Administrador de Sistemas III | ServiceNow

• May 2022 - Present

- Administração/Desenvolvimento/Suporte ServiceNow.- Conduzir workshops de processos e melhores práticas dentro do ServiceNow.- Experiência em metodologias ágeis (Scrum).- Desenvolver e automatizar processos e serviços de negócios na plataforma ServiceNow.- Realizar o mapeamento de requisitos de negócios a partir das boas práticas da plataforma de ServiceNow.- Elaboração de relatórios, homepage e dashboards.- Acompanhar e manter saúde da plataforma quanto as novas versões, desempenho e segurança.- Elaboração de documentações dos procedimentos do ServiceNow. Show less

Analista Projetos Processos III | ServiceNow

• Nov 2020 - May 2022

ServiceNow Developer

• Feb 2020 - Sep 2021

- Administração/Desenvolvimento/Suporte ServiceNow. - SPOC Laureate Brasil alocado no cliente prestando suporte/melhorias junto as equipes globais sendo Brasil, México, Índia e EUA. - Experiência em metodologias ágeis (Scrum). - Administração/Desenvolvimento/Suporte ServiceNow. - SPOC Laureate Brasil alocado no cliente prestando suporte/melhorias junto as equipes globais sendo Brasil, México, Índia e EUA. - Experiência em metodologias ágeis (Scrum).

Analista de Processos | ServiceNow

• Jul 2018 - Feb 2020

- Customização nos catálogos de incidentes, problemas e mudanças.- Desenvolvimento de catálogo de serviços, Record Producer e Workflow.- Configuração de Access Control List (ACLs).- Configuração de Service Level Agreement (SLA).- UI Policies, Business Rules, Client Scripts, Flow Designer.- Criação de template para incidentes, mudanças etc.- Integração do OpsGenie com ServiceNow.- Administração do sistema ServiceNow bem como o gerenciamento de licenças, elaboração de relatórios e homepage.- Inbound Email Actions.- Variable Sets.- Choice Lists.- Realização dos testes referente as versões disponibilizadas da ServiceNow, avaliação de versão para upgrade e elaboração de documentações de procedimentos do ServiceNow. Show less

Analista de processos

• Jul 2016 - Feb 2020

- Realizar o mapeamento dos processos AS IS/TO BE junto as equipes propondo melhorias nos processos da organização e posteriormente desenhar na ferramenta Bizagi e implementação no ServiceNow.- Avaliação de mudanças e realização de reuniões de CAB para aprovação de mudanças.

Analista de Service Desk

• May 2013 - Jul 2016

- Conhecimento das ferramentas ITSM (ServiceNow, CA Service Desk Manager).- Gerenciamento de incidentes a fim de monitorar dashboard em tempo real os incidentes e missão critica de clientes corporativos 24x7. - Registrar e classificar solicitações de acordo com sua natureza (incidente, ticket, etc).- Análise de demanda baseado nas solicitações, sinalizando melhorias (técnicas ou processo).- Acompanhamento e monitoração do ciclo de vida dos incidentes, Tickets e PRB’s no sistema.- Atribuição às equipes técnicas e escalonamentos hierárquicos. - Atuação na solicitação de prioridade de chamados, incidentes ou tickets junto aos times técnicos responsáveis pelo tratamento dos mesmos.- Elaboração e envio de relatórios à diretoria, gerência e coordenação dos times à cerca de resultados obtidos nos times de operação da empresa. - Registro de chamados, atualização de status do chamado, escalonamento, encaminhamento para grupos solucionadores, controle de SLA, OLA. - Notificação aos clientes sobre mudanças a serem implantadas. Criação de usuários e inclusão em grupos na ferramenta ServiceNow, confluence, administração do campfire.- Participação no comitê de mudanças (CAB) semanal. Show less

Analista de Suporte

• May 2011 - May 2013

- Suporte técnico a plataforma de email através de telefone, chat e help desk (Administração e utilização).- Suporte a configuração de software de email e smartphone (pop, imap, smtp).- Análise de cabeçalho de email.- Gerenciador de DNS (MX, NS, TXT).

Estagiário

• Feb 2010 - Jan 2011

- Utilização da ferramenta IBIS | ORION para o gerenciamento dos chamados. - Suporte ao ambiente de TI (24x7x365), atendimento ao cliente, verificação contratual dos equipamentos, abertura e roteamento dos chamados para o grupo responsável. - Acionar técnico de campo, acompanhamento dos processos junto às equipes de tecnologia, controle de SLA ́s (Service Level Agreement) dos chamados. - Efetuar pesquisa de qualidade com o cliente externo. - Utilização da ferramenta IBIS | ORION para o gerenciamento dos chamados. - Suporte ao ambiente de TI (24x7x365), atendimento ao cliente, verificação contratual dos equipamentos, abertura e roteamento dos chamados para o grupo responsável. - Acionar técnico de campo, acompanhamento dos processos junto às equipes de tecnologia, controle de SLA ́s (Service Level Agreement) dos chamados. - Efetuar pesquisa de qualidade com o cliente externo.