Kwaliteitsmanager |Procesmanager |Scrummaster |Customerservice Specialist |COPC |Black Belt

• Oct 2019 - Present

Demand/Informatiemanager

• 2015 - 2019

Verantwoordelijk voor ontwerp, requirements, implementatie en gebruik van End2End Contactcenter managementmodel i.c.m. klantprocessen, systemen en organisatiestructuren.Kerntaken:• Sparringpartner en adviseur voor Management, IT Consultant, BI Consultant voor vertaling van IT-innovatie naar informatiebehoefte• Samenbrengen van verantwoordelijke disciplines teneinde integrale besturing vanuit een gezamenlijk belang te realiseren.• Continue herijken en afstemmen van requirements met gebruikersorganisatie en vertalen naar IT & BI-ontwikkelafdelingen.• Demand voering naar IT- & BI-ontwikkelafdelingen op basis van innovatie roadmap en gestelde prioriteiten.• Zorgdragen voor consistente informatieproducten (KPI’s, dashboards) in een overzichtelijke omgeving, volledigheid en kwaliteit.• Advies en analyse in gebruik en toepassing van het Contactcenter managementmodel en hieraan gerelateerde data.Behaalde resultaten:• Integratie van besturing Skillbasedrouting in managementmodel • Requirements opgesteld voor integratie besturing digitale trasformatie • End2End besturings KPI’s ontwikkeld en geïmplementeerd• Implementatie van interactieve besturingsdashboards Show less

Proces/ketenmanager

• 2011 - 2015

Verantwoordelijk voor bewaken en door ontwikkelen van formule KPN Customer Contactcenters.Kerntaken:• Ondersteunen van Business Lines in het realiseren van kwalitatieve doelstelling door continue focus op steeds meer klanten in 1 keer goed helpen. • Analyseren en identificeren van verbeterpotentieel middels Lean6Sigma projecten, doorvoeren van met keten afgestemde verbeteringen.Behaalde resultaten:• Integratie van service gerelateerde diensten• Implementatie van gecascadeerd KPI-model en BI-omgeving met besturingsdashboard Show less

Kwaliteitsmanager

• 2006 - 2011

Verantwoordelijk voor implementatie, auditeren en certificeringen van KPN Customer Contactcenters conform COPC-managementmodel. Kerntaken:• Draagvlak creëren met geven van trainingen en workshops• Implementeren van requirements en auditeren• Verbeterpotentieel identificeren, changes implementeren• Ad-interimmanager COPC Performance ManagementBehaalde resultaten:• COPC proof gemaakt van de organisatie• COPC-certificering en hercertificering van KPN Customer Contactcenters. Show less

Client Service Manager

• 2003 - 2006

Commercieel en proces verantwoordelijk voor de uitvoering van de met de opdrachtgever overeengekomen formule en prestatie indicatoren. Kerntaken: • Intermediaire tussen klant en operatie. • Adviserend m.b.t. nieuwe business, uitbrengen offertes • Maken van projectopdrachten, projectdefinitie, evaluatie en protocol van oplevering • Aansturing van deelnemers van projectteam Behaalde resultaten: • Processtructuur ontwikkeld en op basis hiervan standaard en maatwerk tariefafspraken • Financieel gezond krijgen van backoffice gerelateerde activiteiten. Show less

Procesmanager

• 1999 - 2003

-Verantwoordelijk voor vernieuwing, aanpassing en borging van bedrijfsbrede,omvangrijke klantketenprocessen in de consumentenmarkt. -Voert intensief overleg met procesdeskundigen, dienst/ proces eigenaren, gebruikersgroepen en management. -Stuurt bij proces/ formulebesturing meerdere (complexe) processen/ketens aan. -Volgen van de performance en servicelevels. Toe zien op de ketenwerking, initieert verbeteracties, verzorgen van de informatievoorziening, en fungeert als escalatiemanager (bij klachten/ incidenten). -Afstemmen van veranderingen in service- en dienstenlevels af met management. Stuurt op kosten en kostenniveaus. Show less

Applicatiespecialist

• 1994 - 1999

-Districtsapplicatiespecialist, van div applicaties, waaronder klantorder, logistieke en workflowmanagement.-Verantwoordelijk voor de continuïteit, kwaliteit en begeleiden/opleiden van eindgebruikers. Inventariseren/coördineren van gebruikerswensen.

Applicatiebeheerder

• 1990 - 1994

-Zorg voor continuïteit, kwaliteit en begeleiden/opl gebruikers. -Implementatie nieuwe ontwikkelingen, coördineren gebruikerswensen en fungeren als intermediar met landelijk systeembeheer. -1e medewerker beheer en ondersteuning, verantwoordelijk voor het team Beheer en Ondersteuning, waarbij begeleiding van diverse administratieve en geautomatiseerde logistieke processen en voortgangsrapportageVerantwoordelijk voor de implementatie van het groupage en hardreserveren meganisme binnen de logistieke applicatie.-Bijdrage aan het ontwerp van In-Night delivery, en verantwoordelijk voor de pilot en uitrol in district ’s-Hertogenbosch-Verantwoordelijk voor afbouw decentrale logistieke activiteiten Show less

Logistiek planner

• 1981 - 1990

-Begonnen bij toenmalige PTT Telecom als magazijn medewerker. -Logistiek planner (infrastructuur) Verantwoordelijk voor een integraal logistiek inzicht, waarbij in overleg met interne klanten en management, komen tot een optimale planning van goederen en goederenstroom op tijd en op maat, waarbij financiele aspecten en resultaat gedeelte zijn meegenomen.-In deze periode bijgedragen aan de afbouw van decentrale voorraadpunten en centraliseren logistieke stromen.