ITIL Process Consultant

• May 2023 - Present

Coordinador de Ing. en Soporte Técnico

• Aug 2021 - May 2023

Proyecto: Comisión Nacional de Cultura Física y Deporte (CONADE) • Atención a las diferentes solicitudes e incidentes de los usuarios de la CONADE y el Corporativo. • Soporte Técnico 1er y 2do nivel. • Respaldo de información de los equipos de cómputo. • Clonación de Discos y Borrado Seguro mediante ACRONIS. • Carga de imagen y configuración de perfiles. • Mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos de cómputo e impresión. • Instalación de Software, configuración de correo electrónico en MS Outlook. • Revisión, diagnóstico y reemplazo de Hardware. • Seguimiento, documentación y solución de los Tickets a través del ManageEngine ServiceDesk Plus y el ServiceDesk de Grupo PM. • Elaboración del reporte de uso quincenal y mensual de los equipos de impresión. • Solicitud de garantía con los diferentes Proveedores (Equipos de cómputo e impresoras) • Gestión y administración de los correos electrónicos mediante la Consola de Google (Gmail). • Administración del Active Directory (Alta y/o baja de Usuarios, reseteo de contraseñas) • Inventario de activos. Show less

Incident & Problem Management | INFONAVIT

• Apr 2021 - Aug 2021

Proyecto: CASIA Cliente: Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (INFONAVIT) • Representante durante la primera fase de escalado de incidentes, cuando no se pueden solucionar en el marco de los niveles de servicio acordados. • Seguimiento puntual a los Incidentes y Requerimientos CASIA. • Garantizar que los servicios de TI vuelvan a tener un desempeño óptimo. • Reducir los posibles riesgos e impactos que pueda causar el incidente. • Velar por la integridad de los sistemas en el caso de un incidente de seguridad • Comunicar el impacto de un incidente tan pronto como se detecte para activar la alarma; y poner en práctica un plan de comunicación empresarial adecuado. • Promover la eficiencia empresarial. Show less

Analista de TI

• Jul 2020 - Mar 2021

Proyecto: Servicio de Impresión, Digitalización y Fotocopiado 5 (SIDyF5) Cliente: Servicio de Administración Tributaria (SAT) • Atención y seguimiento a los diferentes requerimientos e incidentes de los usuarios del Sistema de Administración Tributaria (SAT) a nivel nacional mediante BMC Remedy e IVANTI. • Documentación de seguimiento y soluciones proporcionadas por nuestros resolutores para el cierre de los Tickets. • Creación, atención y seguimiento de Tickets Internos solicitados por nuestras diferentes áreas (Operaciones, Logística, Activos, Insumos, etc.) • Comunicación directa con los Coordinadores Regionales para el seguimiento puntual de los Tickets generados por los Usuarios del SAT. • Análisis de la información proporcionada por los Usuarios del SAT para la pronta atención de sus incidentes y requerimientos, asignando el Ticket al área correspondiente. • Comunicación y coordinación con los Ingenieros en Sitio para la atención de los Tickets. • Configuración de los equipos de impresión en el Servidor para consulta de los recursos utilizados, así como tomar acciones proactivas para garantizar el servicio de Digitalización, Impresión y Fotocopiado a nuestro cliente. (Gespage | Nubeprint) • Asesoría a los Ingenieros en Sitio para la configuración de colas virtuales y físicas en los equipos de los Usuarios del SAT. • Solución de Incidentes y Requerimientos, mediante el registro de ticket, clasificación, categorización, solución o escalamiento. • Comunicación y seguimiento con nuestros Proveedores para la aplicación de garantías de los equipos de Impresión (EPSON, LEXMARK) • Validación de los equipos dados de alta en el Sistema de Gestión de Activos. Show less

Incident, Problem & Process Management | ISSSTE

• Jan 2018 - Jan 2020

• Responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes, así como preparar los informes correspondientes.• Representante durante la primera fase de escalado de incidentes, cuando no se pueden solucionar en el marco de los niveles de servicio acordados.• Seguimiento puntual a los Incidentes y Requerimientos de la Mesa Central de Servicios.• Reuniones con Administradores, Jefes de Departamento, Grupos de 2do Nivel y Proveedores.• Elaboración de Estadísticas semanales, mensuales y anuales para la Dirección del Instituto.• Documentación de Procesos y envío de notificaciones a la Mesa de Servicios.• Extracción y análisis de la información en BMC Remedy (BackLog)• Elaboración de presentaciones a nivel Gerencial.• Solución de Ticket en conjunto con los diferentes Grupos de 2do Nivel relacionados. • Reuniones con los Coordinadores para tratar temas relacionados al seguimiento de los Tickets.• Capacitación a los Agentes de la Mesa de Servicios sobre el Alta, Baja y/o Modificaciones de los Procesos establecidos. • Comunicación directa con la Jefatura del Departamento. • Realizar pruebas en la herramienta de Gestión de Tickets cuando se implementaba un nuevo Servicio o se realizaba alguna mejora. Show less

Analista de Mesa de Servicios ISSSTE

• Nov 2016 - Jan 2018

• Atención de Incidentes y Requerimientos en aplicativos de Mesa de Servicio BMC Remedy.• Consulta y registro en Base de Datos de Administración de Activos para gestión de tickets.• Experiencia en aplicativos de seguimiento a tickets web y correo electrónico Soporte de TI.• Solución de Incidentes y Requerimientos, mediante el registro de ticket, clasificación, categorización, solución o escalamiento.• Resolución, recuperación, registro y cierre de incidentes no asignados al segundo nivel de soporte mediante herramienta automatizada.• Extracción y análisis de la información en BMC Remedy (BackLog).• Supervisor y Responsable de la Mesa de Servicios los fines de semana.• Auxiliar de Supervisión.• Soporte 1er Nivel a los Usuarios del ISSSTE. Show less

Agente de Mesa de Servicios SAT

• Jan 2016 - Nov 2016

• Creación, atención y seguimiento a los diferentes requerimientos e incidentes de los usuarios del Sistema de Administración Tributaria (SAT) a nivel nacional mediante la generación de Tickets en Remedy. • Atención de Incidentes y Requerimientos en aplicativos de Mesa de Servicio BMC Remedy. • Experiencia en aplicativos de seguimiento a Tickets web y correo electrónico. • Solución de Incidentes y Requerimientos, mediante el registro de Ticket, clasificación, categorización, solución o escalamiento. • Creación de Tickets para Usuarios (VIP) solicitados vía correo electrónico y vía web. • Responsable de los Tickets generados por los Usuarios mediante el Portal de Autoservicios. • Soporte 1er Nivel a los Usuarios del SAT. Show less

Representante Informático SAT

• Mar 2015 - Jan 2016

• Creación, atención y seguimiento a los diferentes requerimientos e incidentes de los usuarios del Sistema de Administración Tributaria (SAT) a nivel nacional mediante la generación de Tickets en Remedy. • Atención de Incidentes y Requerimientos en aplicativos de Mesa de Servicio BMC Remedy. • Experiencia en aplicativos de seguimiento a Tickets web y correo electrónico. • Solución de Incidentes y Requerimientos, mediante el registro de Ticket, clasificación, categorización, solución o escalamiento. • Creación de Tickets para Usuarios (VIP) solicitados vía correo electrónico y vía web. • Responsable de los Tickets generados por los Usuarios mediante el Portal de Autoservicios. • Soporte 1er Nivel a los Usuarios del SAT. Show less