Experience

Biovida Saúde

• Brazil
• Wellness and Fitness Services
• 100 - 200 Employee

• Gerência de Operações

  • May 2023 - Present

  Gerência das Operações de Atendimento e Relacionamento com o Cliente (presencial e callcenter incluindo a gestão de equipes compostas por: 1 Coordenadora - Operações 7 Supervisores 3 Monitores 12 Analistas 48 Assistentes 4 Recepcionistas Total 75 colaboradores Gestão dos canais de comunicação (online/offline); Plataformas Omnichannel - Multicanal: telefonia/ura, autoatendimento, e-mail, relacionamento digita/chatboot (whatsApp, facebook, instagram, twitter e reclame aqui) e Núcleo de Experiência do Beneficiário. Responsável pela Performance Operacional; Indicadores Quantitativos e Qualitativos: SLA e KPIs (ABS, TMA, TME, TMO, FCR, BTC, CVR, CSAT e NPS); Análise de Volumetria, Métricas de Desempenho e Estatísticas de Atendimento: 17.000 Callcenter 35.500 Relacionamento Digital (boot) 16.500 Relacionamento Digital (agentes) 1.500 atendimentos presenciais Total 70.500 Média mensal de atendimentos prestados (1º semestre 2023) Gestão dos custos operacionais; definição e acompanhamento de metas e validação das comissões e variáveis; elaboração de relatórios gerenciais, análise crítica e apresentação dos resultados; Desenvolvimento de planos de ação e melhorias; Otimização de Fluxos e Processos. Seleção, treinamento e desenvolvimento (capacitação técnica, operacional e comportamental); controle do saldo de banco de horas, dimensionamento e elaboração de escalas de trabalho, programação de férias, aplicação de medidas disciplinares e sanções administrativas Validação das escalas de trabalho, programação do período de férias, controle de assiduidade e absentismo; treinamento e desenvolvimento das equipes. Show less



Instituto Dr Barakat de Medicina Integrativa

• Brazil
• Wellness and Fitness Services
• 1 - 100 Employee

• Gerência de Atendimento

  • Oct 2022 - Dec 2022

  Gerência das áreas de Atendimento e Relacionamento com o Cliente; Núcleo de agendamento de exames, consultas e procedimentos. Gestão dos canais de comunicação e os indicadores (quantitativos e qualitativos) de performance e custos operacionais, qualidade e excelência no atendimento. Responsável pela gestão de pessoas, o treinamento e desenvolvimento da equipe de colaboradores, composta por: 1 coordenadora de agendamento 7 assistentes de Atendimento Atuação em conjunto com o setor de marketing com o desenvolvimento de estratégias para a conversão dos Leads gerados através das plataformas digitais e mídias eletrônicas. Elaboração de instruções de trabalho e padronização das rotinas e atividades operacionais e administrativas. Gestão das agendas médicas e desenvolvimento de projetos para a reestruturação da área de agendamento de consultas, exames e procedimentos. Show less



Hospital Dom Alvarenga

• Brazil
• Hospitals and Health Care
• 200 - 300 Employee

• Coordenação de SAC

  • Jun 2021 - Dec 2021

  Gestão do SAC e Canais de Comunicação; Responsável pelas reuniões periódicas e apresentações à Superintendência; Retroalimentação dos Indicadores de Qualidade de Atendimento das Áreas Médicas, Assistências, Administrativas e Equipes Multidisciplinares. Acompanhamento de metas e resultados (NPS e Fidelização dos clientes); análise críticas das manifestações (recebimento, registro, gestão dos prazos de devolutiva); abertura de não conformidades e desenvolvimento de planos de ação e melhoria. Gestão de Projetos - Implantação de ChatBoot, produção de conteúdo, roteiros e scripts de atendimento); Suporte na integração da inteligência artificial, análise de dados e métricas de atendimento. Melhoria nos sistemas operacionais: desenvolvimento e implantação de novas bases de dados e controles internos, padronização sistémica de registros. Reformulação das pesquisas de satisfação, adequando ao preenchimento intuitivo e adequando a realidade dos atendimentos e serviços prestados pela Instituição. Interfaces: Área Comercial - Levantamento de dados estatísticos, análise crítica dos resultados, de acordo com o público alvo, perfil de atendimento, e operadoras de saúde. Marketing & comunicação - Divulgação dos Indicadores Institucionais e Certificados de Elogios aos colaboradores. Recursos Humanos - Análise de Currículos, Avaliações de desempenho e período de experiência, feedbacks de qualidade e pontuais de oportunidade, aplicação de medidas disciplinares e desligamentos. Departamento Pessoal - Gestão de cartões de ponto e saldo do banco de horas, Programação de férias, Tratativas para atestados e afastamentos médicos. Desenvolvimento de ações de sustentabilidade e manutenção dos processos de recertificação ONA (Organização Nacional de Acreditação). Show less



Hospital Geral de Pedreira

• Hospitals and Health Care
• 300 - 400 Employee

• Coordenação de Ouvidoria

  • Aug 2017 - Jun 2021

  Gestão dos serviços de Ouvidoria e Atendimento ao Usuário, subordinados à Superintendência da Unidade Hospitalar e Corporativo da S.P.D.M. Responsável pelas metas de qualidade, presentes no contrato de gestão firmado com o Governo do Estado, e que definiam os percentuais de repasse de verbas a serem destinados ao custeio dos serviços Hospitalares. Análise críticas das manifestações recebidas pelos Canais de Comunicação, Pesquisas de Satisfação, Mídias Sociais e Eletrônicas, Ouvidoria Central da Secretaria Estadual de Saúde e Central 156. Auditoria na coleta de amostras das Pesquisas de Satisfação e apresentação dos resultados à Superintendência e Alta Gestão, que adotaram as medidas necessárias para restabelecer a credibilidade do processo. Melhorias nos sistemas operacionais, desenvolvimento de novas planilhas de controle, padronização dos atendimentos e registros de manifestações, transformando a visão do cliente em uma importante ferramenta de gestão, auxiliando os processos de tomadas de decisão. Expansão dos canais de comunicação, ampliando as áreas e setores a avaliados nas pesquisas de satisfação, evidenciando os focos de ocorrências e reincidências das insatisfações. Implantação dos serviços de Ouvidorias em Unidades Ambulatoriais e Hospitalares, mapeando processos, definindo fluxos, oferecendo treinamento e capacitação para a gestão dos canais dos canais de comunicação, indicadores, relatórios gerenciais, metas e apresentação de resultados. Interfaces: Apoio ao R. H. realizando treinamentos, avaliações de desempenho e período de experiência, feedbacks de qualidade e pontuais de oportunidade, medidas disciplinares e desligamentos. Interface com D. P., com a gestão de cartões de ponto, banco de horas, programação de férias, atestados e afastamentos médicos. Show less



Prevent Senior

• Brazil
• Wellness and Fitness Services
• 700 & Above Employee

• Supervisão de Atendimento

  • Nov 2016 - Feb 2017

  Gestão da célula de Agendamento de Exames e Consultas do Callcenter, com equipe composta por 35 operadores e 2 líderes de teleatendimento que atuavam na marcação de exames, consultas, pequenas cirurgias e indicação para a rede própria e/ou credenciada. Controle do Distribuidor Automático de Chamadas e monitoramento de KPIs (TMA,TME, TMO, FCR, BTC, CVR, CSAT e NPS); Participação em reuniões de liderança para a análise dos resultados, desenvolvimento de planos de ação e para a implantação de melhorias no Callcenter. Interface com o setor de Recursos Humanos, conduzindo treinamentos para padronização de processos e fluxos de atendimento, avaliações periódicas e análise das metas de produtividade, aplicação de feedbacks de qualidade e pontuais de oportunidade, medidas disciplinares, sanções administrativas e desligamentos. Treinamento e desenvolvimento das habilidades e competências dos atendentes do callcenter; Estabelecer o padrão de qualidade e excelência de atendimento definido pela Alta Gestão; Capacitação da força de trabalho para melhor direcionamento dos clientes, atendimento à suas demandas e intermediar o contato entre os beneficiários e as equipes médicas, assim como esclarecmento de dúvidas, triagem de queixas e agilizar o registro de solicitações. Interface e apoio ao Departamento Pessoal, com a gestão dos indicadores de assiduidade e absenteísmo, folha de ponto, elaboração das escalas de trabalho, programação de férias, tratativas para os atestados e afastamentos médicos Show less



ABET

• Brazil
• Health, Wellness & Fitness
• 1 - 100 Employee

• Monitor de Atendimento

  • Apr 2014 - Mar 2016

  Gestão da Central de Atendimento 24 horas, liderando equipes composta por 45 operadores no atendimento aos beneficiários dos Planos de Saúde PLAMTEL, patrocinados pelas Empresas VIVO/TELEFONICA, assim como das Assistências Médicas/Odontológicas, comercializadas pela ABET.Monitoramento de KPIs da Central de Atendimento (fila de espera, volume de ligações, nível de serviço, % abandono, TMA, fluxo de chamadas e pausas operacionais).Autorização: procedimentos simples e de alta complexidade, internações eletivas e/ou de urgência, interagindo com Regulação Médica na análise de OPME e demais coberturas.Monitoria das ligações e registros de atendimento e utilização de scripts; abertura de protocolos, solicitações e queixas, direcionando-os às áreas envolvidas e acompanhamento o cumprimento de prazos para suas devolutivas.Treinamento operacional e acompanhamento do desenvolvimento dos operadores da Central de Atendimento; Aplicação de feedback de qualidade e pontuais de oportunidade.Interfaces: Contas Médicas: análise e solicitação de reembolso, faturamento de contas hospitalares, revisões de glosa, cobrança das co-participações e extrato de utilizações para seus beneficiários.Ouvidoria: levantamento de informações a serem utilizadas nas devolutivas de NIPS, protocoladas juntos à ANS.Departamento Pessoal: escalas de trabalho, distribuição de folgas, cobertura de plantões e programação do período de férias. Gestão: folha de ponto, banco de horas, indicadores de assiduidade e absentismo; sanções administrativas, medidas disciplinares e desligamentosVivências: Operacionalização de planos de saúde de mercado e autogestão; Rol da ANS, Lei 9656/98; tabelas de procedimentos médicos (AMB 92, CIEFAS, CBHPM, TUSS) e Cid 10.Busca e capitação de vagas para as Internações de Urgência e Emergência (Clínicas e Cirúrgicas), bem como a reserva e agendamento das Remoções para pacientes e beneficiários que necessitam deste serviço. Show less

• Operador de Teleatendimento

  • Jan 2009 - Apr 2014

  Atendimento através da Central de Atendimento, indicação de Rede Credenciada, emissão de senha para os procedimentos autorizados via balizadores e pela regulação médica; abertura de protocolos de atendimento, solicitações e queixas; Esclarecimento de dúvidas de associados, auxílio quanto à cobertura de seus benefícios, formas de utilização, carências contratuais e indicação das redes conveniadas.Intermediação para a renegociação de pendências financeiras, emissão de 2° via de boletos bancários e informe de rendimentos. Show less



Hospital São Luiz - Rede D'Or São Luiz

• Wellness and Fitness Services
• 700 & Above Employee

• Back Office de Atendimento

  • Oct 2007 - Apr 2014

  Suporte em central de agendamento de exames e reservas cirúrgicas, gerenciamento de leitos, deliberando com a Coordenação Clínica e Diretoria Médica, visando o planejamento estratégico para a melhoria do fluxo administrativo e senso Hospitalar. Gestão das agendas cirúrgicas, negociando com as equipes médicas as datas e prazos necessários exigidos pelas operadoras de saúde na análise e autorização para procedimento com ou sem a utilização de OPME. Participação na implantação dos sistemas de Gestão Hospitalar TASY e MV 2000, possibilitando adequá-los às necessidades da organização e atender as demandas dos clientes internos e externos. Apoio aos centros operatórios, colaborando para a melhora do fluxo das cirurgias eletivas e de urgência, efetuando a reserva de equipamentos e materiais e comunicando os setores envolvidos (Enfermagem, OPME, CME, Farmácia, UTI, Banco de Sangue e Gerenciamento de Leitos). Fluxo administrativo utilizado pela Central de Autorizações no envio dos documentos necessários para que as operadoras de saúde procedessem à análise e autorização dos procedimentos eletivos simples e de alta complexidade, com ou sem a utilização de OPME. Show less



Grupo Leforte

• Brazil
• Hospitals and Health Care
• 500 - 600 Employee

• Operação de Teleatendimento

  • Dec 2008 - Jan 2009

  Agendamento de exames, consultas, procedimentos, simples e de alta complexidade, pré-cadastro de internações. Agendamento de exames, consultas, procedimentos, simples e de alta complexidade, pré-cadastro de internações.



Medial Saúde

• Brazil
• Hospitals and Health Care
• 400 - 500 Employee

• Recepção de Atendimento

  • Jun 2007 - Dec 2007

  Recepção e cadastro de clientes para atendimento no Centro Médico; Pós atendimento para agendamento de consultas, exames, pequenas cirurgias e orientação do preparo que antecede a realização de cada procedimento, assim como a indicação de rede preferencial e/ou credenciada. Vivência na utilização de códigos de procedimentos (tabela AMB e Cid 10, bem como a emissão de guias TISS. Solicitação de autorização para os procedimentos que necessitam de prévia liberação pela operadora de saúde (exames e pequenas cirurgias). Suporte ao processo de remoção e transferência de pacientes que necessitam de atendimento em unidade hospitalar, com suporte clínico de urgência/emergência para internações clínicas e/ou cirúrgicas. Show less



HCG - Hospital Central de Guaianases

• Wellness and Fitness Services
• 1 - 100 Employee

• Recepcionista

  • Dec 2005 - Sep 2007

  Recepção e cadastro de pacientes e acompanhantes para atendimento de Pronto Socorro, Ambulatório, Internações (eletivas e/ou urgências); conferência de informações e verificação de pendências nas guias de atendimento. Direcionamentos de clientes atendidos na modalidade particular ao setor de tesouraria e transferência de ligações às responsáveis pela resolução das demandas. Contato com as operadoras de saúde para consultar a ilegibilidade de seus associados e beneficiários, bem como solicitar, acompanhar e finalizar os processos das autorizações solicitadas para os atendimentos prestados (exames, consultas, internações, transferência e remoção de pacientes). Realizar a passagem de plantão, garantindo a efetividade da comunicação; posição das vagas solicitadas ao gerenciamento de leitos e demais pendências que necessitam de acompanhamento para serem concluídas. Agendamento de exames e consultas para atendimento pelas especialidades médicas disponíveis no setor de Ambulatório, bem como o agendamento e programação das cirurgias eletivas e orientações gerais aos pacientes e seus acompanhantes. Show less