Experience

SOMOS Desenvolvimento Imobiliário

• Brazil
• Real Estate
• 1 - 100 Employee

• Gestor de Relacionamento com Clientes

  • Dec 2020 - Present

  Gestor da Central de Relacionamento com Clientes da Incorporadora com gestão direta das seguintes áreas: - Secretaria de Vendas - Contact Center (canal fone ativo / receptivo, e-mail, whatsapp, portal do cliente, app e redes sociais). - Gestão de recebíveis - Desligamento de Carteira (Financiamento imobiliário, Quitações etc). - Gestão de correspondências / Arquivo - Marketing de Relacionamento com Clientes Resumo das principais atividades: - Gestão de pessoas. - Controle de indicadores operacionais - Análise e criação de processos operacionais. - Elaboração / acompanhamento dos relatórios gerenciais - Contratação de novos colaboradores - Gestão de redes sociais - Implantação das áreas de manutenção técnica, vistorias técnicas e entrega de empreendimentos. Report direto para o CFO e CEO da companhia. Show less



ABL Prime

• Goiânia e Região, Brasil

• Gestor de Sindicância e Atendimento

  • Dec 2017 - Dec 2020

  Principais atividades desempenhadas: - Acompanhamento das demandas geradas em condomínios; - Condução de Assembleias Ordinárias / Extraordinárias; - Acompanhamento da implantação de novos condomínios; - Elaboração e revisão de comunicados massivos (programados ou emergenciais); - Relacionamento com incorporadoras, síndicos, subsíndicos e conselheiros; - Gerenciamento de conflitos; - Cotações de produtos ou serviços; - Acompanhamento de indicadores, report para tomada de decisão junto a diretoria; - Participação em vistorias nos empreendimentos Show less



Free Lancer - Paulo Voltani

• Goiânia Area, Brazil

• Auditor Free Lancer / Professor

  • Sep 2013 - Dec 2020

  Professor convidado na Realiza Cursos - Módulo de Gestão Empresarial - Empresas Familiares Consultoria em atendimento ao cliente / vendas / Cliente Oculto Free Lancer Professor no MBA de Gestão Empresarial na Universidade Anamaco GO (ministrei os módulos de CRM e B2C). Professor convidado na Realiza Cursos - Módulo de Gestão Empresarial - Empresas Familiares Consultoria em atendimento ao cliente / vendas / Cliente Oculto Free Lancer Professor no MBA de Gestão Empresarial na Universidade Anamaco GO (ministrei os módulos de CRM e B2C).



EBM Incorporacoes

• Brazil
• Real Estate
• 300 - 400 Employee

• Coordenador de Relacionamento com Clientes / Financiamento Bancário

  • Oct 2014 - May 2017

  Atuei como gestor da Central de Relacionamento da Incorporadora com gestão direta das seguintes áreas: • Contact Center (canal fone ativo / receptivo, e-mail, chat, portal do cliente e redes sociais). • Desligamento de Carteira (Financiamento imobiliário, Quitações etc). • Retenção • Qualidade de atendimento • Gestão de correspondências / Arquivo Resumo das principais atividades: • Gestão de pessoas. • Gestão da entrega de empreendimentos, assembleias de instalação de condomínio, acompanhamento de documentações pertinentes ao processo e interface direta com a área de manutenção técnica. Últimos empreendimentos entregues: • Walk Business & LifeStyle, Chateau Marista, Uber LuxuryStyle e Metropolitan Business & LifeStyle • Gestão de contratos de fornecedores nas áreas de administração condominial, limpeza, vistorias técnicas e assessorias de crédito imobiliário. • Controle de indicadores operacionais (TMO, TMA, TME, ABS, Nível de serviço, qualidade, NPS, Faturamento, Desligamento de carteira, etc). • Análise de processos de atendimento. • Controle de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, jurídico e redes sociais. • Elaboração / acompanhamento dos relatórios gerenciais • Contratação de novos colaboradores Report direto para a diretoria de vendas, incorporações, financeira e presidência. Show less



BTCC Call Center

• Brazil
• Telecommunications
• 500 - 600 Employee

• Coordenador de Operações

  • Mar 2014 - Jun 2014



Grupo BEM - Emergências Médicas

• São Paulo Area, Brazil

• Coordenador da Central de Emergências Médicas

  • Apr 2012 - May 2013

  Última função: Coordenador da Central de Emergências Médicas Atuei como gestor da Central de Emergências Médicas que é composta pelas seguintes áreas: • Captação (primeiro contato do cliente, semelhante a um contact center receptivo) • Tráfego (responsável pela logística das equipes de campo) • Coleta Domiciliar • Treinamento • Relatórios Gerenciais Resumo das principais atividades: • Gestão de pessoas. • Controle de indicadores operacionais (TMO, TMA, TME, ABS, Nível de serviço, qualidade etc) • Forecast • Análise de processos de atendimento • Controle de reclamações junto a ouvidoria • Elaboração / acompanhamento dos relatórios gerenciais • Contratação de colaboradores • Gestão de contratos de fornecedores / parceiros. • Planejamento de implantações de novos produtos e serviços (scripts, treinamento, parametrização de ferramentas). • Participação no projeto de reestruturação do sistema de gestão do atendimento (líder do projeto). Report direto para a diretoria operacional Show less



Internet Group do Brasil

• Supervisor de Novos Projetos e Implantações

  • 2007 - Jan 2012

  Responsável pela implantação de novos projetos de atendimento nos contatact centers da companhia em Belo Horizonte, Goiânia, Salvador e São Paulo. Acompanho o lançamento produtos desde o briefing / kick off visando operacionalizar o atendimento aos clientes por telefone (ativo e receptivo), chat e e-mail. Resumo das principais atividades: • Planejamento estratégico dos projetos. • Mapeamento de requisitos e impactos. • Criação de macro-fluxos de atendimento e roteiros / scripts. • Especificação de novos sistemas e ferramentas. • Interface com os stakeholders. • Estudo de novos canais de atendimento (URA, Redes Sociais etc). • Elaboração e acompanhamento dos cronogramas. • Migrações sistêmicas / físicas. Também atuei como coordenador de operações, responsável pelo atendimento aos clientes empresariais (televendas, sac, retenção, suporte e webcallcenter). Resumo das principais atividades: • Gestão do atendimento (indicadores operacionais, qualidade etc). • Elaboração de estratégias de vendas / criação de campanhas de incentivo. • Criação da intranet e procedimentos da área. • Elaboração e acompanhamento dos relatórios gerenciais. Show less



UOL

• Brazil
• Software Development
• 700 & Above Employee

• Analista de Qualidade

  • Dec 1999 - Mar 2007

  Atuei na estratégia de implementação e divulgação de novos produtos no contact center. Acompanhava o desempenho dos produtos e serviços através de relatórios gerenciais, gráficos, cliente oculto (ou misterioso) etc. Participei ativamente da implementação de pesquisas de benchmark para divulgação na companhia e auxiliei na reestruração do processo de comunicação com os operadores (notícias mais claras e objetivas com uma linguagem adequada ao perfil do público). Durante dois anos, atuei na gestão da área de televendas ativo com foco total na qualidade da venda. Neste período, participei ativamente no mapeamento de todos os processos da área (recrutamento, treinamento, procedimentos etc) e ministrei treinamentos de vendas em operações terceirizadas nas cidades de São Paulo, Rio de janeiro, Belo Horizonte e Porto Alegre. Iniciei minha carreira como analista de suporte técnico e tive a oportunidade de conhecer todas as áreas de atendimento (vendas, suporte, cobrança, retenção, webcallcenter etc). Show less