CX Specialist

• Oct 2022 - Present

Estruturação inicial da operação de Customer Experience voltada à telefonia móvel B2B. Pesquisa e implementação de ferramentas de atendimento; configuração da ferramenta de atendimento (Zendesk) com integração de todos os canais de comunicação com os clientes; atendimento efetivo ao cliente, mapeado por tags; criação da base de conhecimento, com identificação e manutenção de processos, FAQ e centrais de ajuda; mapeamento e acompanhamento de indicadores (CR, CSAT, FCR etc). Estruturação inicial da operação de Customer Experience voltada à telefonia móvel B2B. Pesquisa e implementação de ferramentas de atendimento; configuração da ferramenta de atendimento (Zendesk) com integração de todos os canais de comunicação com os clientes; atendimento efetivo ao cliente, mapeado por tags; criação da base de conhecimento, com identificação e manutenção de processos, FAQ e centrais de ajuda; mapeamento e acompanhamento de indicadores (CR, CSAT, FCR etc).

CX Team Leader

• Mar 2022 - Nov 2022

- Mentoria e apoio de equipe (pessoal e em grupo);- PDI, desenvolvimento de carreira e alinhamento de expectativas;- Acompanhamento e auxílio na resolução de casos de maior complexidade;- Acompanhamento de índices de produtividade e qualidade;- Feedbacks;- Facilitação de reuniões e ponte com outros setores;- Auxílio na e da elaboração e estruturação de 1-on-1;- Colaboração com a gestão na elaboração de metas, métricas e KPI's, bem como acompanhamento.

CX Analyst

• Apr 2021 - Mar 2022

- Atendimento ao cliente (customer centric) por e-mail e redes sociais (WhatsApp, Facebook, Instagram e Twitter) através das plataformas Zendesk e Intercom;- Orientação e capacitação dos clientes para que tenham autonomia em qualquer solicitação;- Captação e transmissão de feedbacks, principalmente para áreas de produto e tecnologia;- Auxílio na estruturação e melhoria da área de experiência do cliente;- Ações de democratização do conhecimento por meio da criação e estruturação da área de gestão do conhecimento (elaboração, criação e revisão de macros conforme necessidade no atendimento, documentação e registro de processos etc.);- Elaboração e revisão de artigos para disponibilização na central de ajuda (interna e externa);- Dicionarização dos termos utilizados no dia-a-dia; - Revisão de comunicação enviada aos clientes finais;- Elaboração, estruturação e aplicação de treinamentos de onboarding e melhoria contínua; - Acompanhamento de possíveis casos de fraude com base em comunicações de chargeback por parte das parceiras de pagamento e pontos de atenção que surgem durante o atendimento;- Rotinas de logística: entregas, processos, acompanhamentos e urgências. Show less

CX Analyst

• Jan 2021 - Apr 2021

Atendimento ao cliente no segmento imobiliário digital, com foco em Qualidade e Melhoria contínua. Seguimento de metas e métricas, orientação a resultados e a proporcionar a melhor experiência ao cliente. Atendimento ao cliente no segmento imobiliário digital, com foco em Qualidade e Melhoria contínua. Seguimento de metas e métricas, orientação a resultados e a proporcionar a melhor experiência ao cliente.

Monitora de Qualidade

• May 2019 - Feb 2021

Monitoria da Qualidade de produtos bancários: consórcio, cartão de crédito, financiamento (imobiliário e automotivo), leasing, empréstimos pessoais e consignados, recuperação de crédito entre outros. Insights de melhoria das rotinas de atendimento e aperfeiçoamento do atendimento ao cliente final. Cumprimento de metas e métricas de monitoria com foco em proporcionar a melhor experiência e sucesso ao cliente final. Monitoria da Qualidade de produtos bancários: consórcio, cartão de crédito, financiamento (imobiliário e automotivo), leasing, empréstimos pessoais e consignados, recuperação de crédito entre outros. Insights de melhoria das rotinas de atendimento e aperfeiçoamento do atendimento ao cliente final. Cumprimento de metas e métricas de monitoria com foco em proporcionar a melhor experiência e sucesso ao cliente final.

Estagiária

• Mar 2018 - Feb 2019

Atendimento ao cliente interno e externo, com foco no sucesso. Revisão de textos, normalização (Vancouver e ABNT), serviços administrativos (recebimento de textos, distribuição para freelancers, contagem do volume do texto, relatórios mensais, faturamento, emissão de NF, contas a pagar e a receber). Atendimento ao cliente interno e externo, com foco no sucesso. Revisão de textos, normalização (Vancouver e ABNT), serviços administrativos (recebimento de textos, distribuição para freelancers, contagem do volume do texto, relatórios mensais, faturamento, emissão de NF, contas a pagar e a receber).

Assistente de Recrutamento & Seleção

• Apr 2016 - Jul 2016

Assistente de Departamento Pessoal

• Mar 2014 - Sep 2015

Auxiliar Paralegal

• Aug 2012 - Jan 2014

Operadora de Atendimento

• Jul 2010 - Nov 2011

Monitora de Qualidade

• Aug 2008 - Mar 2010