Experience

IZO

• Spain
• Business Consulting and Services
• 300 - 400 Employee

• Head of Employee Experience (EX Design Leader)

  • Mar 2023 - Present

• Project Manager Customer & Employee Experience

  • Nov 2016 - Apr 2023

  Gestión integral de proyectos de Customer Experience & Employee Experience en ámbitos nacional e internacional (asegurando su éxito en la implantación, rentabilidad y el desarrollo profesional de los 8 consultores a cargo): 1) Estrategia de negocio basada en la Experiencia de las Personas (CX & EX framework) 2) Diagnosticar (Customer Journey Mapping, Medición de las emociones, Economía Conductual y Neurociencia) 3) Medir (Programas de VoC, KPIs y ROI & Economics de la… Show more Gestión integral de proyectos de Customer Experience & Employee Experience en ámbitos nacional e internacional (asegurando su éxito en la implantación, rentabilidad y el desarrollo profesional de los 8 consultores a cargo): 1) Estrategia de negocio basada en la Experiencia de las Personas (CX & EX framework) 2) Diagnosticar (Customer Journey Mapping, Medición de las emociones, Economía Conductual y Neurociencia) 3) Medir (Programas de VoC, KPIs y ROI & Economics de la Experiencia) 4) Diseñar e innovar (Design Thinking, Buyer Persona, Service Design) 5) Implantar (Transformación CX, Employee Experience, Cultura CX, Agile methodologies, SCRUM). Responsable de la Certificación CEM (Customer Experience Management) en IZO España.

• Senior Experience Designer

  • Nov 2015 - Nov 2016

  Funciones: "Consultoría y formación de empresas en CX/CEM" - Comprensión, diseño y transformación de la Experiencia de Cliente (CX). - Gestión de los canales de relación empresa-cliente (Omnicanalidad) - Rediseño de procesos con impacto directo en la Experiencia de Cliente (Experience Designer) Metodología: Co-creación, Service Design, Design Thinking - Diagnóstico de la Experiencia: Assesment de madurez CEM, Customer Journey Mapping, Service Blueprint y Experience… Show more Funciones: "Consultoría y formación de empresas en CX/CEM" - Comprensión, diseño y transformación de la Experiencia de Cliente (CX). - Gestión de los canales de relación empresa-cliente (Omnicanalidad) - Rediseño de procesos con impacto directo en la Experiencia de Cliente (Experience Designer) Metodología: Co-creación, Service Design, Design Thinking - Diagnóstico de la Experiencia: Assesment de madurez CEM, Customer Journey Mapping, Service Blueprint y Experience 3D. Certificación CEM (Estrategia, Escuchar y Medir). Workshops de Diagnóstico de la experiencia de cliente. - Diseño de la Experiencia: Diseño CEM, Innovación de la experiencia y Sistema de gestión CEM (Cuadro de mando y Sistema de medición continua de la CX y su impacto en el negocio). - Transformación de la Experiencia: Cultura de la experiencia, Economics de la experiencia. Certificación CEM (Innovar, Diseñar e Implantar). Workshops de Rediseño y Transformación de la experiencia de cliente.



Universidad Complutense de Madrid

• Spain
• Higher Education
• 700 & Above Employee

• Co-directora Máster en Customer Experience Management

  • Mar 2021 - Present

  En un mercado tan saturado como el actual, generar experiencias excepcionales a los clientes es la clave para que una marca triunfe. El objetivo de este Máster es brindar las herramientas y conocimientos necesarios para comprender a fondo la experiencia de los clientes e implementar estrategias de creación de valor en las que ellos sean el centro de la organización. De la mano de especialistas, enseñamos cómo poner en marcha proyectos de Customer Experience aplicando metodologías innovadoras… Show more En un mercado tan saturado como el actual, generar experiencias excepcionales a los clientes es la clave para que una marca triunfe. El objetivo de este Máster es brindar las herramientas y conocimientos necesarios para comprender a fondo la experiencia de los clientes e implementar estrategias de creación de valor en las que ellos sean el centro de la organización. De la mano de especialistas, enseñamos cómo poner en marcha proyectos de Customer Experience aplicando metodologías innovadoras como el Design-Thinking, Life Centered Design o Agile (Lean, Scrum, Growth Hacking, claves para la creación de experiencias memorables tanto en el contexto off-line como en el online (User Experience). Más información sobre este Máster en https://www.ucm.es/titulospropios/mastercx/

• Profesora de postgrado de CX/CEM en Máster de Neuromarketing y Comportamiento del consumidor

  • Sep 2014 - Apr 2023

  Imparte los módulos formativos de "Customer Experience Management (CEM)", Marketing Experiencial"​ y "Marketing Sensorial"

• Profesora de postgrado "CX, Marketing Experiencial y UX" en Máster de Dirección de Marketing

  • Sep 2012 - Sep 2022

  Imparte los módulos formativos de "CX/CEM", "Marketing Experiencial", "Marketing Sensorial" y "Experiencia de compra online (UEX)".



Escuela de Organización Industrial

• Spain
• Higher Education
• 700 & Above Employee

• Profesora de CX en Programa de Experiencia de Cliente Asociación DEC

  • Oct 2020 - Present



ESIC Business & Marketing School

• Spain
• Higher Education
• 700 & Above Employee

• Profesora de Customer Experience Management (CEM) en Máster in Marketing Management (MIM)

  • Nov 2022 - Present

• Profesora de postgrado de "Customer Experience Management" y "Neuromarketing" en GESCO, MBA y MADEM

  • May 2016 - Present

• Profesora de CX/CEM en Empresas

  • Oct 2016 - Present

  Formacion In Company (Seminarios ad-hoc para empresas en Customer Experience Management); Estrategia, Innovación, Medición y ROI de CX y Cultura de la Experiencia)

• Directora de Trabajos fin de máster "CX y Marketing Experiencial"

  • Apr 2016 - Apr 2023

  Dirige Proyectos de Fin de Máster sobre "Creación de nuevas empresas o rediseño de empresas existentes mediante la aplicación de estrategias de CX y Marketing Experiencial" en el sector de la Moda y el Lujo.

• Profesora de postgrado en Máster Internacional de Marketing de Moda & Lujo

  • Oct 2015 - Sep 2021

  Imparte la asignatura de "Nuevas tendencias en marketing de moda: Marketing Experiencial" y "Marketing Sensorial".

• Coordinadora Académica "Customer Centric"​ (CX, CRM, Big Data y Neuromarketing)

  • Sep 2016 - Sep 2018

  Crea, coordina y supervisa la Guía Académica, profesores y alumnado de la asignatura "Nuevas Tecnologías en Marketing", en la cuál se imparten los distintos módulos formativos de "CRM, Big Data, CX y Neuromarketing".



ISDI

• Spain
• Higher Education
• 200 - 300 Employee

• Profesora de Marketing Experience

  • Oct 2022 - Present



Asociación DEC

• Spain
• Professional Training and Coaching
• 1 - 100 Employee

• Customer Experience Advisor

  • Oct 2018 - Present

  Apoyo al miembro de la Junta Directiva DEC responsable del Desarrollo del Plan de mejora de la Experiencia del Socio DEC, colaborando con el Equipo DEC en el diagnóstico y monitorización continua de la experiencia a través de investigación cualitativa e implantación de un Programa VoC con enfoque CX y medición del NPS, así como en el diseño y plan de implementación y seguimiento de las acciones de mejora desarrolladas. Apoyo al miembro de la Junta Directiva DEC responsable del Desarrollo del Plan de mejora de la Experiencia del Socio DEC, colaborando con el Equipo DEC en el diagnóstico y monitorización continua de la experiencia a través de investigación cualitativa e implantación de un Programa VoC con enfoque CX y medición del NPS, así como en el diseño y plan de implementación y seguimiento de las acciones de mejora desarrolladas.



Universidad Autónoma de Madrid

• Spain
• Higher Education
• 700 & Above Employee

• Profesora de postgrado de Customer Experience Management en Máster en Dirección de Marketing

  • Sep 2018 - Present

  - Estrategia CEM (Customer Experience Mangemnt) - Aplicación del Customer Journey Map - Estrategia CEM (Customer Experience Mangemnt) - Aplicación del Customer Journey Map



Universidad Politécnica de Madrid

• Spain
• Higher Education
• 700 & Above Employee

• Profesora de postgrado de Customer Experience Management en MBA

  • Apr 2019 - Present

  Módulo de "Gestión de la calidad en los servicios y diseño de Experiencias" Módulo de "Gestión de la calidad en los servicios y diseño de Experiencias"



Universitat d'Alacant

• Spain
• Higher Education
• 700 & Above Employee

• Profesora de "CX: Diseño de interacciones de alto componente emocional"

  • Jan 2020 - Jan 2022

  Programa de Customer Experience Management Programa de Customer Experience Management



L'Oréal

• France
• Personal Care Product Manufacturing
• 700 & Above Employee

• Senior Group Marketing Manager en L´Oréal España

  • Mar 2013 - Nov 2015

  Responsable directo de un equipo de 3 Jefes de Producto y 30 millones de cifra de negocio en el Departamento de Marketing del Grupo L´Oréal. Funciones principales: Desarrollo de estrategias de lanzamiento de nuevos productos a nivel nacional, gestión de campañas globales de medios (incluyendo TV), trade marketing y optimización de las acciones en PDV, gestión de equipos, adaptación de directrices estratégicas internacionales a las necesidades del mercado local,coordinación con agencias… Show more Responsable directo de un equipo de 3 Jefes de Producto y 30 millones de cifra de negocio en el Departamento de Marketing del Grupo L´Oréal. Funciones principales: Desarrollo de estrategias de lanzamiento de nuevos productos a nivel nacional, gestión de campañas globales de medios (incluyendo TV), trade marketing y optimización de las acciones en PDV, gestión de equipos, adaptación de directrices estratégicas internacionales a las necesidades del mercado local,coordinación con agencias de publicidad, proveedores de eventos y directores comerciales, preparación de convenciones nacionales, presentaciones estratégicas y contacto directo con fuerzas de ventas y clientes. Liderando los ejes de capilar, cuerpo, hidratación, solares, imperfecciones, limpieza y hombre en el canal directo de distribución de la marca Vichy, y responsable global del canal indirecto (mayoristas) de la División de Cosmética Activa del Grupo L´Oréal.

• Product Manager en L´Oréal España

  • Jan 2010 - Mar 2013

  Responsable directo de 1 asistente de marketing y 15 millones de cifra de negocio en el Departamento de Marketing del Grupo L´Oréal. Funciones principales: 1) Responsable global del canal indirecto de distribución de la marca L´Oréal Professionnel (impulsando el desarrollo de un cambio estratégico a nivel nacional para potencializar y profesionalizar este circuito de ventas) 2) Líder en el canal directo de la marca L´Oréal Professionnel de los ejes clave de Haircare, Styling & Forma, 3)… Show more Responsable directo de 1 asistente de marketing y 15 millones de cifra de negocio en el Departamento de Marketing del Grupo L´Oréal. Funciones principales: 1) Responsable global del canal indirecto de distribución de la marca L´Oréal Professionnel (impulsando el desarrollo de un cambio estratégico a nivel nacional para potencializar y profesionalizar este circuito de ventas) 2) Líder en el canal directo de la marca L´Oréal Professionnel de los ejes clave de Haircare, Styling & Forma, 3) Responsable del lanzamiento en España de la marca Essie Professionnel y 4) Responsable de Trade Marketing de Grandes Cuentas para la División de Productos Profesionales (diseñando e implementando proyectos de desarrollo de negocio 360º para clientes estratégicos). Proyectos más destacables: 1) Introducción exitosa de una innovadora línea de negocio histórica para la marca L´Oreál Professionnel mediante el lanzamiento de la nueva tecnología Steampod (herramienta de peinado + tratamiento al vapor). Este lanzamiento permitió generar más de 1M€ en menos de 20 días a nivel nacional y 2) Lanzamiento e implementación estratégica de la marca Essie Professionnel (estudio previo de la situación global de mercado con el fin de identificar amenazas y oportunidades clave, decisión de posicionamiento, estrategia de distribución y promoción de la marca, realización de previsiones de ventas, etc).



Communisis

• United Kingdom
• Marketing Services
• 700 & Above Employee

• Asistente de marketing gestionando la cuenta del Grupo Vips.

  • Oct 2007 - May 2008

  Communisis es una consultora de producción de Marketing donde las funciones principales desarrolladas por Elisa consistieron en: apoyo directo al senior account manager de la cuenta Grupo Vips, implementación de campañas y materiales promocionales, contacto con agencias de diseño y proveedores de impresión y apoyo en reuniones con clientes. Communisis es una consultora de producción de Marketing donde las funciones principales desarrolladas por Elisa consistieron en: apoyo directo al senior account manager de la cuenta Grupo Vips, implementación de campañas y materiales promocionales, contacto con agencias de diseño y proveedores de impresión y apoyo en reuniones con clientes.



Ipsos

• France
• Market Research
• 700 & Above Employee

• Asistente de marketing en el Departamento de Impacto Publicitario

  • Nov 2006 - May 2007

  Investigación de mercados Investigación de mercados