovação da estrutura, estruturação dos processos e contratação de equipe de atendimento,



Generali Brasil

• Brazil
• Insurance
• 200 - 300 Employee

• Superintendente de Atendimento de Sinistros

  • Jun 2014 - Sep 2016

  Responsável pelas centrais de atendimento, canais web e backoffice. Liderança de mais de 300 colaboradores com reporte direto à diretoria de operações. • Fui responsável pela estratégia e renegociação do contrato de terceirização para o processo de internalização das centrais de atendimento, com o objetivo de aumentar a qualidade e eficiência das centrais de atendimento. • Desenhei e implementei projeto de redução de custos operacionais que gerou saving em torno de 450k/mês e 5.5 milhões/ano e redução de headcount. • Desenhei e implementei estratégia de atendimento, implementei book de indicadores das centrais de atendimento e áreas de Canais WEB. • Desenvolvi e implementei modelos de atendimento assertivo de sinistros, elevando nível de serviço em mais de 40 pp. • Geri projetos de atendimento e de Novos portais para segurado, corretores e cliente interno e implementei serviços para corretores e clientes nos portais institucionais. Show less



Universo - Universidade Salgado de Oliveira - Campus Niterói

• Higher Education
• 100 - 200 Employee

• Professor

  • Sep 2007 - Jul 2015

  Responsável pelas matérias: Evolução no Mercado de Call Center Planejamento e Desenvolvimento de Equipes Planejamento Estratégico Administração de Marketing Inteligência Competitiva KPI - Conceitos Aplicados a Revisão de Processos, Orçamento, Gestão de Projetos, e Estratégia de Atendimento. Responsável pelas matérias: Evolução no Mercado de Call Center Planejamento e Desenvolvimento de Equipes Planejamento Estratégico Administração de Marketing Inteligência Competitiva KPI - Conceitos Aplicados a Revisão de Processos, Orçamento, Gestão de Projetos, e Estratégia de Atendimento.



SulAmérica

• Brazil
• Insurance
• 700 & Above Employee

• Gerente de relacionamento sênior

  • Jun 2010 - Jun 2014

  Gerente Sênior de Relacionamento – 06/2014Responsável pela gestão das áreas de suporte (qualidade, processos operacionais, infraestrutura, treinamento, motivacional e administrativo) para as operações de atendimento. Liderança de 50 colaboradores entre RJ e SP, reporte ao diretor de Call Center e Operações.• Implementei projeto de gestão de reclamações, e estabeleci parceria com o Reclameaqui e atuei nos conselhos de ouvidoria com objetivo de melhorias de processo.• Implementei o projeto de atendimento nas mídias sociais, e fui responsável pela gestão de conflitos e gerenciamento de crises.• Desenhei e implementei estratégia de atendimento das centrais.• Fui responsável por processos de BPO, Internalizações e terceirizações de operações de atendimento.• Implementei o projeto de atendimento nas mídias sociais.• Participei do projeto de implantação do CRM Plusoft e Sistema de sinistros Guideware.Gerente Pleno de Relacionamento – 01/2004Responsável pelas centrais de atendimento SAC, Cálculos de Seguros, Aviso de Sinistros, Acompanhamento de Sinistros, Centrais de Negócios/Renovações. Liderança direta de 03 gerentes com 600 posições de atendimento. Gerente de Relacionamento: – 12/2002Responsável pela gestão operacional das Centrais de SAC e Ouvidoria – Adequação das centrais deatendimento aos decretos e normas. Show less

• Gerente de relacionamento pleno

  • Jan 2004 - Jun 2010

  Responsável pelas centrais de atendimento SAC, Cálculos de Seguros, Aviso de Sinistros, Acompanhamento de Sinistros, Centrais de Negócios/Renovações. Liderança direta de 03 gerentes com 600 posições de atendimento,reporte para Diretoria de atendimento.

• Gerente de SAC

  • Dec 2002 - Jan 2004

  Responsável pela gestão operacional das Centrais de SAC e Ouvidoria – Adequação das centrais de atendimento aos decretos e normas. Liderança de 60 colaboradores entre RJ e SP, reporte para superintendente de atendimento.

• Chefe de seção de plataforma de atendimento

  • Dec 1995 - Dec 2002

  Atendimento a clientes e gestão das plataformas de operações



Estácio

• Brazil
• Higher Education
• 700 & Above Employee

• Professor

  • Sep 2007 - Feb 2012

  Responsável pelas matérias: Evolução no Mercado de Call Center Planejamento e Desenvolvimento de Equipes Planejamento Estratégico Administração de Marketing Inteligência Competitiva KPI - Conceitos Aplicados a Revisão de Processos, Orçamento, Gestão de Projetos, e Estratégia de Atendimento. Responsável pelas matérias: Evolução no Mercado de Call Center Planejamento e Desenvolvimento de Equipes Planejamento Estratégico Administração de Marketing Inteligência Competitiva KPI - Conceitos Aplicados a Revisão de Processos, Orçamento, Gestão de Projetos, e Estratégia de Atendimento.