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• Management de la relation clients

  • Apr 2010 - Present

  Management de la relation avec 3 prestataires de relation clients : - Centre Multimédia (appels et e-mails) - Imprimeur (courriers de gestion) - Personnalisateur (cartes à puces) ainsi qu'un institut de sondages Pilotage de la relation avec les prestataires de CRM ­ . Définition des reportings et des tableaux de bord ­ . Suivi de la performance (niveau de service / SLA, satisfaction clients, autres KPIs) ­ . Management transverse, animation et contrôle du… Show more Management de la relation avec 3 prestataires de relation clients : - Centre Multimédia (appels et e-mails) - Imprimeur (courriers de gestion) - Personnalisateur (cartes à puces) ainsi qu'un institut de sondages Pilotage de la relation avec les prestataires de CRM ­ . Définition des reportings et des tableaux de bord ­ . Suivi de la performance (niveau de service / SLA, satisfaction clients, autres KPIs) ­ . Management transverse, animation et contrôle du réseau d’opérateurs ­ . Création et exploitation d’un modèle de prévisions opérationnelles et budgétaires Contribution à l’amélioration de la relation clients ­ . Analyse des données et des retours clients ­ . Renforcement de la cohérence des des parcours clients en multicanal (souscription, SAV, compte client) ­ . Définition et mise en œuvre de campagnes d’information clients ­ . Lancement de nouveaux services (alertes mail ou SMS, résiliation à distance) Référent fonctionnel Système d’Information CRM ­ . Support fonctionnel et technique de niveau 1 . Prise en charge des incidents (alerte, diagnostic, arbitrage, information utilisateurs) ­ . Expression des besoins métier (maintenance évolutive et corrective des SI) ­ . Formalisation et industrialisation des procédures Conduite du changement ­ . Changement de centre d’appels (refonte des scripts, formations, mise en production) ­ . Prise en charge de nouvelles prestations (éditique, cartes à puce, institut de sondage) ­ . Développement du digital (réseaux sociaux, tchat, services en ligne)

• Assistant Chef de projets

  • Mar 2008 - Apr 2010

  Participation à un projet de réorganisation des prestations externalisées de gestion de la relation clients (Navigo, imagine R). Contrat initié dans le cadre d'une formation en alternance (ESCP Europe). Reconduit, puis prise de responsabilité en production à la conclusion du projet. Assistance à direction de projet ­ . Coordination des équipes projet internes et externes ­­ . Gestion de plannings, rédaction de comptes-rendus et suivi documentaire ­­ . Analyse fonctionnelle… Show more Participation à un projet de réorganisation des prestations externalisées de gestion de la relation clients (Navigo, imagine R). Contrat initié dans le cadre d'une formation en alternance (ESCP Europe). Reconduit, puis prise de responsabilité en production à la conclusion du projet. Assistance à direction de projet ­ . Coordination des équipes projet internes et externes ­­ . Gestion de plannings, rédaction de comptes-rendus et suivi documentaire ­­ . Analyse fonctionnelle des offres des candidats pour cinq appels d’offres simultanés Déploiement des solutions ­ . Modélisation des processus et définition des plans qualité ­­ . Collaboration aux phases de tests et de recette fonctionnelle



Ministère du Travail, Direction Générale du Travail

• Chargé d'études

  • Sep 2006 - Feb 2007

  Newsletter et maintien de l'intranet interne en droit du travail comparé Aide au Bureau des relations individuelles de travail Newsletter et maintien de l'intranet interne en droit du travail comparé Aide au Bureau des relations individuelles de travail