Gerente Customer Experience

• Oct 2023 - Present

Customer Service Coordinator | Quality & Training

• Aug 2022 - Oct 2023

Supervisor Customer Experience - Canais Críticos

• May 2021 - May 2022

- Realização de rotinas e cerimônias com o time (1:1s, Daily; Check Point; Feedbacks e PDIs); - Criação de apresentações e reports de resultados; - Atuação na gestão do time em conformidade com as necessidades do negócio, planejamento estratégico, indicadores, processos e procedimentos do QuintoAndar; - Planejamento das atividades da equipe de acordo com as demandas, metas de atendimento tais como SLA, CSAT, Resolution Rate, produtividade, monitoria, backlog entre outros; - Identificar e propor oportunidades de melhoria na operação e processos em conjunto com a área de melhoria contínua, a fim de melhorar os resultados da operação e que agreguem valor; - Apresentação de relatórios semanais e mensais detalhando o desempenho da área através de indicadores de performance.; - Plano de desenvolvimento com cada um dos analistas, pautado nos resultados do time e conexão com os valores, pilares da cultura e princípios de qualidade QuintoAndar, garantindo a entrega dos resultados do time através das rotinas de gestão, formando analistas engajados com resultados positivamente; Show less

Coordenador de Atendimento

• Feb 2020 - Mar 2021

Responsável pela coordenação da equipe interna de Agendamento Corporativo nas solicitações de instalação, desinstalação ou revisão de dispositivos de rastreamento e/ou monitoramento de veículos. Responsável pela coordenação da equipe de Backoffice, contribuindo para a definição de novos processos e procedimentos para o aumento de produtividade da demanda e melhorias nos processos relacionados à área e também ao processo central da companhia. Responsável pela gestão da operação ativa, sistemas de discagem (Preview e Preditivo) e de atendimento receptivo (DAC, URA, Pesquisa Eletrônica, etc.). Responsável pela gestão de empresas prestadoras de serviços – EPS – de Contact Center, acompanhando os indicadores das Operações de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e de Agendamento Individual a fim de garantir o cumprimento dos procedimentos e SLA’s estabelecidos. Garantir que o valor da área de atendimento seja percebido pelas outras áreas da empresa, através da divulgação de ações/resultados da área e de vivências no atendimento Multiplicador de boas práticas com foco em CX garantindo alinhamento entre áreas e as unidades de negócio. Analise através de dados a performance dos squads, avaliando de forma clara os porquês e, assim, estabelecendo planos de ações claros para melhoria da experiência do cliente. Analisar criticamente os processos e ferramentas da área, propondo soluções automatizadas e inovações para melhorar a entrega de valor ao cliente. Canais: Front, Sac, Ativo, Backoffice, Fale Conosco, Reclame AQUI. Atendimentos B2B e B2C. Show less

Gestor de Atendimento

• Mar 2018 - Jan 2020

Gestão do Contact Center responsável por acompanhar e garantir a entrega da performance do fornecedor de Call Center, através dos indicadores acordados, visando a excelência operacional. Identificação de melhorias nos processos de Atendimento, buscando a satisfação dos nossos clientes, redução de custos e cumprimento dos SLAs. Atuação baseada em melhoria contínua; Analisar criticamente os processos e ferramentas da área, propondo soluções automatizadas e inovações para melhorar a entrega de valor ao cliente; Responder pela jornada do cliente, atuando com foco no desenho e implementação de melhorias nas jornadas; Levantamento das melhores práticas existentes no mercado para buscar alternativas aos pontos de melhorias identificados; Engajar e impulsionar as áreas da companhia na transformação da experiência do cliente; Condução estratégica para o desenvolvimento da cultura de customer centricity em toda a companhia. Canais: Front, Backoffice, Reclame AQUI, Ouvidoria, Fale Conosco, Chat, WhatsApp e Mídias Sociais. Show less

Gestor de SAC

• Nov 2017 - Feb 2018

• Responsável por acompanhar e garantir a entrega da performance do fornecedor de Call Center, através dos indicadores acordados, visando a excelência operacional. Identificação de melhorias nos processos de Atendimento, buscando a satisfação dos nossos clientes, redução de custos e cumprimento dos SLAs. • Definir procedimentos de Atendimento a serem seguidos pela BPO, garantindo o alinhamento da estratégia Estapar; • Intermediar ações para atuação assertiva refletindo na satisfação do cliente; • Acompanhamento dos indicadores de acordo com as especificações contratadas; • Garantir a entrega dos SLAs do fornecedor, acompanhando diariamente a sua performance através dos indicadores de atendimento, corrigindo possíveis falhas, para não comprometer o resultado do mês; Canais: Front, Backoffice, Fale Conosco, Reclame AQUI, Ouvidoria Show less

Líder de Call Center

• Nov 2013 - Sep 2017

• Responsável pela gestão e desenvolvimento de uma equipe multiskill e de alta performance; • Monitorando produtividade, absenteísmo, vendas, pausas, NPS, nível de serviço, tmo e qualidade para garantir o cumprimento das metas e objetivos; • Elaboração e acompanhamento de planos de ações, participação de projetos e busca constante da melhoria contínua; • Briefing diário com a equipe; • Suporte Operacional para Emissão e Remissão de Bilhete Fidelidade e Tarifado; Atendimento aos clientes atritados; • Monitoria, Feedback e planos de desenvolvimento (PDI); • Desenvolver ideias que garantam a boa experiência do cliente; • Desenvolver profissionais encorajando-os a trabalhar com responsabilidade, senso de dono e com visão dos objetivos da área; • Sugerir a melhoria de processos da empresa partindo das percepções obtidas no atendimento ao cliente e em análises de dados; • Mapeamento e identificação de lacunas e otimização de jornadas do cliente; Show less

Supervisora de Call Center

• Jan 2012 - Jun 2013

• Responsável pela coordenação da equipe de atendimento sinistro auto, desenvolvendo o planejamento e administração das atividades e das estratégias para cumprimentos de metas e prazos; • Acompanhamento constante do desempenho da equipe, seguido de feedback e aprimoramentos visando agilidade e qualidade no atendimento; • Gestão de 40 pessoas (ativo e receptivo). • Responsável pela coordenação da equipe de atendimento sinistro auto, desenvolvendo o planejamento e administração das atividades e das estratégias para cumprimentos de metas e prazos; • Acompanhamento constante do desempenho da equipe, seguido de feedback e aprimoramentos visando agilidade e qualidade no atendimento; • Gestão de 40 pessoas (ativo e receptivo).

Supervisora de Qualidade

• Mar 2003 - May 2011

• Metodologia COPC • Responsável pela a implantação e estruturação da área de qualidade, monitoria e treinamento; • Acompanhamento do FCR (first call resolution); • Implantação, acompanhamento e cruzamento da Pesquisa de Satisfação e NPS com o check list de monitoria, assim como análise e ações sobre desvios. • Geração de relatórios gerenciais, levantamento de oportunidades de melhoria e elaboração de planos de ação para KPIs com desvios. • Preparação para/e acompanhamento das auditorias internas e externas; • Responsável pela elaboração de Gamificações e Campanhas motivacionais, com foco no aumento de Produtividade e Qualidade; • Capacitação, desenvolvimento e engajamento de analistas de atendimento; • Mapeamento de jornadas dos clientes atuando em pontos de contato, processos e sistemas para projetar interações eficazes. • Acompanhamento de indicadores operacionais relacionados às jornadas garantindo a melhoria contínua dos indicadores de satisfação; Show less