Experience

Págalo

• Colombia
• IT Services and IT Consulting
• 1 - 100 Employee

• (Iuvity) - Customer Service Coordinator

  • Jun 2023 - Present

• (Iuvity) - Customer Experience Specialist

  • Sep 2021 - May 2023

  Jefe de CX, responsable de diseñar soluciones deseables centradas en los clientes y dirigir la puesta punto del modelo de atención para clientes corporativos y clientes personas, así como de definir estrategias para retener y fidelizar a los clientes actuales y potenciales apoyando las áreas de mercadeo y ventas. Responsable de dirigir al equipo de servicio al cliente, manejar proveedores, administrar, gestionar y controlar los recursos para el funcionamiento de las plataformas digitales y liderar la solución de incidentes técnicos. Show less



Independiente / Freelance

• Argentina
• Technology, Information and Internet
• 700 & Above Employee

• Consultora en CX

  • Oct 2019 - Aug 2021



ICE BPS S.A.S.

• Colombia
• IT Services and IT Consulting
• 1 - 100 Employee

• Team Leader

  • Jan 2019 - Dec 2019

  Jefe de operaciones (SAC y TMK) y calidad, desarrollo de personal enfocado a cumplimiento de indicadores operativos y de satisfacción de usuarios. Relacionamiento directo con clientes corporativos. Personas a cargo (21). Logros obtenidos. • Definición de los indicadores de gestión para cada una de las operaciones. • Definición y automatización de la reportería de cada una de las operaciones. • Organización estructural y procedimental del área de calidad para las operaciones de SAC y TMK. • Definición del plan de promoción y plan carrera de la empresa. Show less



CallCenterMall S.A.S.

• Colombia
• Telecommunications
• 1 - 100 Employee

• Consultora CX y líder de equipo

  • Sep 2017 - Dec 2018

  Especialista en diagnóstico 360°, diseño, mejoramiento, configuración, acompañamiento, optimización y verificación de procesos, servicios, canales y operaciones de cara a clientes y usuarios finales. • Relacionamiento con clientes corporativos y generación de estrategias para mejorar la fidelización y experiencia de los clientes y/o usuarios finales, en pro del cumplimiento de indicadores de las clientes empresariales. • Supervisión y desarrollo de equipos de SAC; con enfoque en el cumplimiento de las estrategias de experiencia definidas para los clientes corporativos. Logros: • Configuración de la operación de Trituti, que pudo ser mantenida en el tiempo gracias al cumplimiento de indicadores de servicio y ventas. • Diseño de estrategias para la operación de telemercadeo de Emermédica, que permitieron aumentar la cantidad de encuestas de satisfacción realizadas y mejores calificaciones del servicio. • Rediseño de las operaciones de servicio y ventas de El Colombiano. • Configuración y coordinación de la operación de servicio al cliente del Grupo Crystal. (Punto blaco, Baby Fresh y Gef) Show less



Konecta Colombia

• Colombia
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Analista de Diseño e Implementación de proyectos de CX

  • Sep 2016 - Aug 2017

  Líder de proyectos y diseño de soluciones tecnológicas y de procesos de contact center, con base en metodologías (Scrum-PMI), con el fin de mejorar la relación de los clientes con los usuarios finales, teniendo como premisa los indicadores de puntualidad, eficiencia y calidad (Bancolombia, Avon, Protección). Logros obtenidos: • Implementación de la operación de televentas tarjeta de crédito Bancolombia. • Rediseño del audiorespuesta de la línea de protección lo que permitió mayor auto gestión y disminución de los costos operativos de las líneas de servicio. • Diseño e implementación de la oficina virtual de Protección que permitió a los clientes recibir la doble asesoría, descongestionar las oficinas físicas y disminuir el tiempo de atención. Show less



CallCenterMall S.A.S.

• Colombia
• Telecommunications
• 1 - 100 Employee

• Consultora en CX

  • Mar 2015 - Mar 2016

  • Especialista 360°, en diagnóstico, diseño, mejoramiento, configuración, acompañamiento, optimización y verificación de los procesos, servicios, canales y operaciones de cara a clientes y usuarios finales con base en CX.• Coordinadora administrativa y de RRHH. Personas a cargo, cinco (5).• Relacionista comercial de cuentas corporativas.Logros obtenidos:• Promoción de mis funciones, lo que me permitió adquirir habilidades nuevas al pasar a liderar un staff en diversas frentes de la organización; ventas, consultoría, operaciones y gestión humana.• Contribuir con el crecimiento de la compañía a través del rediseño de portafolio de servicios, que, como resultado, se vio reflejado en la atracción de nuevos clientes y en incremento de los contratos. Show less

• Ejecutiva de Cuenta y Gestión Administrativa

  • Mar 2014 - Mar 2015

  Ejecutiva de cuenta haciendo acompañamiento y mantenimiento de los clientes; verificación y tratamiento de sus necesidades sirviendo como puente entre ellos y la organización;Coordinación administrativa, encarga de los procesos internos y de gestión humana tales como selección, creación de perfiles y descripción de responsabilidades, evaluaciones de desempeño, contratación, seguridad social y bienestar, cultura organizacional y procesos disciplinarios.Auditora de las áreas de Reporting y coordinación del área de Quality que brindan información y herramientas para la asesoría, montaje y/o mejoramiento de procesos.Clientes: Éxito, LANpass, LifeMiles de Avianca, Crystal (Punto blaco, Baby Fresh, Gef), GANA, Prodiagnóstico, Acrecer, EIA.Personas a cargo: 20. Show less



Gas Natural Fenosa

• Oil and Gas
• 700 & Above Employee

• Analista de Daños a la red

  • Sep 2012 - Nov 2012

  Diseño de procesos para proyectos de mitigación de daños a la red y cobros de cartera. Diseño de procesos para proyectos de mitigación de daños a la red y cobros de cartera.



Constructora Bolívar S.A.

• Colombia
• Construction
• 700 & Above Employee

• Broker

  • Jan 2012 - Jun 2012

  Asesora en la nueva marca de constructora Bolívar (La gran Reserva), promoción inmobiliaria del área turismo, relaciones públicas para estratos altos. Asesora en la nueva marca de constructora Bolívar (La gran Reserva), promoción inmobiliaria del área turismo, relaciones públicas para estratos altos.



Apiros

• Colombia
• Construction
• 200 - 300 Employee

• Auxiliar de RRHH

  • Jan 2011 - Dec 2011

  Contratación del personal, elaboración de informes de gestión del área, evaluación y diseño de procedimientos, guías y manuales del área, coordinación de inducciones de personal y seguimiento de los programas de S.O de las diferentes obras. Logros obtenidos: • Mejoramiento de los procesos del área y disminución de procedimientos en los que se veían involucradas otras áreas, permitiendo de esta manera mejorar los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente interno. Contratación del personal, elaboración de informes de gestión del área, evaluación y diseño de procedimientos, guías y manuales del área, coordinación de inducciones de personal y seguimiento de los programas de S.O de las diferentes obras. Logros obtenidos: • Mejoramiento de los procesos del área y disminución de procedimientos en los que se veían involucradas otras áreas, permitiendo de esta manera mejorar los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente interno.



Marcopolo S.A.

• Brazil
• Motor Vehicle Manufacturing
• 700 & Above Employee

• Analista de Gestión Humana

  • Jun 2009 - Dec 2010

  Apoyo con los procesos de inducción, bienestar cultura organizacional y comunicaciones; manejo de proveedores, facturación, caja menor y compra del área. Logros obtenidos: • Contribución con el diseño de las políticas de cultura organizacional de la compañía y desarrollo del sistema de capacitación e interiorización de la nueva política, reflejado en el mejoramiento de la calidad del los productos y el servicio. Apoyo con los procesos de inducción, bienestar cultura organizacional y comunicaciones; manejo de proveedores, facturación, caja menor y compra del área. Logros obtenidos: • Contribución con el diseño de las políticas de cultura organizacional de la compañía y desarrollo del sistema de capacitación e interiorización de la nueva política, reflejado en el mejoramiento de la calidad del los productos y el servicio.



Clinica Marquez

• Colombia
• Personal Care Product Manufacturing
• 1 - 100 Employee

• Asistente de mercadeo

  • Sep 2008 - Apr 2009



Roche

• Switzerland
• Biotechnology Research
• 700 & Above Employee

• Asesor de Servicio y Atención al Paciente

  • Feb 2005 - Jul 2008

  Manejo de programas de apoyo a pacientes, elaboración de informes, llamadas de seguimiento, Organización de eventos y ejecución de campañas de los Programas de salúd de diferentes medicamentos. Manejo de programas de apoyo a pacientes, elaboración de informes, llamadas de seguimiento, Organización de eventos y ejecución de campañas de los Programas de salúd de diferentes medicamentos.



Partido Liberal Colombiano

• Colombia
• Political Organizations
• 1 - 100 Employee

• Asistente administrativo sénior

  • Jul 2004 - Apr 2005

  Administración de la Base de Datos y carnetización de militancia, asistente en la organización de eventos a nivel nacional, manejo de documentación interna del partido Liberal elaboración de informes, certificación de militancia, elaboración de Avales y oficios de designación a nivel político; manejo de documentación interna del área tecnológica y de comunicaciones. Logros Obtenidos. Participación en el proceso de sistematización del programa de carnetización. Administración de la Base de Datos y carnetización de militancia, asistente en la organización de eventos a nivel nacional, manejo de documentación interna del partido Liberal elaboración de informes, certificación de militancia, elaboración de Avales y oficios de designación a nivel político; manejo de documentación interna del área tecnológica y de comunicaciones. Logros Obtenidos. Participación en el proceso de sistematización del programa de carnetización.



Capill France

• Bogotá

• Promotora de Salud Ocupacional (Practicas)

  • May 2003 - Jul 2004

  Realización de planos de evacuación, panoramas de riesgo, Procesos de Salud Ocupacional, actualización de documentos y programas, Manual de responsabilidades, entre otros. Realización de planos de evacuación, panoramas de riesgo, Procesos de Salud Ocupacional, actualización de documentos y programas, Manual de responsabilidades, entre otros.