Experience

Proz

• Brazil
• Education Administration Programs
• 500 - 600 Employee

• Analista de Planejamento Comercial I

  • Apr 2022 - Present



AlmavivA do Brasil

• Brazil
• IT Services and IT Consulting
• 700 & Above Employee

• Analista de Processos JR

  • Aug 2020 - Jul 2021

  Fui promovido para Analista de Processos JR (Diretoria de qualidade), onde era responsável por elaborar e desenvolver:- KPI's;- DashBoard's;- Relatórios;- Apresentações;- Análises (análise de causa, análise diagnóstica, análise de dados);- Melhoria de relatórios já existentes;- Avaliação de riscos operacionais;- Ficha de monitoria de qualidade;- Monitorias de qualidade.Metodologias e Ferramentas:- 5W2H;- PDCA;- Diagrama de Pareto;- Diagrama de Ishikawa;- Fluxograma;- Diagrama de dispersão;- Folha de verificação;- Benchmarking.Sistemas utilizados:- Bee;- CRM;- Genesys;- SalesForce;- Senior;- ZenDesk;- Microsoft SQL Server Management Studio.Linguagens de programação aplicadas:- SQL;- VBA.Conhecimentos aplicados:Excel Avançado;Power Point Avançado.Foco nos desenvolvimentos e/ou melhorias:- Economia de recursos;- Economia de tempo;- Automatização;- Centralização.Os dados após tratados eram disparados para as operações, gestão e/ou clientes internos (contratantes), com foco na resolução de problemas/conflitos, cordialidade, credibilidade e transparência nas apresentações e reuniões das quais eu participava. Show less

• Auxiliar de Planejamento

  • Sep 2018 - Jul 2020

  Realizava controle operacional (CRM), interação com os clientes internos (contratantes), cálculo e escala de banco de horas, escala de férias, escala operacional, criação de dashboards e KPI's para acompanhamento dos resultados, fechamento para faturamento, adequação de escalas de trabalho, requisição de pessoal, Capacity, dimensionamento (Tubo Tables) e acompanhamento de indicadores operacionais e financeiros. Ficando responsável por controlar a operação SAC/Receptivo/Ativo e BKO, entre as demandas da área realizava o controle dos indicadores:- Pausas;- Aderência a entrada/saída;- TMA (Tempo Médio de Atendimento);- TMT (Tempo Médio de Tratativa);- NS (Nível de Serviço);- Nota de monitoria;- Saldo e valor de banco de horas;- Férias;- TurnOver (Demissões ativas e passivas);O controle dos indicadores (desenvolvimento, avaliação, validação e envio) era realizado através de reportes diários/semanais/mensais para a gestão e diretoria.Realizava preenchimento e análise de Capacity para contratação, demissão e férias, validando e seguindo o Budget (Operacional e financeiro) e análise e alterações de escalas com Dimensionamento/Turbo Tables (Incluso feriados com cálculos de sazonalidade).Realizava o fechamento do faturamento mensal com validação da gerencia e cliente Interno, passando para área de faturamento da empresa faturar junto ao cliente Interno (resolução de conflitos e análises contratuais).Nesse período também realizei o curso de Auditoria Interna - NBR ISO 9001:2015, realizando auditoria interna na empresa posteriormente, fui auditado também, como responsável da minha área e não houve nenhuma sinalização de desvio. Realizei também o curso de Brigada de incêndio enquanto nesta função. Show less

• Representante de atendimento ao cliente

  • Nov 2014 - Aug 2018

  Realizava atendimento dos clientes para suporte técnico, comercial e contas, para uma empresa no ramo de telefonia fixa, internet e TV.Principais atividades:- Atendimento de suporte técnico: Auxiliar o cliente final resolver o problema orientando os procedimentos a serem realizados.-Atendimento de contas: Segunda via de fatura, explicar a fatura, verificar e contestar valores e cálculo de pró-rata.- Atendimento comercial: Alteração de plano (DownGrade e Upgrade), sanar dúvidas relacionadas ao plano e demais dúvidas pertinentes da área comercial que o cliente possa ter.Outras atividades:- Auxiliava os novos colaboradores nas dúvidas sobre os procedimentos e sistemas;- Realizei o curso Academia de Líderes;- Cobri as férias do meu supervisor, liderando no período a equipe da qual eu já fazia parte (Todas as metas foram atingidas). Show less