Reginaldo Carvalho
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Bio
José da Penha dos Santos
Olá Reginaldo Dario de Carvalho fiquei muito honrado por ter aceito o meu convite. Obrigado pelo crédito de confiança de expor seu perfil no direito de credenciar a recomendação pela sua Competência de Serviços Prestados com responsabilidade com o perfil de liderança contribuindo muito para que os resultados sejam alcançados no Cargo de: Coordenador de Service Desk Senior na ITS Soluções Seja bem vindo a participar do nosso grandioso Linkedin de Profissionais de todos os tempos de compartilhar e ser compartilhados com boas ideias inovadas com experiências no fortalecimento de nossa REDE. Obrigado José da Penha dos Santos
José da Penha dos Santos
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José da Penha dos Santos
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Credentials
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Customer Experience Management
FIAPSep, 2022- Oct, 2024 -
Leadership Communication
FIAPSep, 2022- Oct, 2024 -
ITIL Foundation v3
EXIN
Experience
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IT Universe
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Brazil
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IT Services and IT Consulting
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100 - 200 Employee
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Coordenador de Service Desk e Field Support
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Sep 2022 - Present
Coordenador de Service Desk e Field Support / Área Médica/ dr.consulta Coordenador de Service Desk e Field Support / Área Médica/ dr.consulta
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Oracle
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United States
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IT Services and IT Consulting
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700 & Above Employee
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Prodocut Support Manager
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Mar 2014 - Nov 2016
Prodocut Support Manager at ORACLE Prodocut Support Manager at ORACLE
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ITS Soluções
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Brazil
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IT Services and IT Consulting
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1 - 100 Employee
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Coordenador de Service Desk Senior
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Apr 2012 - Nov 2013
Inicio de atividades voltadas para criação de um Service Desk centralizado, aonde os esforços iniciais se concentraram na organização e dimensionamento da demanda interna para o controle do Service Desk. Montagem de equipe, processos, escopo de atendimento e fluxos operacionais. Na segunda etapa de montagem do Service Desk, passamos o conceito ITIL para a modelagem da Ferramenta de Gerenciamento de Incidentes, ditando as regras, processos e fluxos obrigatórios a serem seguidos para melhor transparência, organização e funcionamento. Juntamente nesta etapa foram mensurados os dados a serem extraídos diretamente da ferramenta, gerando assim os relatórios. Através de Indicadores de Desempenho e Qualidade, passamos a ter conhecimento de toda demanda gerada nos clientes, efetuando a mensuração dos dados e aplicando melhorias nos processos e no ambiente dos clientes, através de books mensais, previamente contratados. Para uma melhoria continua e sólida, criamos um Dashboard, para acompanhamento automático de toda a demanda gerada, agora, nos clientes, tomando a ação imediata sobre a demanda em andamento, em pendências e com SLA rompido. Através de relatórios semanais, obtivemos a resposta de melhora em 80% do serviço prestado, em relação à satisfação do Cliente, controle do SLA e melhorias técnicas aplicadas preventivamente. Na terceira etapa, com os serviços estabilizados, processos definidos e os fluxos internos aplicados, os esforços foram voltados na criação de uma Base de conhecimento, um Banco de Dados de Erros Conhecidos. Montando procedimentos técnicos e colhendo informações nos Clientes de todo o parâmetro necessário para atendimento sobre Requisições e Incidentes. Atualmente aplicando o PDCA para melhoria continua dos processos. Show less
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Bk Consultoria E Servicos Ltda
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São Paulo e Região, Brasil
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Coordenador de Service Desk Pleno
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Jan 2011 - Apr 2012
Atuação voltada a Coordenação de Service Desk com foco na reestruturação de equipe, restabelecendo e organizando as ações, voltando-as para prioridade no SLA acordado, alterando o escopo de Help Desk para um atendimento em Service Desk Nível dois. Tomada de ação envolvendo as boas práticas em ITIL, Relatórios indicativos de Desempenho, Qualidade e Processos de melhoria continua utilizando o ciclo PDCA. Através de uma reeducação voltada ao entendimento das rotinas que diferenciam um Help Desk de um Service Desk, estabelecemos escalonamento individual redirecionado direto ao Analista, através de Gerenciamento de demanda, a fim de diluir o Back log negativo de quase trezentos incidentes represados e restabelecer o SLA ao nível acordado. Dentro de um prazo estabelecido em um mês, revertemos um SLA de 85% para 96%. Após restabelecimento do SLA, entendimento do nível de serviço existente e adesão do novo escopo de atendimento, para controle continuo do SLA, criamos um processo para Demanda de Ausência de Usuário que afetava diretamente os níveis de serviço estabelecidos, devido à quantidade de incidentes retidos em fila. Para motivação constante e melhoria continua dos resultados criamos uma tabela variável para pagamento por produtividade, com metas estabelecidas e prazo para aumento das metas mínimas, desta forma, mantemos a motivação constante dos recursos com foco nos resultados. Com a tabela de variável aplicada e medições de desempenho individual, podemos reduzir o contingente atual de quatorze Analistas para oito, sem perdas quantitativas e qualitativas para entrega do serviço, tendo uma redução de custos considerável para o contrato. Analisando dados mensais e mensurando os resultados, medimos os períodos de criticidade do contrato para escalonar as férias do contingente atual. Desta forma mantemos o controle sobre o SLA, priorizando negócio do Cliente e tendo a máxima disponibilidade no atendimento. Show less
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NP GROUP TECNOLOGIA
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IT Services and IT Consulting
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1 - 100 Employee
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Analista Líder de Service Desk
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Jan 2009 - Nov 2010
Através de melhoria em processos melhoramos a qualidade de atendimento, estabalizamos e recuperamos o nível de serviço acordado, aumentamos a média de atendimento por recurso e satisfação do cliente,na qual refletiu direratamente na satisfação do usuário final. Métricas alcanças com a otimização de recursos, processos, tornando os resultados 60% satisfatórios, gerando custos adicionais a Empresa, com redução de recursos. Através de melhoria em processos melhoramos a qualidade de atendimento, estabalizamos e recuperamos o nível de serviço acordado, aumentamos a média de atendimento por recurso e satisfação do cliente,na qual refletiu direratamente na satisfação do usuário final. Métricas alcanças com a otimização de recursos, processos, tornando os resultados 60% satisfatórios, gerando custos adicionais a Empresa, com redução de recursos.
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Education
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2005 - 2008
Faculdade Morumbi Sul
Gestão em Redes de Tecnologia, TI -
2011 - 2012
Fundação Getulio Vargas / FGV
Gestão de Tecnologia da Informação, TI
Community
